卷烟零售客户张学友：“小鱼”有“小鱼”的活法

　　现今，零售行业开始向规模化、品牌化、规范化转变，小客户面临如何在“大鱼吃小鱼”的市场竞争环境和行业集中度日益提高的情况下，求得生存与发展的考验与选择。是不是“小鱼”就一定被“大鱼”吃掉呢？

　　其实不然，在记者所接触的卷烟零售客户中，有一批非常优秀的中小客户，与其说他们具有很强的生命力，倒不如说具备了应对市场风浪变化、游弋在“大鱼”夹缝中独特的存活能力。其中，零售户张学友最有代表性。

　　张学友所开的百姓烟店位于苏北一个小镇上，毗邻一个面积为1000多平方苏果大卖场　隔着不远的地方还有当地比较出名的旭旺超市，相对于这俩条大鱼来说，张学友所开的不足20平方的小烟店则是太平凡不过了，但是，就是这小小的百姓烟店，老张却将他开的有声有色，每年的卷烟销售比这两家超市卖场并不差什么，老张究竟有什么秘诀呢？

　　就这个问题，笔者和张老板攀谈起来，老张说，他的小店在2000年就开张了，由于自己夫妻都是下岗职工，烟草公司在选址，办证，货源的投放都给予其很大的帮助，所以小店开的是红红火火。

　　每个月，光卷烟的销售金额就达到二万多元，除去一家四口的开支，还略有盈余，然而到了06年，随着两家超市的进驻，老张觉得自己的生意比以前差了好多，货走的慢了，仔细一观察，原先习惯于光顾他小店的顾客，都被两家超市吸引过去了，到了月底，老张一对帐，出去开支，还贴了不少本钱，家中的卷烟库存也增加不少，这样下去可不是办法啊，老张只好求助烟草公司的片区客户经理王治国，经过和王治国的分析，老张决定打一场“客户资源”的保卫战。

　　一、外塑形象

　　首先，老张将其原先的店堂标识“杂品经营部”改为“百姓烟店”突出了以卷烟作为主打品牌，“民无信不立”，老张做了一个大大的牌匾，上书“烟草公司正规渠道进货，假一罚十”，以增强消费者的购买信心.其次将两扇木门换成玻璃门，保持有充足的光线进入，让店内显得亮堂，老张根据商店内的环境，将柜台重新摆放，排除零乱的杂物，使店内显得条理整齐。

　　最后，重点做好卷烟和其他商品的陈列，由原来的栅架式陈列改为卷烟展示柜，使卷烟品牌清清楚楚的展现在顾客面前。每次烟草公司送货来，别的零售户不想让送货车停在自家门口，怕影响做生意，而老张则恰恰相反，主动让烟草送货车停在自己家店门口，我问老张，这有什么好处？车子停在你门口不会影响到你生意吗？老张回答道“烟草公司就是一个金子招牌，他们送货车停在我门口给我送货，说明我的烟是正规渠道来的，不假，这样也大大增强了顾客的购买信心。”

　　二、内强素质

　　平时，老张也加强了自身学习，客户经理小王给其带来《顾客心理学》、《市场与营销》、《中国烟草杂志》、《黄鹤楼周刊》、《服务天地》，最近又增加了《江苏烟草报》等。通过学习，老张掌握了不少的消费心理学知识，营销知识，卷烟品牌知识，并将其所学到的灵活运用到日常经营中，如通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色，进而选择恰当的语言与之沟通，记住每个熟客的消费习惯和卷烟吸食口味。

　　比如，张阿婆喜欢买哪种牌子的甜油，老李头的小孙子喜欢吃什么零食，张先生都抽什么烟，这些老张总是记得很清楚，他们来就会有回家的感觉，在帮助顾客选取商品时候注意劝购的语气和用词，说话不能太多、太快，或者漫不经心，劝购要委婉得体，要让顾客自己拿主意，满足顾客受尊重的需要。针对近期地产卷烟短缺，在客户经理的帮助下，老张就开始了自己品牌培育计划。

　　不论生客熟客，问过卷烟消费结构之后，只要有同档次的新品，老张就开始向别人介绍。一般来说，只要介绍到位，他们也很乐意接受。经营卷烟时间长了，老张还发现有很多烟民就爱尝试不同品牌的卷烟。久而久之，只要有新品，老张就预订，只要到货，就首先让那些人品吸，老张的顾客群并没有因为地产卷烟的短缺而流失，相反，一些喜欢尝试新鲜事物的顾客也被吸引到老张的小店里来！　

　　三、专注细分顾客群体，做好分类服务

　　老张还是个喜欢关心国家大事的人，一些热门的政治事件老张聊的头头是道，活学活用，这不，“基本盘”、“中间派”，这些在台湾地区选战中常用的字眼也被老张运用到他的日常营销中。原来，老张将其自己的顾客群体分为三类：

　　第一类，基本盘，他们就是自己的忠实客户，从不到别处消费的顾客；

　　第二类是中间派，这类顾客摇摆不定，今天东家，明天西家，无固定消费商店；

　　第三类，应急性消费，偶尔光顾的客人。

　　而对这三类顾客的服务，老张也是采取不同的策略，做好服务，以熟取胜，稳住基本盘，以个性化经营，提供个性化的服务以争取中间派和第三类顾客中的大客户。老张的店附近有大卖场，每天会有很多逛街走累的顾客。为此，老张专门在门前旁摆了几把精致的小椅子和一张玻璃小桌，和一个小小的遮阳伞，供顾客休息，而门口的黑板上每天都会发布当天的天气情况，这番小小的心思，也给老张带来不少的回头客。

　　四、打造自己的特色　

　　没有特色就不会给人鲜明的印象，老张的百姓烟店营业面积不大，其中卷烟专柜和卷烟陈列栅架占了其中大半，“如果说我的小店是一桌筵席的话，那么，烟就是这桌的招牌菜和特色菜”老张这样说。在老张的烟柜里，高中低档，省内省外，各种规格的卷烟应有尽有，而且陈列美观，永远是最新颖、最别致的。

　　为了能不断推陈出新，老张常抽空去烟草公司的苏捷连锁店，了解并学习他们卷烟陈列的方法与技巧。回家以后，结合自己店铺里卷烟的颜色和销售状况稍加创新，很快就能摆出很好效果，顾客每每都是被这个精美的烟柜和别致的陈列吸引而来。

　　通过这一场小小的战役，老张的生意又逐渐恢复到以前的红火，每月的卷烟销售都突破三万元，卷烟盈利也达到3千余元。“背靠大树好乘凉啊”老张感慨到，没有烟草公司就没有我今天这个小店，当初，烟草公司帮我把这个小店办起来，而当我生意遇到困境时，还是烟草公司和客户经理小王伸出援助之手，如果我是一条小鱼，那么烟草公司就是给我生命和活力的水。

　　只要掌握了生存之道，再小的鱼儿，只要有水，也可以活出自己的精彩！