顾客质疑服装是旧款时怎么办？（一）

　　无论经营得多么好的店铺，也不能保证当季所有产品都能销售完。将去年或是过了季的产品再拿出来销售是常有的情况，另外一些新品的设计也会从以前的商品中寻找灵感。因此，顾客常常觉得某些商品似曾相识，甚至怀疑是不是旧款。面对顾客这样的质疑，店铺员工应该怎样应对呢？

　　服装店的员工小林热情地把一位顾客迎进店里。顾客仔细地看了看店内的服装，最后目光落在了一件外套上，伸手摸了摸面料。正当小林准备推荐的时候，顾客问道：“这是最新的款式吗？我怎么觉得像是去年的旧款？”

　　小林不高兴地回答道：“您肯定不常来我们店吧？这可是最新的款式，你再好好看看。”

　　顾客也有点生气：“你的意思是我看错了？”

　　小林：“这个款式本来就很大众，很多人都看不出来的。”

　　顾客：“明明就和去年的款一样，你们还这样欺骗顾客，以后我再也不来了！”

　　说罢，顾客就气呼呼地离开了。

　　案例中的小林在面对顾客异议的时候采用了非常错误的方法。“这可是最新的款式，你再好好看看”，这种说法等于质疑顾客的眼光，认为顾客不识货。顾客不喜欢被否定，即使顾客真的错了，也不能直截了当地指出顾客看错了，这样只会导致交易失败。而告诉顾客这个款式是比较大众的就相当于默认了顾客的说法，与前面强调的新款自相矛盾。既然是很大众的款式，那么顾客就更没有购买的理由了。

　　当顾客对商品产生异议的时候，店铺员工不应该马上否定顾客的意见，而是应该用赞美的方式满足顾客的虚荣心，然后再进行推销。