关于化妆品店的会员操作

　　笔者从事化妆品行业10多年，经常遭遇化妆精品店老板、代理商、操作市场的厂家人员的抱怨，现在的化妆品竞争太激烈了，品牌会员流失的很快，新会员又很难补充进来。

　　交流这些问题的时候，笔者就和他们探讨他们的会员管理之道，无外乎：这个月某品牌做促销活动，发了几千条短信，打了数百个电话，期间就来了几十个老会员参与店内活动，新顾客呢也不少，顾虑较多，看到活动力度很大，也有一些买个一、两瓶便宜的产品，几天活动做下来，也卖了近15000块。一盘算，代理商来了6个人，自己店内4个人，平均下来每天每个人的业绩才500块，加上相关费用，利润比平常少多了。像这样的活动不管销售2万、3万或5万，总体来讲，意义都不大。

　　笔者也遇见一些活动做的好的化妆精品店，河南开封的某化妆精品店，资生堂3天销售12万，厂家来了促销督导2名，店内配合3--4名店员，佰草集3天18万，也就同样的人员配置，国内知名品牌珀莱雅3天却做了5万，人员参与不下12人。究其原因呢，店老板说，这两个品牌的会员体系做的太好了！以上的这些情况，很多店老板或代理商或厂家都在经历着。说了这么多，要提高店销和活动销售量，又回到了主题：如何操作化妆精品店会员。

　　要做好会员管理，笔者认为要从以下几个方面着手：　　

　　1、老会员如何维护才能降低流失率？　　

　　2、如何快速、有效增加新会员？　　

　　3、如何利用会员登记记录？　　

　　4、如何探知会员需求？　　

　　5、如何通过会员管理提高门店日常销售？　　

　　在解释以上问题时，笔者再多说一点，可能有的店老板会说，我的会员登记了10多本，我用的某某管理软件，但为什么大家还在苦恼呢？　　

　　针对第一个问题：老会员如何维护才能降低流失率？　　

　　目前大多化妆精品店的会员管理仅仅停留在用自己印刷或厂家配发的会员登记本进行产品销售会员登记，对与产品销售出去后的事情基本没有下文，店老板代理某品牌都知道，这个品牌有什么背景，厂家如何如何，代理商的售后服务团队有多强。却很少把自己定位于区域代理商，而那么多的顾客就是自己的分销商。所以加强老顾客的日常产品售后服务，可以有效降低老顾客的流失。

　　方法呢，也很简单，就是某品牌的3-3-3服务体系，产品销售的第三天，有专人和顾客联系，详细询问和指导顾客的产品使用方法，及初步对产品的试用感受等等，一般顾客使用产品，3天内是否有皮肤不良反应及使用方法不当引起的其他反应都会表现出来，这样做可以把问题消灭在萌芽中，对顾客来讲，买了产品后还有这么好的服务态度，都会让她在心中对这个化妆精品店大加赞赏；3周后，还由专人跟进顾客联系，详细了解使用后的皮肤改善效果等等，加深顾客感情，也有助于店员对产品的了解；3个月后，还是由专人和顾客联系，了解产品使用效果，并告知店内促销信息，促成顾客2次返店。　

　　针对第二个问题：如何快速、有效增加新会员？　　

　　俗话说，酒香不怕巷子深。我们也经常说，什么样的广告最有效？口碑效应，人与人的传播。你有了以上对顾客的良好服务态度和方法，再制定一个老会员介绍新会员的方法，这个问题不就解决了吗！　

　　针对第三、四个问题：如何利用会员登记记录？如何探知会员需求？　　

　　这两个问题可以合并回答，在进行会员登记记录上，一般都会反应顾客的年龄、单位、肤质和购买记录等，一般情况下，店老板都是在节日、顾客生日或店内开展促销活动前给顾客发短信、打电话等，做法和竞争对手一模一样，所以会感觉做起来很累。那么会员登记本会反应那些信息呢，通常都有，消费次数，消费金额，购买产品的系列等等，但很少关注顾客买了这么多产品，有哪些产品没有买过,同样产品的使用周期等等。而缺失的系列单品和接近使用周期末的产品就可以成为顾客的潜在需求。这也是要求店老板通过数据来管理自己的顾客，既可以提高销售额，也可以更好的维系顾客关系。　　

　　针对第五个问题：如何通过会员管理提高门店日常销售？　

　　做会员，最根本的就是为日常销售服务。要做好这一点，就需要店老板对门店管理、员工管理和销售分解目标管理制定量化指标。进行会员管理的核心是管理顾客产品的使用周期，如：洁面产品的使用周期在80天左右，柔肤水在50天左右，面霜在80天左右等等。制定有效的会员档案，根据产品的购买日期进行顾客使用周期管理。

　　把这个工作做好了，每天把顾客的档案整理一遍，就可以发现当天的销售潜在顾客和预计销售目标，潜在顾客整理出来后，根据员工情况分配沟通顾客和当天的销售指标，这样员工才会对当天的工作和内容有目标。就不会每天店门一开，靠天吃饭了。经过这样的工作，更会有效避免会员流失和及时发现问题会员，及时处理。　

　　综合以上内容，会员管理需要以上步骤综合起来，才能发挥更好的作用，创造更好的销售业绩，当整个门店人员熟练掌握和运用时，你就和你的竞争者产生了大的竞争距离，你就会是当地的领导者！