抖音小店坏损包退服务规范

《坏损包退服务规范》为规范抖音平台内商家的经营行为，维护平台内消费者的利益，根据电子商务法等相关法律法规的规定，特制定本办法，旨在共同营造良好的交易环境。详情如下：

一.适用范围

该规则适用于所有在小店平台经营的商家(虚拟商品/二手/闲置等特殊品类除外)。

有效性水平：

该规则是对“平台规则体系”的有效补充。商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章及与平台签订的各类协议。对涉嫌违反国家法律、行政法规和部门规章规定的行为，本规范已有规定的，适用本规范。本规范没有规定的，平台有权根据相关法律和与平台签订的协议酌情处理。

第二，定义

残损商品退换货服务：指消费者在小店购买带有“残损商品退换”服务标识的商品时，商家承诺，如果商品在收货时出现破损、渗漏、腐烂变质等情况，并为此在规定时间内发起售后申请并提供有效凭证，24小时内(大促等特殊情况除外)回复消费者的维权申请，并以退、换、换货等形式为其提供售后保障。

三、服务细节

3.1服务条件

3.1.1消费者可通过以下途径发起“受损产品退货”服务：

1)消费者可以通过订单页面以“破损商品”、“破损包装/商品”、“腐烂商品”发起售后服务；

2)消费者可以申请退款的最高金额为订单的实际价格(包括消费者支付的运费)。

3.1.2商家提供“损坏即退”服务的条件包括：

1)消费者购买带有“损坏包退”服务标识的商品；

2)消费者应在签收后72小时内发起售后申请(食品、酒、奶粉、生鲜、绿植需在24小时内签收)；(收货时间以物流官网显示的收货时间为准，如无详细收货时间，以物流官网显示的收货次日零时起72或24小时内为准)。

3)要求消费者提供以下有效凭证

带物流单的包装图片；

(2)破损或漏粉(液)及腐烂商品的开箱视频或详情，包括但不限于破损或漏粉(液)、商品污损、商品条码等商品信息；

同时，对于信用等级较低的消费者，平台有权要求其提供由快递公司提供的能够证明收货时货物已经损坏的书面盖章证明。

(3)生鲜类应提供明显破损、变质、腐烂的商品详细照片：张，以及物流单实拍照片；对收到的货物整体进行实拍(完整的和腐烂的货物一起整体拍照)。

4)如果有不良的新鲜货物订单(货物腐烂/变质/死亡/破箱等。)，商家会按照相应的比例对消费者进行部分退款。

5)如果有花卉绿植的不良订单(货物腐烂/变质/死亡/破箱等。)，商家会按照相应的比例对消费者进行部分退款。

3.2服务限制

3.2.1当平台判断或商家证明消费者属于以下行为场景时，平台有权驳回消费者的索赔，但不限于：

1)消费者产生的非生活消费目的的订单；

2)消费者故意使用该服务牟利；

3)根据目前的证据，平台很难判断商家需要履行“退损”的服务承诺。

2.2.2

因不可抗力不能履行服务的，商家对由此造成的服务失败不承担责任。“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不能克服的客观情况以及其他影响服务履行的客观情况，包括自然灾害、战争、罢工、暴乱、恐怖事件、政府行为、公共卫生事件等。

2 . 2 . 3 24小时响应时限du

如果消费者在上述规定时间内提出与‘商品破损或腐烂’相关的原因的售后申请，商家应在消费者发起申请后24小时内进行审核，确认是否提供相应服务。逾期未审核的，视为商户审核通过。如果消费者不认可商家审核结果，消费者可以申请平台介入。如果小二判断商家不履行服务的情况属实，就把红包付给消费者。

4.1.2消费者在发起售后申请或申请平台介入时负有举证责任。所有凭证必须是未经更改的，没有任何添加、删除或编辑的痕迹，否则将被视为无效凭证。

4.1.3

消费者发起退货退款申请的，如消费者需要退回损坏商品，商家应在收到消费者退回商品后24小时内退款(以物流系统收到时间为准)；消费者不需要寄回损坏商品的，商家应当在通过消费者申请后24小时内进行退款，并遵循以下规则(买卖双方协商一致的除外):

1)消费者购买的商品为无包装商品的，商家应当提供破损商品的退款服务；

2)消费者购买的商品为包装商品的，商家应当对受损商品对应的包装提供退款服务。

3)消费者购买的商品不是包装商品的，应当将破损商品寄回；如果消费者购买的商品是包裹商品，需要一起寄回。如果有礼物的话，需要把礼物全部退回。

4.1.4消费者发起退货退款申请，商家不需要消费者寄回破损商品的，可以直接操作，不退货，只退款。

4.1.5

当消费者发起换货申请时，经商家批准后，消费者需要在7天内上传退货运单号，商家需要在消费者填写退货运单号后10天内确认是否收到货物。逾期未确认货物，系统默认接收退货，进入重新发货流程，商家需要在48小时内上传重新发货运单号。

4.1.6

商家提供补发商品服务的，不需要消费者寄回破损商品的，应当自达成换货协议时起，按照原订单发货时限的要求，将需要补发的商品寄送给消费者。需要消费者退回破损商品的，商家在收到退回商品后，应当按照原订单发货时限的要求将商品发送给消费者，补发的商品应当与破损商品完全一致。

4.1.7退换货过程中产生的运费由商家承担。

4.1.8如遇平台发起的促销活动、特殊节假日或不可抗力，响应时限以开放平台的通知或公告为准。

4.2补偿标准

4.2.1

商家未履行“退损货”服务，经平台介入后判定为商家责任的，商家除履行退款、换货、换货义务外，还应向消费者支付“退损货”服务商品实际交易金额30%的赔偿金。赔偿金额四舍五入到分钟，不足5元的按5元计算；超过30元的，按30元计算。

4.2.2消费者收到货物时，如发现货物损坏、死亡、腐烂、变质，双方另有约定的，按双方约定处理。

4.2.2商家应履行“退损货”服务而未履行的，平台有权从商家保证金或货款中扣除相应的退款和赔偿金额，支付给消费者。