抖音电商超市小时达交易履约规范

为给抖音电商超市商家和消费者营造良好的交易环境，保护消费者合法权益，保证商家更加规范地在抖音电商超市开展经营活动。

为给抖音电商超市商家和消费者营造良好的交易环境，保护消费者合法权益，保证商家更加规范地在抖音电商超市开展经营活动，根据符合国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《【抖音电商超市】小时商户违规管理规则》、《售后纠纷处理通则》等为维护平台生态秩序和氛围，特制定规则。

第一章概述

1.1 目的和依据

为给抖音电商超市商家和消费者营造良好的交易环境，保护消费者合法权益，保证商家更加规范地在抖音电商超市开展经营活动，根据符合国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《【抖音电商超市】小时商户违规管理规则》、《售后纠纷处理通则》等为维护平台生态秩序和氛围，特制定规则。

1.2 适用范围

本规范适用于抖音电商超市Hourda业务的所有商户和加盟店，以及抖音电商超市Hourda消费者。

1.3 有效性水平

特别规定与一般规定不一致的，适用特别规定；新规定与旧规定不一致的，适用新规定。本规则有规定的，适用本规则。本规则未规定的，适用平台其他相关规则。平台规则没有规定的，按照法律规定或相关协议办理。

第二章办理时限标准

2.1 订单处理时间

消费者提交订单后，商家和消费者应当及时处理交易订单，具体情况将根据相关情况确定。

2.2 售后处理及时性

2.3 售后申请受理期限

2.3.1 消费者应在平台规定的时限内发起售后申请。一般时限如下：

（1）对于状态为【待发货/已送达】的订单，您可以直接发起售后申请。

（2）状态为【已完成】的订单，交易成功后2天/7天内即可在线发起维权（生鲜品类线上销售期限为2天，其他品类线上销售期限为2天） 7天）。

2.3.2 行政机关认为涉嫌假冒商品、违禁商品、涉嫌违反法律法规的商品或服务的，不受受理期限的限制。

2.3.3 消费者提供行政、司法机关出具的有效法律文件的，不受受理时限的限制。

2.3.4 消费者未在平台规定期限内在线发起维权索赔，但能够提供证据证明商品或服务存在质量等相关问题的，不受受理期限限制。

2.3.5 商家承诺或双方对售后服务期限另有约定的，受理期限不受限制。

第三章航运行为准则

3.1 运输时间要求

自营配送商户的门店应合理安排订单处理的各个环节，并在订单要求的预计配送时间内将商品配送至消费者手中。

对于使用发货平台商家的店铺，当消费者选择立即发货时，商家应在收到订单后15分钟内完成订单拣货；当消费者选择预约送货时，商家应在消费者预约的最早时间段到达。在某个时间点完成拣货，例如：消费者10:00下单，预约15:00-16:00送货，商家需要在15:00之前完成拣货。

3.2 运输规格

3.2.1 缺货/缺货

订单缺货是指店铺处理订单时，因商品缺货而取消订单，进行换货，消费者申请售后服务订单。平台会将订单视为缺货。

3.2.2 交货延迟

延迟发货是指商家未能在约定或规定的时间内完成订单发货，从而损害消费者权益的行为（涉及错贴事件的商品除外）。

3.2.3 错送/漏送

商家未能按照网页上的订单详情和产品描述对订购的商品进行包装和发货。消费者抱怨收到的订购商品产品信息不一致、配件少、赠品少、产品少。

3.2.4 虚假签名

虚假收货是指：商家/骑手未按照约定将商品配送至消费者指定地址，未经消费者同意将商品放置在快递柜、车站等处，提前发货。该订单显示了签名，但消费者实际上并未收到它。货物的状况。

3.2.5 欺诈发货

欺诈配送是指商家在配送过程中向消费者寄送与产品描述明显不符的包裹或其他物品，或者进行其他严重欺诈行为，包括但不限于以下场景：

（1）商家上传配送信息后，消费者收到包裹；

（2）商家上传发货信息后，消费者收到其他与商品描述明显不符的物品，例如买了A，收到了B；

（三）商家在发货过程中存在欺诈行为，导致消费者在发货后合理期限内未实际收到所购商品，情节严重的。

3.3 消费者赔偿

3.3.1 补偿标准

（1）对于按小时发货的商家，商家必须履行承诺或约定的时限。若送货未按时送达且消费者发起投诉，平台有权从商家店铺账户货款和/或押金余额中扣除相应赔偿，并发放等额无门槛现金券给对应加班订单的消费者。

（2）以下处理措施并不免除商户的标准配送义务。对于相关违规订单，商家应继续履行实际发货义务。

3.3.1 补偿限制

（1）非日常消费的消费者产生的订单不支持补偿；

（2）产品疑似被消费者调换的，不支持赔偿；

与配送行为相关的违规行为，按照【抖音电商超市】钟点商户违规管理规则-规则初审进行处理。

第四章售后服务规范

4.1 商户服务行为准则

4.1.1 飞歌是平台向消费者和商户提供的即时通讯工具。通过该工具，消费者可以联系商家进行产品或服务咨询。商家在使用飞歌与消费者沟通的过程中，必须遵守《飞歌服务使用管理规范》的相关要求。

4.1.2 商家及其店铺应及时查看消费者评价，及时回应和处理涉及差评的信息，并禁止商家服务人员（包括但不限于客服、骑手）以正当理由骚扰消费者。来查看内容。

4.2 退换货规范

4.2.1 七日无理由退货是指自收到商品之日起七日内，消费者可以对支持七日无理由退货且符合条件的商品发起七日无理由退货申请。诚信标准。商家及其店铺必须遵守“七日无理由退换货”《退换货服务规范》，为消费者提供七日无理由退换货服务。

4.2.2 本规则未明确规定的情况，适用《售后争议处理通则》。

4.3 平台发票管理规范

商家及其店铺必须遵守《平台发票管理规范》，根据实际交易情况向消费者开具真实、合法、有效的发票。

第五章争议处理标准

5.1 基本原理

5.1.1 定义

本规则所称纠纷，是指买卖双方在本平台【抖音电商超市】进行商品交易过程中或者交易完成后，消费者认为商家未履行约定的情形。与商户存在协议分歧，任何一方向平台所处理的应用发起交易纠纷。

5.1.2 验收范围

平台受理平台内买卖双方发生的交易纠纷的解决申请。但有下列情形之一的，平台可能不接受申请：买卖双方任何一方均有权通过司法机关等途径向对方主张权利：

（一）消费者未在本规则规定的受理期限内提出维权的；

（2）交易订单中展示的商品或者服务与买卖双方约定的实际交易商品或者服务不一致，导致无法查明交易事实的；

（三）买卖双方自行协商达成退款或者退货退款协议并履行完毕，但一方或者双方后悔并产生纠纷的；

（4）买卖双方下达非真实交易订单且交易成功的；

（5）交易退款后，因商家需要取回商品而产生纠纷的；

（六）除平台规则规定的情况外，消费者主张交易产生的额外损失或法定赔偿问题。

5.1.3 处理原则

买卖双方应对凭证/证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责。平台将基于普通非专业人士的知识，根据此类证据确定纠纷责任归属并解决纠纷。综上所述。若买家或商户要求平台介入的，平台被授权作为独立第三方根据自身判断和平台争议处理规则对争议款项的归属或赔偿作出判断。该判断是平台的最终结果。平台不保证争议结果一定符合消费者和/或商家的期望，也不对基于本规则的争议结果承担任何责任。建议买家和卖家谨慎对待。平台尊重买卖。双方自行协商结果，优先适用。

5.1.4 争议解决依据说明

纠纷处理过程中，买卖双方应按照平台规定提供证据。平台根据买卖双方提供的证据并结合平台规则做出处理结果。

5.2 争议处理流程

5.2.1 售后启动

（一）消费者售后申请金额。若申请部分退款，填写的金额需与商家商定。最高金额不得超过交易金额。若有交易金额以外的其他售后要求，双方线下协商，平台不予受理。

（2）消费者发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间内“同意”或“拒绝”该请求。如果不处理，系统将默认同意消费者请求。

（三）消费者因售后纠纷可以主动撤回申请。消费者撤回申请的，有权在申请期限内重新提出申请。如果超过申请量，系统将不再支持消费者发起的申请。

5.2.2 平台干预

（1）消费者提出售后请求，商家拒绝申请后，消费者可以选择向平台客服仲裁，平台客服将按照争议处理规则介入争议进行仲裁。

（二）纠纷处理期间，买卖双方应当根据平台系统提示和/或平台发送的短信、电话、服务订单、邮件通知及时提供证据。

（3）平台仲裁后，将根据仲裁结果进行后续处理。若平台根据双方提供的材料决定对消费者进行提前赔偿，所涉及的损失将由商家承担，平台可直接从商家的押金或其他应付商家的款项中扣除。以下情况，退款处理后，若商家要求退回商品，须与消费者协商，平台不会介入。

平台联系商家处理退货等相关售后问题时，出现平台无法联系到商家、商家无法提供解决方案、或者商家拒绝处理的情况。

（4）纠纷处理期间，若平台使用自有资金代商家提前向消费者退款，交易处理完毕后，平台有权从保证金中扣除相当于预付款的金额账户到平台账户。

（五）平台解决争议后，并不免除买卖双方依据与平台的其他协议、规则的责任。

5.2.3 争议取消和中止

（一）消费者提出售后纠纷请求后，双方协商一致的，可以主动取消申请。

（2）出现以下情况，平台将停止介入处理买卖双方的售后纠纷：

买卖双方同意自行处理此事，平台不再介入。

当买家和卖家在平台上介入时，任何一方决定通过司法手段解决纠纷。

（3）出现以下情况，平台将恢复介入处理买卖双方的售后纠纷：

当买卖双方要求自行处理且协商不成时，再次请求平台介入并满足介入条件。

当事人通知平台通过司法机关解决纠纷或拟向公安机关报案的，未在通知之日起7个工作日内向平台提供司法机关或公安机关的案件受理证明该平台。

司法机关撤销了该争议。

司法机关对争议作出判决并生效。

公安机关受理案件六个月后，仍未就此案提出调查结论或处理建议。

5.3 纠纷处理场景

5.3.1 签名

（1）消费者需保证订单中填写的送货信息真实、详细、准确、有效。若消费者提供的收货信息不正确而未收到商品的，消费者应当在责任限额内承担不良后果。

（2）消费者如需更改配送信息，须征得商家同意。经商家同意后，仍将按照原始收货信息签收货物。如果消费者声称未收到商品，交易将支持退款给消费者，商家将承担商品相应的风险。如果平台确定消费者可以获得商品，则可以支持该消费者。退款。

（3）消费者在商家发货时应检查产品表面是否一致。如发现产品表面不符，可拍照并拒绝签收。若产品由商家发货，消费者将获得退款；若产品被消费者退回，商家将予以支持，产品相关风险由交易对方承担。

注：“表面一致性”是指通过肉眼判断收到的货物表面状况良好，与商品页面描述相符。表面一致性的判断范围包括但不限于货物的形状、尺寸、数量、重量等。

（4）商家发货或消费者退货后，应由消费者亲自签收。消费者委托他人签收或者商家按照消费者的指示将商品放置在指定地点的，视为消费者本人签收。

（5）商家应将商品运送至消费者订单的收货地址，并交由消费者签收。如果未经消费者同意，将其放置在快递柜、车站等处，生鲜食品就会变质或不受理消费者投诉。货物到达时，商家应提供消费者签收的相应证明。否则，商品产生的相应费用和风险需要由商家承担。

5.3.2 退货/运费

（1）商家同意申请后，需要联系消费者协商取件时间，并在约定时间内安排骑手取件。商户需在同意退货退款申请后24小时内上传退货物流信息（如快递订单号、及时配送订单号等），并在上传物流信息后3天内处理退款。过期后系统将自动支持退款申请。由此产生的一切费用由商家承担。

（2）若消费者拒收商品，骑手已取走相关商品并退回给商家的，商家应在24小时内审核并为消费者办理退款。商家拒绝消费者退款申请的，应当提供合理解释。

（3）交易双方应明确约定退（换）货时运费由谁负责。若因约定不明确产生争议，平台将根据责任确定运费责任方。若仅因消费者主观原因造成商品退货的，商家必须在签收前承担往返运费以及商品损坏、丢失的风险，双方另有约定的除外交易各方。

5.4 证明标准

（1）如果消费者声称未收到商品，商家必须在签收后48小时内提供有效证明。证据包括但不限于：商品已送达消费者指定地点的实物照片，或者消费者与顾客的联系方式。商家承认已收到聊天记录等。

（2）如消费者主张商品有错/少、描述不符、损坏、质量问题等，消费者需提供有效证明，如商品照片、签收时的相关证明等如果消费者提供有效证据，商家应提供商品无误的证明，如送货清单、视频等，以供核实。

（3）不支持七日内无理由退货或者商品性质不适合拒收的情况。消费者如要拒收商品，需提供合理拒收商品的证明（如签收时商品损坏的照片等）；

（4）如果消费者反映产品存在即将过期、过期或生产周期异常等问题，消费者需要提供所订购产品的生产日期和保质期的实物照片。商家对消费者的证据有异议的，必须提供反证。

5.5 责任标准

5.1 若消费者主张未收到货，若商家无法提供有效证据证明对方已收到货，订单将支持消费者。如果一方当事人对另一方提供的证明有异议并提供有效反证的，裁定将以有效证据支持该当事人。

5.2 如果消费者声称收到的商品有损坏，并在签收后48小时内提供损坏图片或视频证明商品损坏，将支持消费者解决争议。

5.3 若消费者声称收到的商品有错/少、描述不符、质量问题，平台根据双方提供的证据认定属实的，争议将按照消费者主张的方式处理。消费者。

5.4 对于上述商户责任认定，消费者要求退款的，商户应当在24小时内为消费者办理退款。商家逾期未审核或无故拒绝消费者退款请求的，平台有权向消费者先行赔偿。

5.5 生鲜产品出现腐烂、缺重、尺寸不符等情况时，应按下列规定处理：

（1）生鲜商品尺寸不符、腐烂变质的，按照其数量占商品总量的比例进行部分或全额退款。

（2）生鲜产品出现重量短缺的，按照短缺比例进行部分退款。

（3）生鲜农产品腐烂漏汁的，被汁液污染而不能食用的部分视为腐烂，计入腐烂数量。

（4）生鲜商品出现腐烂、缺重、尺寸不符等情况，情节严重的，平台将根据商品实际情况进行退货或退款。严重情况主要是指：

商品尺寸不符、重量不足、烂品两种或两种情况并存；

如果货物尺寸不一致或腐烂，数量超过货物总量的50%；

产品变质、解冻、膨胀或泄漏，使其不能食用；

上述产品责任情况在商家店铺中大量存在。

（五）除上述条款外，买卖双方对本条内容另有约定的，从其约定。