抖音对异常售后地址及信息违规行为管理

是指商家售后地址或联系方式异常，导致消费者无法正常退换货或退回的商品未签收的情况，包括但不限于以下情形：（1）售后地址/联系方式不准确/无效：商家售后地址无法具体到门牌号，导致用户退货的快递无人签收。

为进一步规范抖音商家售后行为，现在《【异常售后地址及信息】实施细则》中新增规则。如果你也想做好抖音账号，那么我会详细向你介绍具体规则。

一、违规情况说明

是指商户售后地址或联系方式异常，导致消费者无法正常退换货或者退回的商品未经签名即被退回，包括但不限于以下场景：

(1) 售后地址/联系方式不准确/无效：

商家售后地址未注明门牌号，导致用户退货的快递无人签收。消费者在到达第四级（街道/县/镇）之前不能发送货物。

商户退货联系电话无效，如13000000000，或者关机、停止、不在服务区域、电话接通后不是商户工作人员，导致用户无法邮寄退货或无人接听签收退货，或物品送达指定地点后丢失；

（2）售后地址/联系方式不一致：

商户后台设置的售后地址/联系方式与实际售后地址/联系方式不一致，对消费者退货产生负面影响；

如果产品是多个仓库退货的，则实际退货的售后地址不包含在商户后台设置的售后地址中。

注：实际退货售后地址可以从用户实际退货物流中获取，也可以从用户评论、投诉、退货等渠道获取。

2、违规处理

情节较轻的，每次违规累计记分为A0.5分，单周累计记分不得超过A5分。

情节一般的，每次违规累计记分为A2分，每周累计记分不超过A8分。

情节严重的，每次违规累计B4分，账户期限延长30天。

3、售后地址及信息异常规则解读

1、商家的标准化售后地址和信息是什么？

标准化的商户地址要保证每个产品的售后地址规范、真实，有助于平台标准化产品信息。同时，真实的售后地址可以减少消费者在消费过程中不必要的询问。

（1）售后地址/联系方式的准确性

商家后台设置的售后地址地址库要精确到四级地址，即用户退货时快递可以送达的精确地址；

商家应根据产品的具体情况，为不同售后地点/联系方式的产品配置不同的售后地点/联系方式；多个仓库退回的产品应根据实际情况配置多个售后地点/联系方式；

商户保留的联系方式应当是商户实际使用的、可以联系到的有效联系方式。

（2）售后地址/联系方式真实有效

商户后台设置的售后地址应与实际发生售后服务时要求用户返回的售后地址一致；

商家预留的联系方式应与售后服务实际发生时为用户预留的联系方式一致，并在物流配送过程中能够有效联系。

2、如何理解“情节轻微”、“情节一般”、“情节严重”？

情节轻微，售后地址无效或不一致，尚未对消费者产生实际影响，但经平台提醒后仍未整改的。

情节一般包括售后地址无效或不一致，给消费者造成了实际影响。

情节严重的，包括商家恶意填写虚假地址或者退货后拒收，导致用户大量投诉。