抖音开箱无忧服务规范

为了提高抖音消费者的购物体验，保护他们的合法权益，抖音电子商务平台推出了“无忧”服务。对于鲜花这一品类，商家提供“无忧”服务，在消费者签收后48小时内，商品出现破损、变质或者与描述不符等情况，消费者权益受到损害的，商家应当赔偿消费者的损失。

第1章“开箱无忧”服务概述

1.1适用范围

这条规定只适用于小店(鲜花)经营的商家。

1.2服务权益

如果商家开通了“无忧拆包”的服务，售后整个环节都将透明化，消费者将拥有专属的消费者权益保护。

1.3服务开通

采用行业邀请制，被邀请的商家在摇一摇店后台——商家保障中心投保无忧拆包保险后，可同时开通“无忧拆包”服务。

第二章消费者赔偿

2.1补偿原则

商家购买了开箱无忧保险，消费者签收货物后48小时内如有损坏、变质或与描述不符可申请赔偿，保险公司将在24小时内审核处理。

消费者关于商品损坏和描述不符的反馈不成立，不支持消费者申请赔偿；

根据目前的证据，平台很难判断商家需要履行“免拆包保无忧”的服务承诺。

消费者未在本规则规定的期限内提出赔偿申请的，不予支持；

如果消费者交易的全过程(包括但不限于下单、支付、即时通讯等。)离开小店平台，不支持消费者赔偿申请；

消费者相关损失已经由平台、创作者、商家或者其他第三方赔偿，申请消费者赔偿不予支持；

故意利用该服务牟利的消费者，不支持消费者赔偿申请。符合《售后争议处理总则》等平台规则规定的，消费者可以在规定期限内申请售后服务和售后渠道赔偿。

2.2补偿标准

2.3补偿材料

2.4赔偿期限

材料提交完整后24小时内(超过24小时未审核材料，默认通过)；

2.5补偿金额

本着无忧保险服务赔偿原则，支持消费者申请赔偿，赔偿金额视赔偿标准而定，最高不超过300元。

补偿资金将被发送到消费者的抖音钱包。如果消费者没有打开抖音钱包，补偿资金将在2天内发送到消费者在交易期间的支付路径。消费者可以通过保险理赔门户查看理赔进度。

履行赔偿后，并不免除商家依据国家有关法律法规承担的赔偿责任。如果国家相关法律法规规定的赔偿标准高于平台规则的赔偿标准，消费者可以就赔偿不足部分继续通过法律途径向商家追偿。

2.6补偿数量

符合“无忧保”服务赔偿条件且在赔偿期限内的消费者可以申请赔偿，单个产品只能支持一次理赔。

第三章违章管理

3.1如商户自主选择暂停或关闭无忧保服务，或保险机构暂停/终止提供保险保障服务，平台有权取消“无忧保服务”相关标识的展示。

注：如商户未按时缴纳保险费，保险机构可暂停提供保险保障服务，以商户与保险机构签订的保险协议为准。

3.2消费者赔偿损失并不能免除商家违反规则的责任。无论赔偿是否完成，如果消费者反馈商品损坏、变质或描述不真实，平台可以采取处罚措施

开箱无忧保险在用户完成订单支付后开始投保并扣除保费。保单在货物送达时生效，保险期限为自签收时起48小时内。

如果消费者在发货前取消交易，将退还相应的订单溢价。

4.保险费率

5.权利要求的描述

平台及合作保险公司有权根据无忧保险产品的整体运营情况，暂停或终止提供无忧保险服务，但不影响被保险保单的理赔。