抖音于2021年4月21日发布了花卉园艺纠纷处理细则。该细则于2021年7月28日首次施行，并于2022年4月21日修订实施。具体细则如下：
第一章 适用范围
1.1 平台商家与消费者之间涉及花卉绿植纠纷的解决，适用本规则。
1.2 花卉绿植产品是指平台上发布的以下品类的产品：
一级类鲜花速递/花卉仿真/绿植园艺
1.3 本规则未明确列出的情况，适用《售后争议处理通则》。
第二章 商品及行为规范
2.1 配送问题
2.1.1 消费者在商家发货前取消订单的，商家在发货前应征得消费者同意。否则，消费者要求退货、退款的，商家应当全额退款给消费者；
2.1.2 若商户发货超时（物流信息参见快递官网），将按照《商户发货行为管理规则》中的“延迟发货”处理。
2.1.3 消费者无正当理由拒绝接受花卉绿植，造成花卉绿植叶子变黄、枯萎、死亡等的，商品费用由消费者承担，并由消费者自行承担。商家可能不提供退款；交易双方另有约定的，以价格为准。协议。
2.1.4 由于花卉、绿植的特殊性，商家应在7天内完成向消费者发货。双方对交货周期另有约定的，以约定的时间为准。如果商家的发货周期超过7天或者超过双方约定的时间，消费者有权拒绝收货，商家应当向消费者全额退款。
2.1.5 由于花卉、绿化植物生长周期、品种、季节的差异，同一花卉、绿化植物的颜色、茂盛程度可能会有所不同。这种情况不属于质量问题。
2.2 签收问题
2.2.1当面验收：为保护消费者自身权益，消费者在签收前应当面验货，检查商品外包装及内容物外观，确认无误。签收前确认货物完好无损；如果物流公司不支持先验货再签收，消费者可以联系商家协商后拒绝签收。如果在验收过程中，发现外包装破损、商品损坏、物品缺失等问题，消费者需要拍照并让送货人员签字保留相关证据并联系商家核实；如果消费者未能签收商品，则视为消费者已表面接受该商品。
2.2.2 委托他人代收：商家必须将受理标准告知受委托方（消费者）。委托他人代收的行为，视为消费者本人签收商品。
2.3 退换货问题
2.3.1鲜花、绿植不支持7天无理由退换货服务（商家自行承诺的除外）。但如果产品本身存在质量问题，消费者提供有效证据，可以申请退换货，退换货运费由商家负责。双方另有约定的，以交易双方协议为准。
2.3.2 如因消费者种植、养护不当导致花卉或绿植枯萎、死亡，建议与商家协商解决。若商家不接受消费者的退换货申请，平台将不支持消费者的退换货请求。
2.3.3建议消费者根据个人感受、审美等主观因素（如颜色难看、香味不纯等）与商家协商解决退换货要求。若商家不接受消费者的退换货申请，平台将不支持消费者的退换货请求。
2.4 质量问题
2.4.1 花卉绿植质量问题包括但不限于以下情况：
2.4.2 绿色植物：
绿色植物产品出现黄化、枯萎、落叶现象。
绿色植物产品可能会枯萎、死亡、腐烂或整个植物的叶子变色。
植物叶子和根部有明显的病虫害问题，包括但不限于叶子和根部明显的病害症状、病原菌、虫卵、昆虫取食后的症状等。
2.4.3 花：
花品中有断头、断枝、烂花瓣等。
2.4.4日常鲜花：判断消费者提供的证据有效，出现鲜花折断、断枝、烂花瓣等情况，支持部分退款。
2.4.5 礼品包装鲜花花束：在消费者提供的证据被认定有效的情况下，出现鲜花折断、断枝、烂花瓣等情况的，支持部分退款。若枯死产品数量占商品总数50%以上，全额退款。
注：礼品包装鲜花花束产品是指采用鲜切花并经过花艺设计加工的花束产品，如教师节花束、情人节花束、生日花束等。
2.5 描述不符问题
2.5.1 商家需在商品详情页如实描述花卉园艺商品的基本信息，包括但不限于植物品种、数量、花色等信息。消费者声称收到的商品品种/尺寸/开封期限与描述不符。或者商户详情页没有说明的，争议解决时将提供消费者支持。花卉园艺产品发布参照《【花卉园艺】行业管理规范》。
2.6 存活周期问题
2.6.1 消费者主张商户未履行保修承诺，包括但不限于以下情形：拒绝履行补发义务、未在承诺期限内履行补发义务、未在合理期限内履行补发义务。平台介入后，将在处理纠纷时为消费者提供支持。
第三章 举证标准
3.1消费者若声称花卉产品断头、断枝、烂花瓣，或产品品种、颜色、数量、规格等信息与商家宣传描述不符，必须在24小时内提供相关证据，并与商家联系。商家反馈。
3.1.1 花卉制品的花被剪断、折枝、烂花瓣等。
消费者举证：
开箱后立即产品包装照片1张
整个产品的照片（包括损坏部件，产品的整个数量必须可识别）* 1张照片
破损货物特写照片*1
买家与卖家的聊天记录
3.1.2 花卉产品品种、颜色、规格、数量不一致
消费者证据内容：
产品正面整体照片*1
整个产品俯视图一张（需可识别产品的整体数量及具体颜色品种）*1
3.2 如果消费者声称绿色植物变黄、枯萎，必须在送货人员在场的情况下亲自收货。如果收到货后声称商品发黄、萎蔫，必须在48小时内提供相关证据，并联系商家反馈。
3.2.1 绿色植物产品枯萎、死亡、腐烂、整株叶子变色等。
消费者举证：
对于绿色植物产品，消费者可以提供产品枯萎、死亡的图片。
拆箱图片
聊天记录证明，产品枯萎、死亡、没有发芽。
3.2.2 绿色植物产品黄化、枯萎，根部有明显病虫卵。
消费者举证：
对于绿色植物产品，消费者可以提供枯萎产品、病虫害的图片
拆箱图片
聊天记录证明产品枯萎、病虫害等属实。
3.3 由于花卉、绿色植物的属性极易因时间、环境等客观因素的影响发生质变，如消费者未能在时限内提供证据，平台将不接受申请。
3.4 货物的签收时间以快递公司系统记录的签收时间为准。
3.5 期限的定义
3.5.1 24小时定义：自货物签收之日起24小时内。
3.5.2 48小时定义：自货物签收之日起48小时内。
3.6 交易双方对举证时间和举证方式另有约定的，按照交易双方约定。
第四章 判责标准
若因上述质量问题产生纠纷，商家将负责货物的相关运费及相应风险。如果产品不再适合退货，我们将予以退款。商家将联系消费者协商并处理该产品。若消费者因上述质量问题要求赔偿，必要时平台将优先对消费者进行适当赔偿。相关费用将由商户负责承担。
第五章 附则
5.1【生效时间】本规则于2021年7月28日首次生效，并于2022年4月21日修订生效。
5.2 平台有权不时修订本规则并按照法律法规规定履行公示程序。修改涉及交易规则的，将按照法律法规另行履行征求意见程序。公示期结束后，本规则的修改内容即行生效。商户如不同意修改后的规则，可以通过平台指引申请停止使用平台服务。
5.3 平台商户的交易活动发生在本规则生效或修订之日之前的，适用当时的规则。本规则施行或修订之日后发生的，适用本规则。
规则以花卉园艺争议为中心
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