抖音体验分物流指标和申诉举报相关注意事项

收货准时率是否只评估有收货记录的订单？限期未发货或超时发货但未取货的订单是否会影响准时取货率？

如果有抖音达人想要了解抖音体验点的物流指标、投诉举报等相关注意事项，那么应该重点阅读这篇文章。

(1)物流相关指标：

Q1：收货准时率是否只考核有收货记录的订单？限期未发货或超时发货但未取货的订单是否会影响准时取货率？

A1：现货订单中，预计发货时间后24小时未发货的订单以及预计发货时间后24小时未提货的订单将纳入考核，并计为未及时提货；

Q2：订单配送时间是否只针对有物流签名轨迹的订单进行评估？

A2：是的，只有带有物流签名轨迹的订单才会被评估。订单发货时间=物流签收时间-物流收货时间；

Q3：对于原本因疫情等不可抗力因素而被排除在物流指标考核之外的订单，是否还会被排除在考核之外？

A3：原V6规则下不参与评审的订单，在V6.2中也将不参与评审，例如受不可抗力影响的订单、成功举报的订单、偏远地区的订单、异常订单等；

Q4：物流负面反馈率的文字来源渠道有哪些？

A4：文字来源渠道为评价、售后、平台客服（飞哥文字不计入评价），包括发货前后用户给出的物流差评。

Q5：预售订单的物流差评会计入物流差评吗？

A5: 是的，物流现场、预售、梯次发货订单的差评都会计入差评率。物流差评仅评估与商家发货问题相关的差评，例如发货慢、货不对等。物品丢失、包裹丢失等；非商家全部责任的差评，如快递未送上门、物品缺失等将不纳入评价；

Q6：如何降低物流差评率？

- 进行仓库管理，确保及时交货；

- 发货前核对信息，避免发错/漏发，保证发货和运输质量；

- 选择与优质物流公司合作，保证用户体验；

- 若不可抗力因素造成物流问题，主动与用户沟通解决方案；

Q7：物流差评率和产品综合差评率会同时冲击吗？

A7：如果消费者反馈文字中同时包含与“产品质量差”和“发货慢”相关的差评，则会同时标注相应的产品差评和物流差评标签；

Q8：体验分中的综合差评、物流差评和用户差评之间的关系是什么？

A8：

1、体验评分中的综合差评：由产品差评（取自用户的第一次评价）、产品退货（取自用户第一次申请售后服务的原因）、用户差评组成（取自虚假宣传/不正确商品等问题的差评订单）由三部分组成，其中包括一些用户差评的标签。

2、体验评分中的物流差评：指与【卖家发货问题】相关的用户差评，在用户差评中取与卖家发货相关的差评标签。

Q9：物流差评会包含在发货前和发货后，所以对于用户的期望值较高（比如产品最晚发货时间是8月30日，用户是8月28日下单的，8月29日如果我向平台寻求帮助，投诉商家发货慢，会被统计吗？）

A9：会计；

Q10：如果物流差评的捕获来自差评，且差评申诉通过，物流差评率是否会被消除？

A10：将被淘汰；

Q11：虚拟商品是否会因用户反馈错误而导致物流负反馈？

A11：虚拟商家不考核物流指标；

Q12：如果生鲜水果商家直接从产地发货，在云、贵、川、黔、琼等很多地区，到货时间会较长，物流评分普遍较低。

A12：（所有类别下）评估从偏远地区移除订单的交货时间。

属于偏远地区定义：发货公里数超过3000或（发货地在‘内蒙古|新疆|西藏|宁夏|海南|青海’且发货公里数超过700）或（发货地在‘黑龙江|吉林|甘肃’且配送公里数超过2000)

Q13：如何定义签名轨？是否必须有买家签收记录，还是算到达快递现场？

A13：根据物流公司返回的收货数据，派送到自提点/快递柜即视为已签收；

Q14：商家一单多包，商家已发货全部套装，但消费者给出差评，会被下架吗？

A14：没有

Q15.由于疫情等不可抗力因素，商家无法按时发货或快递无法及时送达。商家如何向平台反馈并申请免评？

对于因不可抗力因素无法按时履行的订单，经验分公司将免予物流指标考核。豁免令的具体范围包括：

符合平台疫情地区免责规则的订单，具体规则请参见疫情地区发货及服务调整公告：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh

商户通过豆店后台-店-店安全举报中心举报成功订单；

豁免订单详情可通过豆点后台-商户体验分-下载豁免订单详情查看。

（二）相关投诉举报：

Q1：为什么要关闭产品退货和投诉的投诉入口？

A1：您好，体验评分指标建立的初衷是为了客观反馈消费者的声音。因此，此次对于产品退货、投诉等不涉及平台干预和判断的场景，将不再开通申诉入口。商家需要在运营过程中不断提升服务水平，形成健康的购物生态。对于您与经验值相关的反馈和建议，您可以在相应规则意见征集下进行投票和发表评论；

Q2：遇到不合理或恶意行为如何处理？

A2：您好，如果您在订购过程中遇到违规、占用库存等异常行为，或者签收后调换包裹、骗取运费、不退货退款等恶意行为，您可以查看报告中心的使用说明。

其他常见问题：

Q1：为什么新版本上线后体验分下降这么厉害？

A1：您好，本次体验积分迭代更新的重点是物流指标（包括及时收货率、订单配送时间、物流产品退货物流负反馈率）和积分扣分项（包括IM不满意率）。建议您关注物流指标，通过分析诊断降低IM不满意率。

Q2：如果9月26日之前产生的订单在9月26日之后仍未完成，是按照新标准执行还是按照旧标准执行？

A2：体验分是根据店铺最近90天的订单数据计算得出的。评分为9.8分。发布当日订单考核周期为6.8至9.7；

Q3：体验子时段仍然是过去90天的数据。是否可以理解为，商家当前的数据已经纳入新版体验分项考核之中？

A3：是的。

Q4：如果有人在IM不满意率里恶意留下差评怎么办？

买家评价客服的频率是有限制的。他们24小时只能评估一次商店；并且为了保护商家免受恶意评论的影响，系统不会对一些被系统识别为违规风险较高的用户进行评价。触发评估。如果遇到买家恶意差评，也可以举报。

Q5：关于IM不满意率指标，如果消费者在24小时内咨询N个不同门店的不同客服人员（均为独立会话）并全部评价，是否算N个有效评价？

A4：同一消费者在24小时内咨询N个不同店铺的不同客服人员并全部发表评论，则算N次。

Q6：在评估IM不满意率指标时，恶意差评的会话评论会被剔除吗？

A6：体验分考核规则中的所有指标均会排除评论、作弊等违规行为产生的数据，同时平台将按照【商户-虚假交易】细则对商户违规行为进行处理。