抖音飞鸽首次响应时长和平均响应时长指标口径变更

数据显示，提高抖音客服的首次响应和平均响应速度后，消费者在进入在线咨询时，可以对客服满意度有更高的评价。因此，抖音飞鸽增加了首次响应时间，并优化了首次响应时间和平均响应时间的口径，帮助客服主管更好地评估客服绩效，提高客户满意度。

这种变化可能导致部分客服指标的首次响应时间和平均响应时间变长。请注意指标口径的变化！

一、具体变化点

变化一：自动问候不被认为是手动回复。

首次响应时间和平均响应时间都只计算人工回复的时长，自动问候作为系统回复不再算作人工回复。

所以，消费者进入人工阶段后，即使触发了系统欢迎语，客服同学还是需要尽快人工回复，解决消费者的需求。

变化点二：当用户进入人工阶段时，机器人的智能助手——自动回复视为人工回复。

飞鸽支持机器人的智能助手——自动应答模式，可以提高人工客服的应答效率。

如下图所示，带有“此消息由机器人自动回复”或“此消息由机器人推荐”的消息被认为是人工阶段的回复，会计算到首次响应时间和平均响应时间中，可以有效提高客服的响应速度。

具体配置可点击：提高人工客服回复效率——飞鸽机器人智能辅助自动回复。

二、常见问题

问题1:首次响应时间和平均响应时间指标是考核工作时间吗？

对于在8:00:00和22:59:59之间发起的手动传输会话，将评估首次响应时间和平均响应时间，并且只计算当天的数据。如果一个会话从22:00:00开始，到第二天的1:00336000结束，那么这个会话只计算22:0336000和当前日期2:59336059之间的数据。

问题二：为什么昨天不看当天的数据，今天看昨天的数据？

首次响应时间和平均响应时间先改变历史数据，再改变今天的实时数据。因此，在2022年4月22日之前，可能会出现实时数据与今天的历史数据不符的情况。请先以史料为准。4月22日之后，恢复正常。