抖音飞鸽新增人效指标是什么？如何使用人效指标？

抖音飞鸽增加了人的绩效指标：CPD(指门店或客服如果每天工作8小时，可以接到的对话数，衡量每天的接待压力)和CPH(指门店或客服如果每小时工作60分钟，可以接到的对话数，衡量每小时的接待压力)。客服主管可以根据门店的CPD和CPH，合理调配客服人力，制定排班计划；还可以根据每个客服的CPD和CPH来调整平衡每个客服的接待压力。

一、如何使用人的效率指标？

1.人的效率指标的存储维度

(1)含义和用途

门店cpd=人工客服日接待总场次/当天客服在线时间*8小时。

店铺cph=每小时人工客服接待的会话数/每小时客服在线时间*60分钟。

(2)往哪里看？

如图，在门店数据-历史数据-咨询接待中，可以查看门店CPD，代表门店每天的接待压力。门店CPD越大，当天门店接待压力越大。

支持查看不同日期的“商店持续专业发展”。目前只有2022年3月9日的数据。

向下滑动到【数据表单】可以看到每天“存储CPD”的具体数值。“门店CPD”越大，当天门店的接待压力越大。

点击“店铺CPD”的具体数值，查看“店铺CPH”。“商店CPH”代表商店在一天工作时间内每小时的平均对话量。“商场CPH”越大，商场这一小时的接待压力就越大。

您可以选择在不同的日期查看“购物CPH”。目前只有2022年3月9日的数据。

2.客户服务维度的人员效率指标

(1)含义和用途

客服cpd=人工客服每天接收的会话总数/客服当天在线时间*8小时。

客服cph=该人工客服每小时接收的会话数/该客服每小时在线时间*60分钟。

(2)往哪里看？

如图，可以在客服数据-历史数据-数据表单中查看客服CPD，代表客服每天的接待压力。客服CPD越大，当天客服的接待压力越大。

支持查看不同客服和不同日期的“客服CPD”。目前只有2022年3月9日的数据。

点击“客服CPD”的具体数值，查看“客服CPH”。“客户服务CPH”代表客户服务在一天工作时间内的平均每小时通话量。“客服CPH”越大，客服这个小时的接待压力就越大。

支持查看不同客服和不同日期的“客服CPH”。目前只有2022年3月9日的数据。

二、常见问题

1.为什么我的接待量和CPD数据不一致？

接待量是门店或客服的实际接待对话量，代表实际接待情况；CPD是指客服一天工作8小时的情况下，可以接到的通话次数，代表的是接待压力。

比如客服A每天工作5小时，接待能力100人；b客服每天工作10小时，接待能力100人。这一天两个客户的接待量是一样的，但是客服A的CPD是100/5 * 8=160，客服B的CPD是100/10 * 8=80。客服A的接待压力是客服b的两倍。