为建立商家与消费者之间畅通的沟通渠道，规范商家使用即时通讯工具的行为，保护消费者的合法权益，根据国家现行法律、法规和规章，制定《电子商务开放平台店铺服务协议》和《商家违规行为管理规则》号。
适用范围：
本规范适用于平台内所有使用飞鸽的商家和消费者。
有效性水平：
该规范是对“平台规则体系”的有效补充。商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及与其签订的各种协议。对涉嫌违反国家法律、行政法规和部门规章规定的行为，本规范已有规定的，适用本规范。本规范没有规定的，平台有权根据相关法律和与平台签订的协议酌情处理。
实施细则：
1.定义
飞鸽是指平台提供给消费者和商家的即时通讯工具。通过该工具，消费者可以联系商家进行商品或服务咨询。
2.主要技术规范
2.1
商家应配备专业的客服团队(或人员)使用飞鸽处理来自消费者的问题，包括但不限于咨询、配送、售后、投诉等。并对使用飞鸽与消费者之间的沟通记录负有保密义务。如果商家店铺长时间不回复消费者的查询，包括但不限于工作时间(每日08:00-23:00)有消费者在线提问或留言，但商家无反馈且连续10次以上不回复(包括连续10次以上回复同一消费者或连续10次以上回复不同消费者)的情况，将自动启用飞鸽机器人客服接待。
2.2
商家对其飞鸽账户内的一切活动负全责，并应妥善保管自己的账号、个人信息及相关密码。商户因使用非授权人员而遭受的任何损失，由商户自行承担。如果平台提前承担相关责任，平台有权从应结算的款项或保证金中扣除相应金额。
2.3
商家和消费者不得在飞鸽发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、非平台即时通讯账户、电子邮件、实体店地址、未经授权的联系方式、商品广告信息等。
2.4商家和消费者
在沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱等不文明语言，包括但不限于诽谤、骚扰、中伤、辱骂、使用任何引起对方不满的言语或以其他方式侵害对方的合法权益。
2.5商家和消费者在交流时不得使用反动、危害国家安全、破坏政治和社会稳定的内容；
2.6商家和消费者不得在传播中使用色情、低俗、暴力内容；
2.7
商家和消费者不得利用飞鸽进行恶意推广和垃圾广告，包括但不限于恶意推广、不当推广店铺各项运营指标、商业运营推广课程广告等。未经对方允许，不得发送任何重复的广告信息；
2.8
商家和消费者不得利用飞鸽发送可能导致资金损失或损害对方利益的信息，包括但不限于商家通过飞鸽提供的损害消费者权益的商品、服务和交易方式，以及任何一方引导对方支付平台不允许的定金、服务费、佣金、保证金等欺诈信息；
2.9商家不得无故恶意拉黑消费者，影响消费者正常到店咨询和售后服务保障；
2.10商家和消费者不得将飞鸽用于任何非法或正常的交易目的，不得将飞鸽用于为平台消费者提供服务以外的任何目的，包括但不限于以下方面：
不得违反规定
不要传输包含图像、照片、软件或其他受知识产权保护的材料的文件，包括但不限于版权或商标权，除非商家拥有此权利或已获得所有必要的批准；
不得入侵飞鸽系统，不得使用未经平台授权的插件、外挂或第三方工具/服务访问飞鸽系统。
服务评估指标描述：
评估的工作时间：每天(周一至周日)33600.63636363631
评估周期：半个月(每月1日和16日为评估日，评估数据的值为每月16日至最后一天，数据性能为每月1日至15日)。
为了保证消费者体验，平台会对飞鸽的服务指标进行考核，相关指标需要达到服务标准。达不到服务标准的，将被限制参与营销活动、被店铺流量降级、被限制营销推广。
违规处理措施：
1.商人
平台核实后，将按照《飞鸽服务使用管理规范》对商家及其客服团队(或人员)进行处理，包括屏蔽/删除相关信息、关闭订单、累计违规积分等。给平台、消费者等各方造成损失的，商家应承担全部赔偿责任，包括但不限于以下规则：
滥发信息实施细则
《骚扰他人实施细则》
【禁止信息发布】实施细则
“违反交易流程”实施细则
2.顾客
2.1如果消费者利用飞鸽进行恶意推广、发送垃圾信息、对商家恶意索赔等违反用户协议和平台规则的行为，经平台核实后将视情节进行处理：
第一次违规，屏蔽消费者发送的消息，封禁消费者账号2天；
第二次再次违规，消费者发送的消息将被屏蔽，消费者账号将被永久封禁；
2.2如果消费者使用飞鸽向另一方发送可能导致资金损失或利益受损的信息，经平台核实后，消费者发送的信息将被屏蔽，消费者的账户将被封。
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