抖音商家体验分考核指标调整公告

为确保评分体系能够更准确地衡量抖音地区商家/专家的业务能力，同时为诊断和推广提供更多指导，不断提升商家的经营体验和抖音电商用户的购买体验，对体验评分/商品评分的指标体系和诊断功能进行了优化更新，抖音平台改版为《商家体验分说明》。

提示：预计调整后的分数会在6月初在店铺后台显示，但不会生效。届时可以点击数据-新版本体验子页面查看分数变化。

核心变化：

1.商品体验由正率的评价指标调整为负率的评价指标，同时分母调整为物流签收的订单数量。

？2.物流体验由平均物流到达时间指标变为及时收款率和订单送达时间指标，取消物流好评率指标。

3.对于服务体验，取消【服务好评率】的指标考核，加强其他考核。

4.展示商品体验(50%)、物流体验(15%)、服务体验(35%)三个考核模块的权重比例。

？5.诊断页面进行了升级，增加了改善指标和行业对比的建议。

一、经历描述

1.适用范围

适用于平台内所有商户。

2.体验的定义。

体验评分是反映一家店铺综合服务能力的重要指标，涵盖了消费者购物体验的方方面面，可以为广大商家评价店铺综合能力提供数据支持，有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度，获得更多平台支持。

3.经验的构成。

体验分为5分，最低3分，由最近90天的商品体验、物流服务、服务态度三个评分维度加权计算得出。具体指标考核周期见下表。

产品体验：评分来源于商品近90天的差评率和质量退货率，根据商家在行业内的一个基本单项指标的综合排名计算得出。日期越近，对分数的影响越大；

物流服务：评分来源于过去90天的及时收款率和订单交付时间，根据该业务在行业内的某个基本单项指标的综合排名计算得出。日期越近，对分数的影响越大；

？服务态度：得分来源于服务投诉率、纠纷业务责任率、IM3分钟平均响应时间、仅退款独立完成时间、近90天退货退款独立完成时间。根据该业务在行业内某一基本单项指标的综合排名来计算，日期越近，对得分的影响越大。

4.更新周期

体验分为每天中午12: 00的数据更新。

第二，数据显示

1.显示路径

商家可以通过【商家后台-数据-商家体验点】查看体验点今天的数据，显示【店铺概况】、【权益描述】、【分析诊断】、【数据趋势】。

2.分析和诊断

1)商家可以通过【分析诊断】自行诊断近30天、90天的数据，评分诊断相关的详细数据会根据商家的选择同步更新；

2)商家可以从商品体验、物流体验、商家服务三个维度进行诊断；

3)商家可以通过诊断页面了解同行业所有有经验商家的数据趋势、详细诊断说明、平均指标数据。

第三，体验子应用场景

体验点应用于流量倾斜、平台营销活动举报、选择联盟接入、终止合作等场景。

【流量倾斜】体验分越高，流量权重越大；

【活动报告】当业务体验评分达到一定门槛，即可报名参加平台专属营销活动；

【入选联盟门槛】只有商家经验分4.0才能进入入选联盟；

【终止合作】商家体验分成3.2，平台有权终止与