快手本地生活售后服务管理规则

为了更快的提升快手中小店的服务水平，保护交易双方的权益，提供更好的平台服务和用户体验，新增《本地生活售后服务管理规则》，规则详情如下：

本细则于2021年12月14日颁布，2021年12月22日起施行。

第一章是概述

1.适用范围

这些规则适用于所有参与阿auto faster本地生活业务的商户。

2.定义

商家提供的售后服务包括但不限于买家发起的退换货、商品安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉等售后相关服务。

第二章售后服务规则

1.退款政策

(1)未使用时随时退款：如果商品支持此退款政策，买家可以在未使用卡的有效期内随时申请退款，商家需要满足买家的退款诉求。

如果未使用所有卡和凭证，订单金额将全额返还。

未使用代金券的，订单金额按比例返还，返还金额的单位“分”只取整数值。

(2)过期自动退款：如果商品支持此退款政策，未使用的卡和凭证过期，订单将在过期后7个工作日内自动退款。

如果未使用所有卡和凭证，订单金额将全额返还。

未使用代金券的，订单金额按比例返还，返还金额的单位“分”只取整数值。

2.退款流程

(1)在卡券有效期内，买家发起退款申请，系统将在7个工作日内自动同意退款操作并退回至买家购买卡券的支付账户。

(2)未使用的卡券到期后24小时内自动退款，系统将在7个工作日内自动同意退款并返还至买家购买卡券的支付账户。

3.商家的履约义务

(一)商家应当按照订单约定的内容向买方交付商品或者提供服务，并保证交付给买方的商品或者服务符合约定的目的和期限。

(2)商品或服务发布成功后，订单生效后商家不得以任何理由加价。

(3)商家应在商品详情页上明确描述商品或服务的具体内容、使用条件、有效期和退款政策。

4、交易纠纷处理原则

(1)如果商家和买家对售后处理有不同意见，沟通失败，可以在快手快店提交客服介入申请。交易双方应遵守《快手小店交易纠纷处理规则》的规定。

(2)如因商家责任导致买家投诉，快手快店官方有权根据实际情况先行退款/赔付。

第三章附则

1.本管理办法施行前发生的汽车小商户行为，适用当时的管理办法。本管理规则生效后发生的，适用本规则。

2.快手快店可以根据平台运营情况随时调整这些管理规则，并以“快手快店官方”公告的形式向商家和买家宣传。

3.商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件。对涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件的行为，已有规定的，适用本规则。

如本规则无规定，快手快店有权酌情处理。但是快手 faster的小店对商户的处理并不能免除其法律责任。商家在快手 Quicker小店的任何行为，都要遵守与快手 Quicker小店及其关联公司签订的所有协议。

4.本规则于2021年12月14日首次发布，2021年12月22日生效。