快手商户客服评价指标是什么？怎么查看？

目前，快手 Quicker平台对商家客服的服务评价和考核主要分为两个指标，分别是【好评率】考核和【服务态度差中差评率】考核。这次我们就来解读这两个指标，分析一下快手更快的商家应该如何管理客服评价和考核。详情见下文：

第一，对快手快消商户客服评价指标的解读

1.优惠利率的定义：

商家客服好评率是指消费者在咨询商家客服的过程中，对所提供的服务给予“满意”评价的比例，商家客服好评率不得低于80%。

计算公式：

商家客服好评率=满意评价数量/(满意评价数量一般评价数量失望评价数量)* 100%；

考核周期：【重要公告】促销期间客服好评率专项考核公告。

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650layoutType=4

2.服务态度差的原因中差评率的定义：

客服态度差的比例是指用户在咨询客服的过程中，对客服提供的服务评价为“一般”或“失望”的比例。商户客服态度差的比例不得高于6%。

计算公式：

商家客服态度差的比例=(以“服务态度差”为不满意理由的一般评价量和以“服务态度差”为不满意理由的失望评价量)/(一般评价量失望评价量)*100%

评估周期：

由于服务态度差，差评率以一个自然月为考核周期。

注：鉴定评价包括消费者主动评价、商家邀请评价和系统推送评价。使用智能机器人等工具提供服务的商家也纳入客服好评率的评价。

二、如何查看指标数据

1.查看商店的整体好评率数据：

商家可以在店铺后台-客服管理-客服数据-满意度数据-数据概述的界面中查看店铺整体满意度指数的所有相关数据，其中好评率数据是平台对客服质量的考核，商家需要关注该数据的达成情况。

1.1、客服子账户数据查看：

商家可以从满意度数据界面下拉到数据详情界面，在这里可以查看每个客服子账户的接待满意度数据以及中差评用户选择不满意原因的比例，方便商家分析不同客服子账户的满意度提升方向数据。

2、因为服务态度差导致不良率数据计算。

商家可以在店铺后台的客服管理-客服数据-满意度数据-数据详情-过滤自然月中查看满意度相关数据。

2.1.中差评率的计算方法：

评价次数=评价次数*评价率

差评=评价*差评率

因服务态度差入选评价人数=入选评价人数*服务态度差比例(评价原因)。

因服务态度差选择差评=差评*服务态度差比例(差评原因)

因服务态度差的差评率=(因服务态度差选择中评的人数因服务态度差选择差评的人数)/(选择中评和差评的人数)