药店想听一句“慢走”好难

小赵是药店的区域经理。一天小赵到别家药店做神秘顾客时，会习惯性地去了解竞争者的优势与弱势。
　　那天，他走访了七八家药店，各家药店都有自己的“特色”。小赵是一个“随便看看”的顾客，被接待的过程中，经历了“奇怪的眼神”、、“热情接待但追问过多”、“无人理会”等“待客术”， 而这些药店共同的问题是，没有一家在天元离店时说“慢走”或“请走好”之类的礼貌用语。按小赵的话说就是：“想听一句‘慢走’好难。”
　　小赵走到了一家百货商场，仍是一个随便看看的顾客，但是走了好几家商店，服务人员都会说：“慢走！”
　　为什么在药店里说出这一句话那么难？

　　在这里，我想举自己带门店的例子。我刚开始以药师身份到门店时，发现公司的标准作业手册上规定的服务礼仪、二文明用语全都只是文字而已，同事们对那些“东西”根本不在乎。同事们心里想的是：“说那些有什么用呢？顾客又不会多买。”
　　起初我只是一名药师，所有没有去管这事。但是在工作中，我一直坚持顾客进门有迎客声，出门有送客声，时间长了，就成了一种习惯。后店长总结说：范药师为什么老顾客多呢？因为他总是比别人多做一点！比如他总会说‘请走好’，总会欢迎顾客……”，其实店长这样说的时我并没有太在意，因为觉得这只是自己的习惯。后来自己当了店长，带领全店的同事坚持把这些点滴一直做下去，结果，真的起到了意想不到的效果。团队有了共同的“语言”，更有战斗力了。顾客感到我们店有些“特别”，更愿意到我们店来，而不是去另一家连锁店。是什么带来了这种差别？答案应该是点滴服务，或者说是细节！
　　听不到一声“慢走”，反映出服务顾客的意识的缺失。这种现象背后的原因是什么呢？又该如何改善？
　　行业的服务意识弱
　　不可否认，有些药店同仁的服务意识是很强的，但是纵观药品零售行业，这种主动服务他人的意识却很弱。也许要改革的是我们的人才培训中心，即医药类院校。在学校里就应该增设“增强服务意识”的课程，而不只是营销与专业课程。
　　自上而下的服务规范
　　连锁化是药品零售的行标，服务规范化是否也能如此？连锁药店在不断壮大的同时，内部文化建设如果跟不将制约其在更大平台上施展拳脚。这一点，看看那些几百强的企业沉浮历史就可以一清二楚。
　　成功而长久的企业都是在内部服务和外部服务上做得非常成功的企。因此，药店也要自上而下地打造卓越服务。当然，一开始会很艰难、很不舒服，比如，虽是运营经理也不能在顾客面前摆臭架子，而是要以与门店员工一样的服务状态来接待顾客。
　　打造团队的服务意识
　　在培训员工服务礼仪时，不应只给标准，更应给“为什么”，说明了其价值，员工才知道自己说“慢走”有多重要，才会在门店去这样做。
　　在门店检核中，应将这些服务细节纳入绩效考核中去，用评分来规。同时，店长应在门店带头做好服务细节，带头说“慢走”，营造人人会说的氛围。否则，新员工到门店，刚开始的培训还能在其身上发挥作用，但是几天之后就被榨干了。他们发现店里的员工都不按标准做，那他们对企业制定的标准还会相信吗？他们以后也不会坚持说“慢走”了。说白了，行为都是带出来的，好的也是带出来的，坏的也是带出来的。如古话说的：“近朱者赤，近墨者黑！”
　　零售的核心说到底就是做服务，药店虽突显了“专业”二字，却不能因此淡化了服务的底色。我们应重新认识服务在行业里的价值，重新去审视现状是否如我们想象的那样。