药店成交从找“痛点”开始

白露是药店的店员。这天，一位女士带着约两岁的小孩进店，要买妇科用药。白露很顺利地推荐了重点产品，为了扩大“战果”，白露问顾客要不要给小孩子带些钙片。顾客说小孩每天都喝牛奶，而且食物中也有钙，不需要补钙。白露被这句话给“噎”住了，不知如何回答，只好说“那好吧”，然后给顾客结账。
　　在每天的导购中，白露不止一次遇到顾客说“不”、“不需要”、“没有这个必要”，当顾客以直接否定的方式回答员工时，很多导购便无言以对，觉得顾客都已经否定了，那自己不必再推荐，以免引起顾客反感。事实上，顾客说“不”时，并不一定是真心，可能只是随口一个习惯性的拒绝。只要合理引导，就能从顾客的拒绝中寻找到新的销售点。
　　当这位顾客说到不需要时，可以这样来引导：通过饮食补钙是对的（此时可观察一下小孩是否有枕秃，或问一下是否有磨牙等可能由缺钙引起的现象—斗现状），不过食物中的钙吸收是一个问题，这样摄人的钙量是不够的（1岁以上儿童成长日需钙量600mg以上，食物中可获得300-500mg-难点），这个时候，需要额外给小朋友补充一些钙（暗示），比如A品牌的钙片添加了维生素D，更好吸收，有不少回头客都反馈对小孩子改善缺钙症状效果不错（需求效益）!
　　在这个引导过程中，难点就是顾客的“痛点”，顾客说“不”是因为没有感受到痛点，或者对痛点不敏感。我们在引导时，应明确而巧妙地告知顾客其“真正的难点与问题”在哪儿，让其觉得现状是不好的，因此后面的作用介绍与需求效益才能有效说服顾客。

　　不过，在运用这个模式时，需要注意以下几点。
　　现状应真实
　　在与顾客交流时，现状问题最好引导顾客自己说出，或者你帮她去发现。比如顾客脸色不太好，可能她这次是买其他方面的药。
　　此时通过关切地询问其最近是否太辛苦了，或者是不是熬夜了，要让顾客知道自己的脸色不好，帮其分析原因，并做后面的产品推荐。而这里的现状应是顾客真实存在的，不可无中生有。比如有些同事为了推荐自己想卖的产品，故意夸大危害则不对。
　　难点应具体
　　有些时候顾客会自己说难点，比如，口腔溃疡反反复复的，老是不好，真难受；失眠，吃了不少药，医生也看过了，就是没真痛苦。我们引导顾客的难点问题时，也应具体到顾客的症状，包括用专业数据进行分析，比如上面提到的儿童日需钙量与食物中的获得这需要员工多学习专业知识，以更精准地找到顾客的痛点。
　　通过产品来暗示
　　当顾客知道了问题所在，此时他也想找到一个解决方法，因此，适时拿出产品并结合顾客的难点进行讲解，就能收到较好的效果。
　　需求效益要可靠
　　我们在举例子时应提供有说服力的实证，比如，自己的亲身经历、同事使用后的效果、老顾客的真实反馈等。真如果有权威方面的资料更好，这正是广告总是用一些专家形象或明星代言的原因。在门店导购时，如果没有这方面的案例，也不可杜撰，倒是可以多问问其他优秀的门店，或者搜集相关资料。
　　门店导购中，顾客主动来要产品的情况虽有，但并不多，我们想要发挥自己的能力、创造价值，就需要从顾客的“不”；开始，撬动顾客的内在需求。这样在门店工作，才看得到实实在在的业绩增长。