顾客说“你们每次都推这个药品”怎样应对

在一次培训后，一个导购向笔者说：“公司要求推荐重点产品，我们也不是不努力，可是现在已经到了顾客都抱怨的程度，经常有顾客说，你们每次都推这个产品，说得我们都不好意思了，该怎么办呢？”的确，在我们的导购中，因为聚焦于某些单品，出现了集中销售的现象，一般来说，我们药店在推荐以下商品时会遇到顾客说：你们每次都推这个产品！
　　一、收银台商品
　　一句话推荐被积极的同仁采用，并不断释放其定位价值，通过陈列与话术培训，收银时或顾客至收银台过程中主动向顾客推荐，这种行为成为员工的习惯后，有时遇到了熟客，就会被调侃：你们每次都推这个产品！
　　二、明星商品
　　明星商品因其在众多商品的毛利可观，或者是公司与制药企业的战略合作关系，表现在一线那就是被不断地强化首推，因为导购中被员工点击率非常高，也较易碰到“你们每次都推这个产品！”事件。
　　三、季节性商品
　　不同的季节，公司要求主推的商品也会有所调整，但在同一个时间段内进店频次较多的顾客同样还是会被多次推荐，甚至昨天买了，今天到店里面买其他东西时，仍会被推荐，此时顾客会说，昨天才买了！这句话比“你们每次都推这个产品！”更有杀伤力，也更令店员忍俊不禁。

　　一些同事可能会在顾客这样的抱怨面前退下阵来，其实，在笔者看来，这恰恰说明我们的同事工作做得很到位，想想看，有多少药店顾客要什么，店员就拿什么，不做任何推荐，那样的药店能体现出我们药店人的专业价值吗？
　　事实上，这些商品有销售机会，所以，推荐是不可少的，只是遇到顾客说：“你们每次都推这个产品！”时，需要用一些方法来化解，而我们运营管理人员，也应调整策略，帮助避免这类事件。
　　一、因为好，所以我们才推荐！
　　当顾客向我们说：你们又来了，又推荐这个产品时，一些药店同事觉得不知该如何回应，觉得好像自己做错了，其实完全没有必要，推荐是我们的工作之一，此时完全可以这样坦然回应顾客：“因为这些产品在我们这里卖得很好，而且有不少回头客，所以我们碰到顾客都会顺带说一句，确实是不错的产品。”当我们这样说时，其实就是在暗示顾客：因为好，所以我们才推荐！以笔者曾经多次这样回应顾客的经历来看，顾客听到这番话后多不再说什么，反倒会觉得自己曾经买对了。
　　二、上次您买了吧，感觉怎么样？
　　当顾客说“你们每次都推这个产品！”时，说明上次我们向他推荐过，此时，可以确认一下顾客是否买了，如果买了，问一下其感受，因为这样做是引向顾客购后评价，顾客会觉得自己被关心了，不论产品购买评价是否好，都会觉得这个销售人员很有心。通过这种方式，我们还进一步了解了产品的效果信息等。如果顾客上次没有买，也可以再次介绍一下，说不定这次就成功了。
　　三、定期更换重点产品
　　对于运营负责人来说，在顾客说“你们每次都推这个产品！”这句话时，要破解出背后隐藏的商品吸引力下降信息，也就是，这句话说明我们的产品对顾客来说显示出了疲倦感，不新鲜了，我们要培养出卖场的商品力来，需要通过及时的商品调整来保证卖场活力，对门店一线的同事销售来说，也会有新的销售激情，否则，每次都推荐同一个产品，员工的销售热情也会下降。
　　当然，因为我们是在药店，可选择的“受众广”的重点商品可能并不太多，但是只要用心去思考，总能在几千个商品中找到新的热卖商品，再说了，商品是从旺卖到卖旺的，也就说，好不好卖，都是可以“设计”出来的。药店导购，在积极的人看来，总会在顾客的每一次抱怨中找到新的销售可能，而同样的一个场景，也可能使不少人关闭了销售的大门，选择前者还是后者，其结果会影响门店的业绩。