顾客为什么就喜欢到你店里来

小张是药店的店长，一次一位中年妇女到店里来买药，小张顺利接待后引导顾客到收银台付钱，顾客顺口说了一句：“我刚才去对面那家药店看过了，他们家的这个药比你们这里便宜2块钱，但我还是愿意在你这里买，你们会问我这问我那，还会跟我聊聊天，他们那边什么也不会，就喜欢到你们店里来！”小张笑着致谢。
　　送走了顾客，小张望着对面的那家药店，心想，到底是什么令顾客贵也要到自己店里来买呢？
　　其实，还有许多同样令人想不通的现实：一些顾客宁可放弃家门口的药店，赶远路到另一家药店去买药，其实价钱并不便宜，图的是什么？一些顾客只找某个员工买药，其他人接待不买，是为什么呢？这些有悖常理却经常发生的药店导购现象里面深藏着什么？

　　我们以品类、品质在同一起跑线上来看，解析这些“怪现状”就得回归到药店经营的本质——服务。事实上，产品同质化，品类创新难带来的便是利润的瓶颈，而要破解它，也许正是我们与顾客共同期待的优质服务，或者说，我们提供的服务策略能否满足目标顾客的内心需求，我们先来看一下门店服务的缺失：
　　一、无人关心顾客
　　据统计，消费者行为分析中，70%以上的顾客流失是商家不了解顾客的需求，不能为他们提供满意的产品和服务，在笔者看来，目前，服务在其中占的份额要更大。
　　二、站在何种角度
　　试想一下，我们是药店的一个普通消费者，进店的感受是怎样的，店员是站在为我们考虑的角度在说话吗？我们被推荐的过程中感到舒服吗？我们对门店现场的服务现状满意吗？也许我们心里自会有答案。
　　三、谁在进行服务管理
　　服务的优劣，许多同仁会归因于员工，难道员工不想提供满意服务赢得顾客认同，为公司赚更多钱吗？显然不是，那员工为什么不按标准的服务流程去操作呢？服务管理的迷失应为此承担责任。
　　四、服务策略在哪
　　如果问一下自己，我们药店提供的是自助式、体验式、专业型、健康管理还是情感关爱，能否有一个清晰的定位？
　　要解答这些困惑，揭开顾客“就喜欢到你店里来”的谜底，先来看一个真实的导购案例。
　　一天晚班，来客数较多，有三四个顾客排队结账，一位大姐进来了，说要某个含片，笔者肯定了顾客要的那个药后，也进行置换引导与关联但都不接受，笔者给予了适当的用药与饮食提醒，还有其他顾客来店，我们一边招呼着，但是笔者还是陪着顾客到了收银台，并解释道：今天顾客比较多，要麻烦您稍等一会，不过很快的。说完笔者正准备去接待其他的顾客，此时，这位大姐大声说：你的服务态度真好！在店的顾客都听到了，笔者听了心里自然很美，但是还是说到：这是我们应该做的。
　　事实上，笔者也没有做什么特别的，只是将接待用语说到位，引导到位，不为难顾客，不勉强顾客，关照她到收银台时要等的感受，仅此而已，却换来了她的表扬，这倒令笔者觉得是意外的惊喜。
　　那到底有哪些元素赢得了顾客的心，又该怎样做才能让顾客喜欢到我们店里来呢？
　　一、关注顾客本人
　　推荐时，多数人的重点在导购的产品上，却会忽略顾客本人，笔者想说的是，与顾客交流，顾客就站在我们面前，他们需要我们去了解他本人，就像我们与别人聊天时，也希望别人能用心了解我们自己一样，这种感受如果被接待者识别并照顾到，顾客的满意度会高很多。
　　二、换位思考
　　除了关注到顾客本人感受，还需要学会到试着想一想顾客会怎样看待我们的行为与推荐的产品，自己得了这个疾病后想要得到怎样的帮助？做顾问式的销售人员将能有效提升服务效果与效率。
　　三、随时关照顾客的感受
　　顾客在门店的每一秒钟，都是我们需要用心呵护的，特别是想要在价格战厮杀中脱颖而出则更应注意这一服务细节。有时，就是一句平常的话，比如“请稍等一会！”，“马上就来哦！”等等可瞬间平复顾客的焦虑情绪。
　　四、完善的服务标准流程
　　在与顾客互动过程中，服务可以通过卖场语言、商务礼仪、行为规范、仪容仪表等进行标准化与细化，若都按标准做，自可优化服务。
　　值得一提的是，零售药店因人员流动快，这一课题需要反复进行培训，不断强化，才能确保服务维持在某种水准上。
　　五、完善服务管理
　　服务的好坏更在于有没有人进行管理，运营体系注重对业绩的操作，疏于持续优化服务管理，使服务停留在表面，且问题不断重复。企业对服务是否建立完整的考评与管理制度，将是从根本上改善与提高门店服务的“良方”。
　　当然，这一管理目前正朝慢病与健康管理细化，网络便捷化，自助与体验深化，这些都是适应时代发展，满足顾客新的需求，作为管理者需要作出一种决策，该将自己定位在哪，定位准确，就是赢得顾客忠诚。
　　我们再回到小张站在店门口的疑问，正是因为小张店里在导购时有效询问，与顾客进行聊天，拉家常，增进情谊等这些行为卖了“2元钱”，所以，顾客到了巧儿店里并不觉得亏，反而“就喜欢到你店来！”
　　笔者看到一位同事端来一张凳子，让顾客坐下并帮其贴创可贴，过程中，顾客反复说，还是你们这里服务好！是的，一切的结果落定于员工的行为、特质与个人优势中，但是服务的水平高低不能只取决于某一两个员工的特殊表现，而应以管理、标准去规范，以培训去带动，有了高标准的服务可以卖出一个好价钱。