书店导购 提供最“贴心”的服务

　　书业的导购员不同于一般商品零售企业的导购员，必须具有较高的文化素养，并成为最大限度理解、满足读者个性化需求的专业人员。
　在江苏连云港朝阳路新华书店教辅书柜台上，成排的教辅书不仅名目繁多，而且有些书名相同却有多个版本，这让很多家长犯了难。一位学生家长一脸困惑，只好向书店导购员求助：“我儿子现在读小学五年级了，回家后没什么作业，也不知道学得怎么样，想过来买两本参考书给他辅导辅导，可现在书店里的辅导书太多了，不知道哪种辅导书适合。”
　据了解，连云港市新华书店已将一些热销的教辅书目贴在宣传栏上，但这还是难以缓解家长们的焦急情绪；于是，书店同时在小学、初中和高中每个销售区域内，设置了专门的图书导购员，以方便家长咨询。 
　　

　　导购员≠营业员
　　 
　　书店导购员并不是新生事物，只是很多书店并未引起足够的重视，大多是营业员充当导购员。即使有些书店设置了导购员，也是在客流高峰难以应付的情况下出现的。
　“图书品种过多，营业员没办法熟悉如此多的书目，所以书店会安排几个人分管不同的区域，熟悉自己区域的书。”武汉市新华书店营销中心负责人表示，新华书店在武胜路、江汉路和光谷书城等大卖场都有细分的营业员，负责接待和介绍。
　事实上，书店的营业员和导购员是有区别的。
　从工作的内容上看，营业员的工作是负责自己所属区域图书的上架、摆放、维护，而导购员承担在一定区域甚至整个书店内为读者指引、解说等工作，为读者提供参考意见。从工作的要求上看，营业员只需要了解自己所负责区域图书的销售、库存情况，做好所负责区域的销售数据统计就可以，但导购员则还需要对图书的精确库存数量、准确上架区域甚至图书内容、同类图书之间的异同等都有充分的了解。
　书业的导购员也不同于一般商品零售企业的导购员，出版物品种繁杂、推陈出新速度快、个性化较强，其中所承载知识具有连续性和系统性，这要求导购员不同于一般意义上的商品推销员，必须具有较高的文化素养，能深入体会出版物个性化内涵，对相关出版情况有系统了解和认识，成为最大限度理解、满足读者个性化需求的专业人员，实现真正意义上的“为书找读者，为读者找书”。
　早在2001年，南京的先锋书店就开设了“导购”服务。这些导购员全由书店员工充当，他们不仅要掌握店里图书流通情况，每个月还必须阅读两本书。除了现场导购外，他们还推出读者来电咨询，一些固定顾客甚至不必离家就可享受送货上门。也有一些大学生利用双休日来书店充当“义务导购”。
　2007年，上海博库书城也推出了自己的书店导购员。这些导购员主要集中在教辅图书等客流比较集中的区域。比如书城专业教辅图书导购员，都是经过一系列培训后才上岗的，他们既与一线教师沟通密切，又熟悉各大辅导书出版社编题风格，因此能够给读者提供比较合适的教辅图书。读者也纷纷表示，书城的这种导购制度，可以较好地帮助自己找到需要的图书。
　2008年2月1日起，安徽芜湖图书城也开始实行导购员制度，导购员不固定，每天从各柜组抽调一人担任。导购员的工作职责为：接受读者的咨询，解决读者提出的问题，引导读者到所选图书书架前，为读者推荐图书，介绍图书城的各种营销活动，推荐会员卡、爱书卡等。

　　这是个“苦力活”
　　 
　　在很多人眼里，导购是个“轻松”的活。只要站在店堂里，应对前来咨询的读者就可以了。但是，就是这样“简单”的工作，其中的难度却非常人可以理解。
　了解名目繁多的图书种类，是导购要做的第一项工作。
　2003年，吴娟从武汉来到深圳书城工作。她的工作岗位是书城法律书店导购员。法律书店有70多平方米，各类法律书籍仅分类就近30类，为了尽快上手，之前基本没怎么接触过法律书籍的吴娟采取了一个“笨办法”，她把书架上归好类的各种书名抄下来，回到家按类别一个一个地背下来。她还从图书馆搬回好多法律方面的书，一本一本认真阅读。现在的吴娟，对许多书在哪里都了如指掌。
　“当个导购员并不像想象中的那么容易，除了要准确快速地知道‘书在哪里’外，还要对图书的内容有一定的了解，这样才能向读者推荐需要的好书、新书；而且现在我们还要会几句英语。”吴娟说。在北京、深圳等地的书城，也出现了类似吴娟这样的导购员。 

　　在书店里，我们常常看见这样的情况：读者在数十万种的图书堆里找不到自己想要的图书，于是询问身边的书店工作人员。但是这些工作人员却并不能够提供最直接的信息，往往还需要再询问第二个、第三个甚至更多的工作人员，才能得到一个模糊的答案。
　所以，如何高效地为读者推荐合适的图书，是导购员的第二项工作。
　每位读者走进书店都有自己的需求，导购人员要能够及时根据读者的需求提供最便捷的服务。比如在最快的时间内找到读者要的书，为读者提供相关图书的信息，指引读者实现购买过程等。
　为此，重庆书城特别推出了导购员“首问负责制”。即当读者在书店内需要帮助时，咨询的第一个导购员，就必须要解决读者提出的问题，而不能将这个问题再转移到其他导购员或工作人员身上。据书城工作人员表示，“首问负责制”虽然具体执行起来有一定难度，但可以促进营业员对分管图书的熟悉度，多接触读者，也提高了处理应急事件的能力。
　　 
　　导购带来效益
　　 
　　书店设置导购员的目的非常明确：帮助读者挑选到自己想要的图书，同时刺激读者的购买欲望，最终实现购买行为。因此，导购能否带来实际效益是大家最关心的问题。
　随着贵阳市内书店竞争日益激烈，培训具有准专业化素质的导购人员已成为零售商扩大营业额的有力竞争手段。据贵阳市中山路某民营书店经营者介绍，他们定期对在岗人员的文学修养进行笔试，合格后方能上岗，“导购人员所带动的图书销售额，最低占到书店月销售额的20%。而在一天当中，该比例最高时可达50%。”
　在天津图书大厦，导购员的工作能力直接与绩效挂钩。根据各个楼层各自的特点，采取定期检测、不定期抽测以及业务比武等多种形式，考核导购员的专业技能。将每人每次的考核结果记录在案，与个人的奖金挂钩，这一方面促进导购员掌握专业技能，另一方面也作为书店的员工评比活动之一，起到激励员工的作用。
　制度可以在一定程度上对导购员的工作态度等进行有效的管理，但是，加强对导购员的培训也是必不可少的内容。
　北京儒仕源精品书店总经理路秀峰介绍，儒仕源精品书店大多开在各个商场中，因此导购员的招聘条件与管理都遵循所在商厦的要求。在门店没有进行员工岗位培训工作以前，员工的成长主要是靠在工作实践中学，靠老同志帮教，靠个人的自我感觉和悟性，也就是说，员工的培训是处在自生自流自灭状态。因此，加强对导购人员的培训工作非常紧迫。“一是学习有关图书的基本知识，如图书的发展史、图书的构成、书号、条形码、图书的分类法知识等；二是学习有关图书零售的基本知识，如店堂的布置、书刊的陈列、常销书与滞销书的区别与判断、宣传与广告、形象与环境等；三是学习销售服务技巧，如销售心理常识、不同类型读者的接待方法、优质服务的技巧等。导购员培训重新上岗后，业绩普遍比前一年有了较大的提升。”
　连云港市朝阳路新华书店文教区销售经理徐善莉也表示，导购员必须对图书有深入的了解，对自己所推荐或参考的图书负责。如果为了多卖几本书而砸了书店的牌子，书店就会连社会效益和经济效益一起失去了。 

　　小贴士 
　　导购员如何影响读者
　读者购书是有心理需求的，但其需求的迸发期是不确定的。导购员需要认真揣摩，采用灵活多变的方式方法与读者沟通。导购员迎宾送客的热情与冷淡、服务操作的熟练与生疏、行为举止的文雅与粗俗，都可能在不同的场合下产生不同的沟通效果。
　首先，注意个人形象。在导购员与读者的心理沟通中，其行为举止对读者会产生极大的影响。
　其次，学会“察颜观色”，成为读者购书的好助手。善于察颜观色是导购员不可缺少的基本功。要能够运用心理学的一般原理，根据读者在卖场中的形态、神色判断其当时的情绪和心境，根据读者的年龄、气质，评估其社会职业和文化素养，根据读者的语音、行为，揣测其读书爱好和实际需要。在这个基础上，主动热情且有的放矢地向读者服务。
　第三，明确职业职责，知道在销售情景中的可为和不可为；严守职业纪律，懂得区分销售过程中的正确行为和错误行为。