小书铺变成大民营书店

　　24日上午，奉化市南山路11号的三味书店。

　　刚走进门，我就被一句“欢迎光临”吓了一跳。在门口迎接大家的，是穿着鲜亮橙色制服的店员们，这个架势，让人有点怀疑是否走错了地方————这不是饭店门口的迎宾经常说的话吗？怎么书店也用上了。

　　但每一个去过三味书店的奉化人，其实早都习惯了享受这样的待遇。 
　　

　　这些待遇，包括可以带着孩子到书店里的幼儿专区，边翻书边教孩子。因为那里有专门为孩子和家长休息阅读提供的座椅，而且颜色是孩子们喜欢的绿色。

　　卓科慧，35岁，三味书店的创始人，土生土长的宁波奉化人。就在一周前，他将书店的经营场地和图书品种，都扩大了近10倍。

　　花了10年不到的时间，这个戴着眼镜一副斯文相的年轻人，已经将所在城市的所有竞争对手抛到了身后。

　　“三味书店的知名度，就连踏三轮的都清楚。”一位1993年就开始做书店生意的奉化老板说。

　　1500平方米，超过60000种图书，三味书店已成为浙江最大的县市级民营书店。

　　可谁又能想到，这位如今的民营书店领头人，当年曾是一个下岗工人。

　　接过了父亲的小书铺

　　他进了1000多种

　　自己喜欢的纯文学书籍　　

　　因为生活所迫，希望还能像之前所在的国有企业未倒闭之前一样，每个月能有几千块的收入，是卓科慧最初的经商动力。这之前，他压根就没想过自己会和做生意挂上钩。

　　1994年，由于所在的国有企业倒闭，卓科慧和妻子不得不接受成为下岗工人的现实。两人从卓科慧的父亲手中接过了家里的10平方米小书铺，“那就是‘三味’的前身。”

　　卓科慧开起了奉化不多见的小书店。虽然小，但生意也算马马虎虎。

　　他的做法和想法一样简单，自己喜欢的书就进，不喜欢的就不进。他进了1000多种书，一半以上都是纯文学类。

　　这样做的后果让他着实傻眼。

　　“我喜欢的这些书偏重人文类，结果不少书滞销，连续几个月开始亏损。有时甚至一天没有几个顾客进门买书。”

　　像点样子了

　　要有个让人记得住的东西

　　他叫响了“五个吧”

　　开头的碰壁让卓科慧清醒了很多。

　　之后，他开始琢磨起顾客的心理，并改变一些细节，比如，对书籍初步分类。

　　没多久，这个小书店就开得有声有色了。

　　接下来的事情顺理成章，完成了原始积累，三味书店走上了扩张之路。
　2001年，卓科慧将三味书店搬到了奉化市中心的惠政西路，规模也逐渐扩大到了170平方米的场所，10名员工以及17000多种书目。

　　此时的卓科慧知道，自己的竞争对手除了一般的小书店，还有一直占据行业老大位置的新华书店。

　　“和新华书店比规模和图书品种，肯定不行，能竞争的只有管理和服务。”

　　从一本书上得到启发，卓科慧提出了自己做书店的理念：“真诚、执着、快乐。”另外，还提出了“五个吧”的口号，“找不到，问吧！没有书，订吧！质不佳，退吧！有想法，说吧！有建议，提吧！”挂在书店里的醒目位置。

　　这些话不是随便说说的。

　　有一回，一个学生要买本学习西班牙语的书，他店里没有，向书商求助也没回应。卓科慧专门跑了一趟杭州的外文书店，总算买到了这本书，原价卖给了学生。虽是一笔亏本生意，可他觉着踏实。 

　　从开夫妻店到管理团队

　　问题越来越多

　　他想到了数字化

　　开书店和人跑步有点像，跑着跑着，你就会累，就会想很多事情。

　　店面扩大了，生意好起来了，员工也多了，卓科慧的问题也越来越多。

　　“很多读者反映，不知道自己想买的书能在哪个柜子上找到，总要问书店的导购员。”而忙碌的时候，甚至连导购员都不能马上准确无误地说出架位。

　　卓科慧和妻子的看法一样，无序的管理降低了书店运作的效率，“最后会影响销售。”

　　他们引进了全数字化的架位管理系统，尽管这笔费用高达十多万。这也让“三味书店”成为全国第一家进行书本架位管理的民营书店。

　　结果立竿见影。

　　试行一段时间后，卓科慧发现这个系统让顾客查阅书目的速度平均提高了2倍。“通过导购员查阅书目的速度是5分钟左右，现在只需要一分半钟。”

　　而其他民营书店的查阅速度，最快也只有三味书店的三分之一。看似不经意的改变，却让书店的销售量提高了近5倍。

　　吃盒饭引出一个话题

　　从“五个吧”到阳光服务

　　他总在不断地变

　　有人问他，凭什么把书店培养得越来越大，他会回答：是一种创造式的管理。

　　“简单说，就是要会变。比如和员工沟通效果极佳的那次盒饭事件。”上个月，因为书店要搬迁，卓科慧和所有员工都在店里忙乎，午餐时间，他打电话想叫20多个盒饭。第一个电话过去，对方毫无礼貌的回答让卓科慧没有下单。第二个电话后，一家外卖店送来了盒饭，可其中的几次服务差错不光让卓科慧感到生气，还让几个员工也挺窝火。

　　饭后，卓科慧让所有员工停下了手中的活，开了一次临时会议。

　　“我和他们讲，这次外卖店的态度每一个人都看到了，大家感受一下，心里是什么滋味。再看我们书店，如果是这样的服务，我们的顾客会作何感想？”

　　事后，很多员工都主动找卓科慧来谈了看法：作为一个服务型的员工，应该怎么做。

　　尽管不停地创新求变，可卓科慧仍然会有一种危机感。反过来，这又让他继续求变若渴。

　　就在上周，卓科慧给员工统一了服装，一套橙色的服装，胸口印着“Sunway”(阳光之路)。他解释说，这是他最新提出来的一套服务理念，叫阳光服务。

　　“看见顾客要笑，回答顾客提问要随和，发生纠纷时要耐心。”卓科慧说，他准备用一个星期的时间，把这些服务准则写入员工手册。

 
　　-专家解读

　　再平常的原理如果能运用得独具匠心就是成功

　　宁波市政府经济研究中心特邀研究员储嘉康

　　类似主人公这样，把小生意做成大买卖的创业故事不断吸引着人们的眼球。为什么?因为每个人都会有创业梦想。但梦想该怎样实现，是每个人都在寻觅的一种东西。

　　看别人成功的历程，我们应该得到启示。

　　对于主人公的创业史，可以用创新图治来形容。卓科慧之所以能成功，将书店规模逐年扩大，无外乎他在创业中很好地进行了两次重要的创新。一是营销策略，二是企业管理。

　　进入图书市场的初期，卓科慧无疑是失败的，因为当时的他没有任何市场认识，更谈不上有具体的营销策略。唯一留给他的机会，就是当时的书刊市场，民营书店的比例几乎是空白。

　　在有了一定的市场生存空间的基础上，策略或者说经营定位就显得非常重要。比如三味书店专门留给孩子们的幼儿区，不光书本的分类明显，还在场地环境的设置上作了顾客细分。如此精细的环境布局给读者带来的，就是可以在合适的地点拿到合适自己的书。这种经营策略的差异化创新，为书店增加顾客群奠定了基础。

　　再说管理创新，从本质上看，卓科慧在管理中体现的核心，是什么叫服务质量。

　　其实这就是一种企业文化，怎么样让员工都能有这种意识？在他和员工的交流上，就运用了一种全新的方式。比如那次买盒饭的过程，他精妙地给员工以现身说法。而在如何让员工在服务上努力拉近与读者的距离时，卓科慧除了用条条框框的员工守则，还用了一种相对人性化的管理哲学。

　　和几年前开书店时相比，现在开书店无论是市场和经营方式都改变了，所以一些管理手段和思考能力都需要更新和改变。最后成功的人，就是那些能将看起来很平常的原理，独具匠心地运用得当。