书店 让店员成为店堂营销的主力

　　书店店堂营销的目的是为了建立书店的品牌形象，满足顾客的需求，最终实现图书的销售，创造利润，让书店获得持久的生存与发展。说到店堂营销，很多人会自然想到主题书展、主题促销活动、打折优惠、赠送礼品等，其实，店堂营销应该涉及书店经营管理工作的方方面面。我认为，店堂营销应从六个方面展开，即：针对店员、针对卖场、针对读者、针对图书、针对事件、针对竞争。
　针对店员营销，就是让店员成为书店的品牌的宣传员、图书的销售员、顾客的服务员。针对店员的营销，可以从三个方面去做。 

　　让店员成为品牌宣传员
　一家书店给顾客的印象，主要是从卖场氛围、图书品种、人员状态三方面体现出来，而人员的状态是直接影响其他两个方面的主要因素，因此店员的状态如何是关键。店员在读者面前所展现的仪容仪表、举止行为、业务水平，服务态度等不仅代表自己，一点一滴无不代表书店的品牌形象。所以，首先要让店员树立自己是品牌宣传员的观念。
　作为宣传员，就要打造代表书店品质的外表形象：如优雅的仪容仪表、乐观的精神状态、亲切的面容。很多书店对员工的仪容仪表都有要求，且以文字的方式进行了详细的描述。我认为还不够，应该在文字定出了标准后，再根据这个标准让员工对自己进行修饰打扮，把自己经过打扮后的最佳状态的仪容仪表拍下照片，并把这些照片张贴出来作为样板，让员工每天上岗前对照样板标准来检查自己的仪容。不仅如此，书店班前例会主持人也要每天检查一下是否符合标准，长期坚持，让员工打造自己的标准仪容状态成为一种习惯。这样员工就能保持最佳的状态，对书店品牌起到很好的宣传作用。
　店员对品牌的宣传，其表现出来的行为也是很重要的。乐观、热情、积极、主动的工作精神能给读者以亲切的印象，使顾客很乐意与你沟通和亲近，增强书店的凝聚力，给顾客留下美好的印象，从而增加顾客的回头率。因为给顾客留下愉快的购物体验是使顾客回头的重要因素。
　书店店员还应该在与顾客的沟通和交流中，不失时机地给顾客介绍本书店的定位、经营理念等，用语言来宣传书店的品牌。当然这种宣传融于和读者的自然交流之中，比单纯的讲解宣传更能让读者接受。
　　 
　　让店员成为读者的服务员
　　 
　　要为读者提供优质的服务，不仅要有良好的服务心态和主动积极的服务态度，更重要的是要有支撑提供服务能力的专业水平。店员的专业知识，我认为三个基本方面必须掌握：
　一、对本店熟悉：熟悉本店有哪些类别的图书、在什么位置，这样就能随时给顾客提供指导。
　二、对自己负责区域熟悉：本区域有哪些图书、哪些类别、哪些系列、都陈列在什么位置、有多少库存等，都应该了如指掌，这样能迅速为顾客找到所要的书。对本区域80%的图书品种的作者、出版社、定价、书的主要内容是什么，适合哪类读者阅读要能知道。譬如负责外语学习与考试教材类别的店员，就应该清楚“托福”、“GRE”、“雅思”有什么区别，分别针对哪类读者；负责儿童区的店员，就要知道每本图书大约针对年龄多大的儿童阅读等；对于同一内容范围，本店有哪些书也应该了解。
　熟悉本店的起码要求就是要做到：读者说出一个书名，店员要能迅速找到图书；读者说出一个范围，店员要能推荐出几本图书供顾客选择。
　三、掌握导购语言：我们面对的读者很多是说普通话的，但也有不少说方言的，有的书店经常有外国读者进来。作为导购员不但要求能说好普通话，也要求能说方言，如广东、深圳经常有本地读者、港澳读者说不好普通话，如果不能用粤语交流就会产生一定的沟通障碍。对于外语交流能力，如果店员能会基本的英语会话就更好。 

　　让店员成为图书的销售员 

　　让店员成为销售员，首先要培训员工对图书陈列展示的能力，掌握合理有序陈列图书的方法，掌握选择与展示图书的一些技巧，既能在考虑书店的定位和销售两个因素的前提下合理地展示陈列图书，还能讲究陈列展示的美感，比如店员应该掌握10种以上堆花陈列的方法等。
　其二，要培养店员的对本区域图书销售动态的把握能力。掌握畅销书、常销书、动销书、滞销书的情况，了解进销存情况，掌握本区域图书版本的变化情况，让每本书都成为有效品种，不断提高动销率。
　其三，要培养店员的经营能力，建立绩效考核机制，比如把本区域管理与销售业绩与个人的收益挂钩，这样能激发热情，增强店员的责任心。
　还有一点很重要，就是每个区域的营销策略应该有个侧重点，这个侧重点不光是书店的管理者清楚，也要让每名店员都明确，让店员知道如何围绕这个策略去做好自己的工作。比如某书店艺术区在店内的位置偏，平时顾客少，假如书店营销策略是通过做小型的艺术展览扩大知名度和拉动人流，以拉动人流带动艺术区图书销售的提升，当店员清楚了这点，他就会在平时与读者交流时有意识地告诉读者，会很积极地配合书店的小型艺术展览工作。
　最后，成为一名好的图书销售员，先要成为一名好的导购员。因此培养店员的导购能力让其做好导购是根本。