天猫原厂保修服务规范

天猫推出的“原厂保修”服务，是指用户购买了带有“原厂保修”标识的家电产品。如果用户因产品性能或质量问题有维修需求，品牌承诺将在保修期内给予免费维修。

保修期不得低于国家和天猫三包要求，具体保修期以购买时产品详情页-参数-保修期显示为准。

第一个服务流程

一、服务开通条件：

(a)货物已被签署，并且交易订单未被全额退款或退回。

(2)货物在原厂保修期内，即自货物签收时起至货物签收次日零时止的“保修期”天数。

(3)服务发起路径：用户在我的淘宝、我的订单、原厂保修、服务详情页面选择上门时间。

二、服务性能要求：

(1)收到用户维修申请后24小时内，商家或服务商应主动联系用户，确认故障现象、上门服务的时间和地址，并在与用户约定的当天上门服务；

因需要更换配件或其他原因无法当日完成服务的，商家或服务商应与用户另行约定上门时间，并在约定时间内完成上门维修服务。

(2)服务时间：周一至周日093:00336000至18:00336000(法定节假日除外)。

第二条用户服务保证

商家或服务商未按本规范履行或未按《服务履行要求》及时履行的，每单从30元起向用户支付违约金，直接以现金形式支付至用户淘宝账户绑定的支付宝账户。

商家或服务商支付违约金后，如果用户仍有维修需求，需要按照用户的预约时间继续执行服务。第二次履行仍不履行的，拒绝履行服务将被处以违反《天猫规则》中承诺的处罚。

第三条用户投诉途径

用户进入商品详情页面-点击“添加到购物车”-点击“原厂保修”-点击“服务描述页面”-点击左下角“客服”或

进入我的淘宝-采购订单-我的服务-原厂保修-一键帮助。

第4条用户说明

1.服务费说明：“原厂保修”保修期内，不收取用户任何费用，以下特殊情况除外：

(一)超过原厂保修期，需要付费维修。

(二)因使用、维护和保管不当造成故障，或因不可抗力造成损坏，需要支付维修费用的；

为保障用户权益，用户在服务完成后，应注意保留发票、收据或收费清单作为收费凭证。

二、特别说明：

(1)如果用户不需要“原厂保修”服务，当商家或服务商主动联系用户时，用户可要求取消服务，或在“我的淘宝-我的订单-原厂保修-服务详情页-服务取消”中自助取消。

(2)如果用户以后需要服务，可以在“我的淘宝-我的订单-原厂保修-服务详情页面”再次发起服务，相关服务要求和保障与第一次服务相同。

(3)遇有下列特殊情况，需要用户与商家或服务提供者协商解决，包括：

1.如果实际维修商品与网上购买的商品不一致，则不在本服务规范的履行范围内，用户需要直接联系品牌进行售后维修。

2.因用户原因，如更改服务地址、地址不明、地址错误、无法联系、请求重新安排服务或取消服务、上门前提交商品订单退货申请等，导致服务延误或无法送达；

3.用户服务地址为学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区域(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)等特殊区域，以及

包括但不限于全国或地区空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等。)，或者通信系统干扰或故障，或者政府行为，战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、暴雨、疫情等类似事件。

5.根据国家三包规定和天猫三包要求，https://rulechannel.taobao.com/? SPM=a 2177.7231205 . 0 . 0 . 550 a 17 eaenjkgctype=detailruleId=20000396 cid=89 #/rule/detail？RuleId=20000396cId=89，在三包有效期内修理两次仍不能正常使用，或自送修之日起超过90天仍未修理，原因是品牌未提供零配件；

或者由于商家或者服务提供者的原因导致修理期超过30日的，商家或者服务提供者应当与用户协商确认，以折旧返还的方式处理。