天猫坏单包退服务规范升级

为了进一步提升生鲜品类的特色服务体验，天猫计划整合原有的“优鲜退货”和“差单退货”服务。详见我的介绍：

该规定于2022年9月6日公示，2022年9月15日生效。

主要变化点：

1.原“优鲜返”服务及其对应的服务规范为《优鲜退服务规范》。

2.升级原来的《坏单包退服务规范》。主要升级内容如下：

(1)修改服务定义，扩大覆盖范围，如粉碎、解冻；

(2)将商户响应时间由24小时修改为12小时；

(3)修改退款金额计算方法，由多档简化为两档；

(4)将不履行的赔偿标准由100元内的固定金额修改为已支付金额的30%(5-100元)；

(5)修改买方举证要求；

(6)优化业务发起路径；

(7)增加新的业务加入路径；

(8)调整部分规则的表述/格式。

详细的变化点：

修改“指定时间”的定义，使其与《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》一致；对未能按时履约的新企业的消费者保护；某些规则的表示/格式调整。

具体来说，修改后的坏单退货服务，是指消费者在天猫购买带有“坏单退货”服务标识的生鲜商品后，能够在24小时内有效回复消费者的维权申请，且商家承诺商品在规定时间内出现明显损坏、变质、腐烂等情况并通过“腐烂变质”理由发起维权申请，消费者提供有效凭证的，提供退款服务的服务。

其中，退款金额按照《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》计算。具体时间以《淘宝平台生鲜类商品争议处理规范》中各场景的规定为准。

此外，《坏单包退服务规范》修改后，商家应履行“退坏单”服务而未履行或逾期未履行的，商家应以每笔子单发放100元面额红包的形式向买家支付。

《坏单包退服务规范》显示，消费者可通过“已买宝贝”——“退款/退货”或“申请售后”——选择退款原因“腐烂变质”，申请“退坏单”服务。如果商家拒绝履行“坏单退款”服务，消费者可以在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉。如果小二确定商家不履行服务的情况属实，执行款将支付给消费者。