淘宝客服互动服务窗常驻转人工入口升级

淘宝平台数据分析发现，大量消费者对机器人客服评价不满意的原因是【找不到人工】。为了提升客户咨询体验，淘宝平台推出了《阿里旺旺使用管理规范》；

其中明确了阿里旺旺的使用原则。

“第二，使用客服机器人的商家在接待过程中，平台会为买家提供一个‘人工’入口，我了解到这个规定将于2022年7月6日生效。淘宝平台已陆续推出“互动服务窗口——人工入口”，9月30日全网覆盖。

首先，覆盖节奏

1.覆盖范围：使用机器人的淘宝商家和天猫商家。

2.覆盖节奏：考虑到'劳动力转移'的进入可能会增加劳动力转移量，商家需要一定的时间储备服务人力，所以覆盖是分层的，覆盖节奏如下：

2022年8月30日整体日接待量1000家的商户将实现‘转工’入口全覆盖；

整体日接待能力1000的商户将于2022年9月30日实现‘转工’入口全覆盖。

3.看到“手动”入口的客户比例会从小到大逐渐增加。比如只有5%的客户可以看到入口，然后10%的客户可以看到入口，最后预计8月30日100%的客户可以看到入口。

二、产品介绍

1)计时：消费者每次进入聊天窗口，服务助理账号(机器人)发出第一条回复消息时，互动服务窗口会出现“转人工”按钮；

2)点击操作：消费者点击“转人工”按钮后，会发起转人工请求，转人工成功的会话会被移交给人工客服子账户；点击后，“转手动”按钮不会立即消失，而是会保持显示一段时间；如果消费者在劳动力转移成功后再次点击该按钮，将不会再次发起劳动力转移；

3)具体入口显示：机器人客服回复后——入口出现；客户点击后，转人工客服。

4)特殊场景：

全店离线时，手动转账失败，发送手动转账失败提示信息。

店铺开队列时，点击转账工会进入队列，助理账号会发送队列提示信息。

四。“手动传送”入口的内部测量结论(仅供参考)

“劳动力转移”入口上线前经过300家商家数周的内测，50%的消费者可以在互动服务窗口看到入口——“劳动力转移”永久入口。根据看到入口的消费者和没看到入口的消费者的数据对比，初步结论如下。部分商家可以参考劳动力转移率的提高，提前储备服务人力。