淘宝客服业绩如何统计？如何制定考核计划？

淘宝很多大店都需要多个客服，因为要咨询的买家多，要处理的售后也多。顾客服务对一个商店来说也是非常重要的。客服工作做不好，店铺会流失很多顾客。所以为了激发客服的积极性，卖家也会设置绩效考核。那么淘宝的客服绩效是怎么统计的呢？

如何统计淘宝的客服业绩？

客户服务绩效检查的六个主要目标：

1.收入；

2.从查询到最终支付的支付成功率；

3.客户单价；

4.帮助跟进人数；

5.旺旺回复率；

6.回应当下。

当然，最重要的三项依然是客服收入、成功率、客单价。这里我就为我们一一分析一下：

1.收入。

即客服执行的付款金额。

2.成功率。

也就是客户咨询客服得到客户尾款的分成，到底付款的人数/查询账单的人数。

3，淘宝客单价。

客服绩效考核引入客单价的概念，客单价是客服工作能力的一大表现。客单价是多少，也就是每个客户当天的购买能力。举个简单的例子，当天100个客户购买了3万元的产品，那么客户单价就是3万/100=300元。

客单价是考核客服绩效的一个非常重要的目标。好的客服不仅仅是娱乐，还会自动引导和推荐顾客在娱乐的同时购买相关产品，进而提高客单价，最终提高自身和所有店铺的收入。

资料显示，默默下单(即不需要客服自行拍照)的客户，其单价比客服低，而且低很多，这是客服的主要特点。

4.帮忙跟进人数。

先了解一下帮助服务的概念，帮助服务，顾名思义，就是帮助其他客服服务客户成功。当多个客服服务一个客户成功，因为实际上只有一个成功，成功只会算在一个客服里。遵循公平原则，其业绩按执行力计算，其他客服计入帮助服务，不影响其转化率计算。

客户下单前的帮助叫帮忙下单，客户下单后的帮助叫帮忙跟进。帮助跟进的客户数，即购买成功的客户数，将不计入客服的正常绩效。但是因为客服同样帮过忙，而且80%都帮着跟进了，所以客户真的结束了购买，所以帮着跟进的客户数量也可以了解到客服的工作情况。

5.回音时间是指客户咨询到客服回答的平均时间差。

这个数值通常与店内的招待情况和客服工作压力有关，也就是一起招待的顾客数量。一般来说，五六十秒的响应时间比较正常。好的客服会把响应时间控制在二三十秒，差的可能会让响应时间达到100秒甚至更高。客户问了客服半响才回答，简直让客户亏了，很委屈。

6.旺旺的回复率和回复时间是为了检查客服的工作态度和状态。

旺旺的回复率是客服回答客户数量的份额。举个例子，如果所有顾客在同一天提问，客服都回答了，那么旺旺的回复率就是100%。

如何制定考核方案？

绩效考核会根据不同的工作内容，考核数据指标会有所不同，如下：

售前客服绩效考核方案主要看客服在线时间、音频回复率、咨询回复率、咨询转化率等数据。在线时间、音频响应率、咨询响应率是根本要求，所以要靠大家自己做一个规范，客服可以完成。咨询转化率是一个令人鼓舞的绩效评估。咨询级别越高

售后客服绩效考核方案主要看客服在线时间、音频响应率、咨询响应速度、好评率、退货率、换机次数等数据。客服在线时间、音频响应率、咨询响应速度是对售后客服同样的根本要求，而好评率、退货率、换机次数是对售后客服的鼓励性考核。好评率越高，退货率越低，变化越多，所以售后客服也会有相应的奖励制度。