淘特售后纠纷怎么处理？有什么技巧？

淘宝特别版平台的商家遇到售后纠纷时，可以按照以下处理技巧进行处理。

一、【平台判断率定义】

30天内消费者发起纠纷，平台介入确定商家订单数量/30天内总订单数量。

二、【指数影响】

平台判断率10倍品类平均判断量3，全店流量有限。

三、常见QA:

问：争议是如何产生的？

答：消费者发起退款，商家拒绝退款请求后，消费者可以申请平台介入，平台二会对案件责任进行判定。

问：投诉建立部分是否包括在该指标中？

答：不可以，这个应用只包含在争议的责任部分。

问：消费者发起纠纷，平台却认定不属于商家责任的订单会纳入指标？

答：不是，这个指标只包含在经营责任部分。

问：因指标异常导致流量受限的商家如何恢复？

答：在降权期间，还是要和消费者友好协商，减少拒绝消费者退款的场景，减少纠纷发起量和平台判决量。同时积极经营，增加我店订单量。

问：商家从哪里可以知道自己的纠纷判决率？

答：淘特商家背景-门店综合体验-售后体验-售后责任率-责任纠纷。

四、日常纠纷处理技巧(如何避开交通限制)

1.[满足消费者合理的退款需求]

避免拒绝申请消费退款。退款服务方面，尽量在旺旺方与消费者沟通，避免消费者。

直接在系统中发起退款；消费者一旦发起退款，应满足其合理要求，降低退款的拒绝率。

2.【业务详情页面的完整信息】

1.平台上的大部分产品都支持7天无理由退货。如果商家支持7天无理由退货，请在商家详情页或与消费者沟通时明确表示暂时不提供此项服务。

2.

如果售出的商品在运输途中会造成一定的损失(如服装包装丢失、箱子被压扁等。)，请在商家详情页或与消费者沟通时提前明确相关信息，确保消费者的购物预期。

3.【提供正确的回信地址】

有些消费者会直接在系统中发起退款，不会提前和商家沟通。比如商家设置错误的退货地址，会影响消费者的情绪，产生纠纷。

4.[实现自我承诺]

如果商家承诺如果对效果不满意可以退运费、送货上门、补发、换货、退货，请忠实履行，否则可能产生纠纷。

5.【及时签收退货，完成退款】

退货到达商家仓库后，要及时签收并完成退货退款动作，减少消费者退款等待时间。

6.【正面回应消费者，辱骂行为0发生】

1.拒绝消费者退款后，商家应提供明确且可接受的拒绝理由，不得以字母符号等无效信息回复消费者。

2.客服在与消费者沟通时，保持积极的态度，快速高质量的回复消费者的问题，不要侮辱或黑消费者。