如何做一名优秀的淘宝客服？需具备什么能力？

对于任何一个淘宝客服来说，我当然希望成为一名优秀的客服人员，但是你知道怎样做才能成为一名优秀的客服人员吗？

1、对产品非常熟悉。

客户的询问一般来自于对产品的询问，比如产品有什么功能，如何包装，推荐的尺寸规格，有没有赠品。这些只是产品基础，需要知道和那个产品搭配比较好，做好推荐。

2.知道活动规则。

为了吸引更多的消费者，淘宝店铺会不定期举办活动，比如店铺满减，店铺打折，部分商品在ishare买一送一，部分商品参与满减。淘宝店铺的活动类型很多，一定要准确回复顾客的询问。一旦答案错误，就会造成不必要的损失。

由于活动期间流量激增，淘宝客服可以设置快速回复语音、发货相关问答、相关销售推荐等。提前确保活动的最大转化。

3.不要踩上雷区

淘宝客服回复客户的时候，有一些词是不能提的，比如优惠返现，他人信息泄露，极端的话，引导其他平台沟通。客服也要明确，任何商品都需要提供发票，价格不能随意修改。同时，客户一旦接单，店铺必须在规定时间内发货，淘宝客服不能以各种理由拒绝发货。

4.不定期的客户服务培训

客服培训是不定期的，主要侧重于对他人的尊重、有效沟通、熟练的接待技巧、对潜在纠纷的预测。淘宝客服要尽量把今天的事情做完，不能耽误。

需要哪些能力？

1、良好的语言表达能力：

中国的文字博大精深。同一个意思不同的表达会有不同的效果。一句话可以成就一件事，一句话也可以做坏事。淘宝客服如何在销售前向买家推荐产品？买家犹豫不决怎么下单？售后淘宝客服如何安抚消费者转怒为和？等等，这些都需要语言表达能力，这也是每个淘宝客服应该努力的方向。

2.专业产品知识：

无论是售前还是售后，淘宝客服都应该具备专业的产品知识，能够快速解答买家的疑问，增加买家的信任感，节省买家的时间，提高转化率。比如服装品类，身高体重适合什么尺码，宝宝的材质，亲肤情况，洗涤变形，掉色情况等。消费者提问时，要像答流一样回答问题，这样可以增加消费者对产品的信心。

3、掌握和使用各种淘宝工具：

淘宝客服在接待消费者、处理订单操作时，需要使用后台工具或者一些插件。掌握各种工具无疑会提高工作效率。所以新客服上岗前的考核标准之一就是掌握各种工具的使用。

4、移情、关怀：

以预售淘宝客服为例。在向他们推荐产品的时候，不要太商业化。我们要深入了解他们的实际需求，分析他们的购物心理，然后从他们处理问题的角度出发，向他们推荐合适的产品。换句话说，和消费者交朋友，为他们解决问题，基于这个问题销售产品，会更容易被接受。

售后淘宝客服也是如此。不要总觉得消费者在找麻烦。你也应该设身处地为别人着想。如果你是消费者，收到这样的产品或者遇到同样的问题，你会和消费者一样焦虑和愤怒吗？如果你站在对方的角度思考，你对消费者的态度会有不同的变化，你的处理方式也会更柔和。

5.良好的倾听能力：

很多客服人员业务时间长了，总觉得消费者没有说我知道他要说什么，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后订单丢失或者矛盾升级。

6.不要轻易承诺，要说到做到：

作为一个专业的客服，要有诚信的职业素养，不会为了推销产品而夸大产品的功效，也不会承诺做不到的事情或服务。只有对消费者诚实，对自己诚实，才会有越来越多的消费者再来店里，生意才会越来越好。