淘宝未发货秒退超时规则


为了提升消费者的退款体验,节省商家的售后人力,淘宝平台从2022年2月15日起升级了不发货二次退款的规则(逐步灰度):除虚拟、定制的特殊商品订单外,如果有良好交易诚信记录的买家申请退款,处于不发货状态(以商家后台系统显示为准)且订单金额不超过500元的订单,淘宝会通知支付宝立即退款给买家。

有关详细信息,请参见规则中心。

https://rulechannel.taobao.com/?type=detail rule id=20000146 cid=81 #/rule/detail?ruleId=20000146cId=81

1.什么是“退而不发”?

答:当交易状态为“买家已付款,等待卖家发货”时,消费者发起未发货全额退款申请。

注:发货交易状态以商户后台系统显示为准。如果商家已经实际发货但没有点击发货,由此造成的损失由商家自行承担。

二、什么是“不发货二次退款”?

当消费者发起“未付款商品全额退款”申请时,符合条件的订单无需商家人工审核即可退货,淘宝通知支付宝立即退款给买家。

三、只退不退规则升级的背景(为什么要升级)?

为了改善消费者的购物体验,提高商业交易管理的效率,对规则进行升级:

1.改善消费者体验:退款处理时间越长,消费者越不满意。第二次退款的客户满意度是等待12小时后退款的三倍。

2.提高退款留存:退款处理越快,越容易节省消费者。消费者在24小时内几秒钟内返回购买同一产品的概率是等待12小时退款的2.5倍。

3.降低商家的售后人力成本:二次退款可以帮助商家节省售后客服人力成本,可以在销售前用人促销。

系统自动退货:无需人工处理同意退款,无需人力处理消费者催促退款。

第四,如何调整规则?

1.退款金额:退款金额小于等于500元(原:200元)。

2.申请退款时间:不限(原本:付款后2小时内提交申请)

3、特殊品类除外(主要针对虚拟商品和定制商品)。

4.具体规则以规则中心公示为准:

https://rulechannel.taobao.com/?type=detail rule id=1687 cid=1148 #/rule/detail?ruleId=1687cId=1148

5.企业应该如何应对?

对于绝大多数商家来说,规则的调整是为了帮助大家提高人力效率,但目前有少数商家的发货不规范(实际快递已经发货,但系统中没有点击“发货”),需要引起注意。

1、规范交货流程

发货不需要等2个小时,所以不要实际发货,也不要点击“发货”;

如果使用ERP和WMS系统发货,请将发货信息实时回传至平台,并让ERP和WMS系统支持监控退款信息进行发货拦截。

2.定期检查,及时拦截。

建议定期查看,详情可以在退款管理中导出。如果途中发现货物已经送达,及时联系合作快递员进行拦截。

3.定制商品的标准化运作

定制产品请遵循平台的发布规范。如果实际上是定制的,但是按照普通产品发布造成的秒来发布,那就要商家自己承担了。

4.未覆盖类别的二次支持

如果品类不覆盖,又想提高客服效率,建议通过AG(售后服务市场搜索)免费定制配置。

六、商家常见的QA

1.秒回范围是什么?为什么订单秒退?为什么退款页面显示不发货二次退款?已付款但未发货,二次退款?什么是“只秒回才发”/“秒回才发”/“0秒回”/为什么会持续2个多小时?为什么200块钱也秒退?

淘宝:为了改善消费者的退款体验,节省商家的售后人力,未发货二次退款规则升级

答:亲平台实行不发货二次退款,是指如果订单没有发货,在实际已经发货的情况下,建议拦截货物或者联系买家退货。后续的订单管理可以避免这种现象。推荐erp和wma系统的实时同步平台系统,实时监控退货信息进行拦截。

3.买家恶意骗取发货退款怎么办?

答:亲平台实施不发货二次退款只针对订单不发货的情况。如果你的系统实时发货,那么买家就无法恶意骗取发货。

4.它原本是一个点。按照买家要求定制到一半,退款怎么办?

答:亲爱的,只要按照定制产品平台的发布规范,就会有定制的标签,这样的产品是不会秒退的。但如果是线下与消费者达成协议,系统就无法监控。如果消费者要求定制,请引导消费者对定制的产品进行拍照。

5.如何退出二回服务?

答:亲爱的,未发货申请退款是平台规定,不能自行退出。

6.500元是按子订单还是父订单维度?

答:目前退款是按子订单维度确认的。比如淘宝主单里总价1000元,单个子单300元700元,那么300元每秒退款,700不退款。

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