淘宝平台干预转人工功能有哪些？怎么用？

淘宝平台新推出了平台干预到手动功能，这个功能还在内测中。商家首先要了解功能，往下看：

以往淘宝商家咨询过程中，消费者最不满意的反馈就是“没有人工”。为了防止人工转账体验不佳导致的询盘订单流失，淘宝平台优化了机器对人转账的策略。在机器人上保留商家原有配置的策略基础上，根据对话场景、用户情绪、对话回合等条件选择时机。并在接待过程中为商家快速平衡了消费体验和客服接受度。功能介绍如下：

一、淘宝平台介入到人工功能介绍

1、选择时机显示护理干预菜单。

在与“服务助手”账号聊天的过程中，在动态菜单中选择从关怀干预变为手动菜单的时机；

如果消费者点击“继续交流”，对话将继续，机器人将继续接收。如果点击“转手工”，则进入手工转流程；如果你不点击，当消费者激活键盘时，菜单就会消失。

2.转向手动提示

如果可以转劳动，小灰条提示转劳动成功：“XX为您服务。”

3.菜单干预的场景

(1)每当你满足要求时，菜单就会出现：

当买家产生负面情绪，有投诉差评的倾向，比如辱骂行为；

(2)满足要求后，一个对话只会出现一次：

当机器人与买家的对话超过或等于5轮时；

买家咨询的场景属于店内机器人与人工接待满意率差异最大的场景(如售后退货、催送等。);干预的咨询流程会根据不同业务的机器人的接待质量进行调整。一般规律是，机器人的接收质量越高，干预越少，反之亦然。(目前这个条件还在灰度测试中，只有部分店铺的少量机器人接受咨询。)

4.菜单出现的条件

在满足3菜单介入场景的同时，全店有在线客服(如果全店离线，就没有菜单了)。

二、常见问题

问：商店机器人已经设置了手动切换策略。会不会和淘宝平台的手动切换策略冲突？

答：不冲突。如果店铺机器人已经设置了人工转让策略，并且已经通过该转让策略帮助客户找到人工客服，则平台的人工转让策略不再生效。

问：从平台到人工逻辑的转变会对店铺的接待能力产生很大影响吗？

答：目前没有！因为提前介入，用户可以及时选择是否需要人工介入，所以不会有太多的人工咨询。另外，平台介入的时候，主要是帮助对机器人接待场景不满意，还没有找到人工入口的用户找到人工客服，所以对整个店铺的服务满意度和询价销售的提升会有很大的帮助。

问：在哪里可以看到哪些客户被平台转人工了，原因是什么？

答：亲爱的，目前不支持这种数据查看，产品会继续优化，敬请期待。

问：晚上没人在线的时候，会不会对劳动有什么干预？

答：不能，干预菜单出现的首要条件是全店有在线客服。如果晚上没人在线，就不会有干预菜单。

问：店家开了个队。会不会跳过排队直接去临产？

答：不会，用户点击干预菜单上的切换到手动按钮后，切换到手动的过程与正常切换到手动是一样的。如果店铺打开队列，被分流的客服需要排队等待，那么用户就会进入队列。