天猫新车无忧购服务规范

为提升汽车产品线上交易的消费者体验，促进消费者线上交易汽车产品，天猫平台计划添加《天猫“新车无忧购”服务规范》，在天猫销售汽车产品的商家抓紧学习规则。

该规定于2021年12月9日公示，2021年12月16日生效。

第一个服务定义

天猫“购车无忧”服务：消费者在天猫购买带有“购车无忧”标识的产品后，如果消费者购买的产品在服务保障期内出现故障且符合服务条件，消费者发起申请，商家承诺提供售后退换货保障服务，符合三包质量问题的产品可在60天内退换。

二、服务区域：

全国(不含港澳台)

第三，服务涵盖的商品范围：

带有“购车无忧”标识的新车、整车货、车存货。

四。服务保证期：

这种服务保障是在消费者完成购车交易并按要求绑定服务后实现的。在卖家开具购车发票的下一个小时生效。购车发票开具日期与家用汽车产品交付日期不一致的，服务期为交付日期起60天。

例如：

例一：消费者在天猫购买带有“购车无忧”标识的商品，2021年10月1日在线下门店12:00核销，2021年10月6日在12:30开具发票提车，10月15日在订单详情页面上传发票绑定服务，因此60天保修期从2021年10月6日开始。

例2:消费者购车发票与交车日期不符的情况：消费者在天猫购买带有“购车无忧”标识的商品，2021年10月1日到线下门店12:00验证，2021年10月6日开具发票12336030；

之后10月15日提车，在订单详情页上传发票并绑定发货确认单到此服务，那么60天的保修期从2021年10月15日开始生效00:00:00，到2021年12月14日截止。

动词（verb的缩写）服务保证范围：

1.发动机、变速器等主要零部件存在产品质量问题；制造商应在三包凭证上明确标明发动机和变速器主要部件的范围，该范围应符合国家相关标准或规定；

2.动力蓄电池、驱动电机等主要零部件存在产品质量问题；动力蓄电池和驱动电机的主要部件的范围应由生产厂家在三包凭证上明示，其范围应符合国家相关标准或规定；

3.转向系统失灵、制动系统失灵、车身开裂、燃油泄漏或动力电池着火；

4.因严重安全性能故障已修复一次，且该严重安全性能故障未消除或出现新的严重安全性能故障的；

安全性能严重失效是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括安全装置未能发挥应有的保护作用或者存在起火等危险情况。

5.转向系统、制动系统、悬挂系统、前/后轮轴、车身同样的主要部件，因为质量问题更换一次后仍然不能正常使用。转向系统、制动系统、悬挂系统、前/后轮轴和车身等主要部件应由制造商在三包凭证上注明，其类型和范围应符合国家相关标准或规定。

六、服务时间：

理赔受理：周一至周日(不含春节等国家法定节假日)9333.6万至1933.6万。

第二条服务申请条件

1.申请服务的商品应与“购车无忧”订购的商品信息一致。

2.根据服务流程进行服务绑定、理赔申报、理赔申请等相关操作。

3.货物在服务范围内遇到任何问题。

第三条服务操作流程及限额保障(具体理赔流程以服务流程首页为准)

1.在网上订购

2.绑定服务，经审核生效：消费者进入订单详情页面，点击进入购车无忧保障服务页面，提交购车发票及送货单等相关资料绑定服务，经保险公司认可，60天保障自发票日期/车辆交付日期起生效。

消费者必须在订单取消之日起180天内，按要求在平台上提供相关信息，完成服务绑定申请。如果180天内未完成服务绑定，服务将自动失效。

3.车辆故障，理赔报告：车辆出现问题时，消费者到品牌授权服务网点进行维修，符合理赔条件，在线进入无忧购车服务页面，按要求提交车辆相关资料，申请理赔。

只有在服务期内发生故障，并在服务期内提出索赔，才能进行赔付。出现保障服务范围内的故障，消费者应尽快到品牌授权服务网点进行检测，确认故障原因后尽快向汽车销售者提出退货的相关要求；

同时通过平台或保险公司官方客服进行理赔申报。理赔申报需要提交服务网点出具的相关问题和故障诊断报告。服务期满后，无论任何原因提出索赔，概不负责赔偿；付款后，担保责任终止。

4.理赔受理及服务跟进：相关保险公司将在48小时内有效回复消费者的维权申请，并在线受理。在消费者提供有效凭证的情况下，理赔专员会在3个工作日内联系消费者，并到店核实。商家要配合，督促其合作的保险公司及时处理。

5.车辆交接及理赔：材料核实无误后，车辆交由保险公司处置，保险公司在15个工作日内完成理赔，可选择退新车或退还购车款。

6.返回流程和操作路径：

【更换新车】在车主提出车辆更换书面申请并确认符合保险责任后，车主根据三包法的规定将车辆交由商家维修，并签订车辆违规处置、抵押后协助过户的协议和权益转让书；保险公司会向商家赔付；商家向消费者交付新车；拍卖、购买和处置车辆所得收益归保险公司所有。

【退钱】车主提出书面退车申请并确认符合保险责任后，按照三包法规定，车主将车辆交由商家维修；车辆违章，抵押贷款等。已经处理掉了；签订协议，协助办理所有权转移和权益转让；保险公司将在商家书面授权后对车主进行赔付，车辆拍卖、购买、处置所得收益返还保险公司。

第四条消费者说明

1.索赔申请材料：

消费者提出维权申请需提供以下文件：

1.行驶证或临时牌照、车辆登记证(行驶证)；

2.车主身份证复印件；

3.购车发票和购车合同；

4.家用汽车产品使用说明书、三包凭证和维修手册；

5.车辆质量检测报告、车辆返还证明、车辆照片等。

以上相关理赔申请材料以理赔页面及保险实际发生和要求为准。

二、服务保证特别说明

鉴于以下特殊情况，免除服务保障责任：

1.战争、军事冲突、恐怖活动、暴乱、扣押、征收、没收、政府征用等行政行为或司法行为；

2.竞赛、测试和辅导；

3.被保险家庭c

10.被保险家用汽车产品质量问题导致消费者处置不当造成的损失；

11.被保险家用汽车产品被水淹、浸泡或浸水及其他类似原因造成的损失；

12 .污染(包括放射性污染)造成的损失；

13.发生故障后，被保险家庭用车产品未经必要修理继续使用，导致损失扩大的；

14.使用各种污染燃料或不按照机动车生产企业附在加油口、仪表盘上的标签和用户手册上的燃料规格使用燃料造成的损失；

15.由于污染、过热、缺少冷却剂或润滑剂，或油粘稠沉淀、油路堵塞等原因造成的任何机械故障；由气候相关因素引起的生锈或腐蚀导致的机械故障；任何损害(如鸟粪、树汁、酸雨、飞石、盐害、化学品、落尘等。)因未使用、长期存放或存放地点不当而引起周围环境中的材料变质、腐蚀；

16.消费者在购买家用汽车产品时已被书面告知存在缺陷，但非因该缺陷造成的损失不在此范围内；

17.缺乏定期维护记录，因此无法确定损失原因；

18.被保险家用汽车产品正常使用造成的损失，或任何间接损失，包括但不限于精神损害、折旧等无形损失；

19.被保险家用汽车产品故障造成的财产损失、人身伤害或第三方财产损失和人身伤害；

20.在中华人民共和国(中国)境外发生的故障损失和费用；

21 .应政府监督管理部门要求承担检测或更换零部件的费用；

22.机动车检测和拆解确认故障的费用；

23.为修理或更换被保险家用汽车产品而从国外订购产生的空运、快递及其他特殊运费；

24.修理或更换后超出被保险汽车产品原有功能的任何费用；

25.任何衍生费用，如道路救援费用、罚款或因违反交通法规造成的其他附带损失、财务损失或增加的租车费用和业务损失；

26.任何备件的维护、更换和返还。

本保函不负责赔偿下列损失和费用：

1.消费者在购买和使用家用汽车过程中产生的车辆购置税、车船税、牌照费等税费；

2.被保险公司为消费者提供的备用汽车或交通费用赔偿等费用；

3.修理费用。

第三，消费者投诉

1.商家无正当理由拒绝提供服务且未与消费者协商达成协议的，或者商家提供的服务不符合承诺的，消费者应当在商家拒绝提供服务或者收到不符合承诺的商品后7日内发起投诉。

2.投诉途径

手机：

【普通会员】淘宝APP我的淘宝官方客服客服小米；

[88VIP]淘宝APP我的淘宝专属管家在线交流

电脑：买的宝贝客服小米(右下角)

3.消费者投诉时，应向平台提供商家拒绝提供、未能提供或未充分提供服务的证明，包括但不限于照片、旺旺聊天记录等。

四。补充条款

本规范有规定的，以本规范的相关内容为准；本规范无特殊规定的，按《天猫规则》和《淘宝平台争议处理规则》执行。