淘宝服务洞察有什么作用?如何使用?


做了自己的淘宝店之后才发现,经营一个好的淘宝店其实需要很多东西,比如淘宝的服务洞察。很多人不知道具体功能是什么。下面就来详细说说如何使用这个工具,学习一下吧!

1.淘宝服务的洞察是什么?

什么是“服务洞察力”

是由业务人员和CCO共同推出的官方【服务绩效】数据工具,是面向零售电商客服团队的轻量级、全链路工具,聚焦店长、客服主管、运营主管等角色。

提供实时监控、门店绩效、客服绩效、新灯塔评估、专属客服、机器人客服等分析数据,收集服务环节前后的所有数据,从而帮助商家全面提升客服管理和执行能力,优化服务体验。

2.如何利用业务人员服务的洞察力?

步骤1:实时监控

实时显示每个客服人员的贡献和接待压力,随时鼓励客服!让每一个客户服务都能轻松满足,取得好的效果!

更有专属客服大屏,帮助商家拿下各种大促销和店铺活动!

第二步:商店绩效

门店数据的精细化分析,让销售趋势图一目了然。

1.业绩分析:销售环节的每一步都呈现在你面前!

[性能分析]

分为四种场景:汇总分析、询价到订单、订单到付款、询价到付款。

2来源分裂:客服沉默=门店

同级优秀同行:知己知彼,才能立于不败之地。

【专题分析】

四个专题分析:客单价分析、咨询接待分析、接待评价分析、商品销售分析。

同级优秀同行:知己知彼,才能立于不败之地。

第三步:客户服务表现

客服性能更加精细灵活,支持自定义规则和过滤条件配置。

1、业绩分析:客服销售能力、工作情况。

提供查询转化率,帮助分析客服形成话单的能力。

提供客服订单金额和订单转化率,分析客服销售能力。

提供咨询号和接待号,帮助分析客服工作量和饱和度。

2.专题分析:客服工作量、工作饱和度、服务质量监督。

提供接待人数、留言数、问答比,分析客服工作量和工作饱和度。

提供首次响应时间、平均响应时间、响应率,检查客服响应是否及时。

提供客户评价数据,分析客户服务质量和客户满意度。

步骤4:自定义性能配置

灵活的过滤规则和自定义规则可以激励客服提高能力。

1)性能判断规则:

选择性能判断规则,即排序判断、支付判断和排序优先级判断;

订单确定:销售的最终付款属于执行订单的客服;

付款决策:销售的最终付款属于实施付款的客服;

下单优先级判断:尾款的销售属于先下单的客服。如果没有下单的客服,则属于下单付款的客服;

2)客服主动跟进不算失询:

鼓励客服积极跟进未付款订单和已付款订单,以产生更多销售!

3)询价单的有效期限:

客户查询后在此配置天数内下的订单将被视为客户服务订单。建议使用默认配置2天,即客户询价后当天或第二天下的订单会被判断为客服订单。

鉴于部分品类商家从客户询价到下单的周期较长,可以根据店铺的情况修改此配置。

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