淘宝客服人员需要掌握哪些技能？-我要创富网

做一名合格的客服人员，要有严谨的工作作风，热情的服务态度，熟练的业务知识，积极的学习态度，耐心的向客户解释，有饱满的工作热情和认真的工作态度，虚心听取客户的意见。客服人员需要掌握哪些技能？

　　一、热情认真的工作态度

做一个合格的客服人员，只有热爱这个行业，才能全心全意的投入，所以这是一个合格的客服人员的必备条件。莱阳头条

　　二、掌握基本技能

良好的心理素质和自制力，团队合作精神，良好的倾听和沟通能力，引导和判断能力，对繁重的工作量带来的满满感，对工作投入，能够足够好的区分公司和客户的利益关系，为人愉悦，说话前后逻辑清晰，能够熟练驾驭语言，计算机基础知识和语言要求(普通话)。

　　三、熟练的业务知识

要有熟练的业务知识，不断努力学习。只有掌握了各方面的业务知识，才能为用户提供话费查询、业务查询、业务办理、投诉建议等精准服务。让客户在满意中得到更好的服务。

　　四、合理沟通协调

沟通能力，尤其是有效沟通能力，是客服人员的一项基本素质。客户服务是与客户打交道的工作。倾听客户，了解客户，启发客户，引导客户，是我们与客户沟通时的基本功。只有了解客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在哪里，才能发现公司存在的问题，对症下药，解决客户的问题。

　　五、耐心的解答问题

一个合格的客服人员的核心是对待客户的态度。在工作过程中，要保持热情真诚的工作态度。在做好解释的同时，要放松语气，不骄不躁。如果遇到客户不理解或者难以解释的问题，要有耐心，在客户满意之前，绝对不能再尝试。我们应该永远信守“化微笑为声音”的承诺，把真诚带给顾客。这样才能更好的让自己不断进步。

　　六、良好的心里素质

(1)需要有挫败和打击的能力。要有“处变不惊”的韧性。

所谓应变能力，是指有效处理一些突发事件的能力。作为客服人员，你每天面对的都是不同的客户，很多时候客户会给你带来一些现实的挑战。尤其是在处理一些客户的恶性投诉时，要冷静。

(2)要有承受挫折的能力。

客服人员可能会遭受挫折和打击，需要有承受挫折和打击的能力。

(3)有自我控制和调节情绪的能力。

情绪的自控和调节能力，优秀客服人员的心理素质都很重要。

(4)有充分的情感支持。

客服人员需要给每一个客户提供最好最周到的服务，不能憋着。而且，对待第一个客户和最后一个客户，也需要极大的热情。

对于每一个客户，客服人员都是第一次。客户不知道你前面接了200个电话，只知道你现在在接我的电话，不明白你已经很累了。每个人支撑这种满载情绪的能力是不一样的。一般来说，工作时间越长，情感投入充分的客服人员的支持能力越强。

(5)要有积极的态度，永不放弃。

客服人员需要在自己的工作岗位上不断调整自己的心态。遇到困难和挫折，不能轻易放弃。

　　七、品格素质要求合格

(1)耐心和宽容是优秀客服人员的一种美德。

耐心和宽容是面对无理客户的法宝，也是一种美德。客服人员需要宽容，理解客户。真正优秀的客服应该是根据客户自己的喜好来满足客户。不同的客户性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。

即使这个客户不能成为你生活中的朋友，但他是你工作中的客户，你应该对他比对朋友更好，因为这是你的工作。你要有很强的忍耐力，包容一些不讲理的客户，包容一些小家子气的客户。因为很多客户有时候就是这样，斤斤计较，无理取闹，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)不要轻易承诺，要说到做到。

对于客服人员，通常很多公司都有明确的要求，不好答应，说了就做。客服人员不要轻易答应给客户做任何事情，这样会让自己的工作陷入被动。但是客服人员一定要兑现承诺，一旦答应了客户，就一定要尽力做到。

(3)勇于承担责任

客服人员往往要承担各种责任和错误。当问题出现时，同事们经常互相推卸责任。客服是企业的服务窗口，要解决整个企业给客户带来的一切损失所引发的矛盾。所以在客服部门，不能说这是其他部门的责任，所有责任都需要通过你来解决。这叫勇于承担责任。

(4)有博爱之心，真诚对待每一个人。

有博爱之心，真诚对待每一个人。这种博爱之心，就是要达到“人人为我，我为人人”的思想境界。但能做到这一点的人不多。日本公司在面试客服人员时会雇佣有博爱精神的人。

(5)谦虚是客户服务的要素之一。

有一颗谦虚的心是人类的美德。谦虚很重要。一个客服人员需要有很强的专业知识，什么都做，什么都懂，所以有可能他们不谦虚，会认为客户说的是外行话。尤其对于维修人员来说，谦虚更重要。比如IT行业的客服人员，大部分需要在家提供维护服务。

你依靠专业知识和技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说很多外行话。客服人员如果没有谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，暴露自己的缺点。这是客服非常忌讳的一点。客服人员要求专业知识全面，服务技能高，但你不能在客户面前炫耀，把客户当傻子。

(6)强烈的集体荣誉感

客户服务强调团队精神。企业中的客服人员需要互相帮助，必须有团队精神。人们常说一个团队特别团结，特别有凝聚力。这是什么意思？这主要是指每个球员都不是为自己进球，而是所做的一切都是为了球队赢。客服人员也是如此。你做的一切都不是为了表现自己，而是为了做好整个企业的客户服务。这是团队的荣誉感，这是团队精神。

　　八、技能素质要求

(1)良好的语言能力

良好的语言能力是实现客户沟通的必备技能。

(2)丰富的行业知识和经验

丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器。无论做什么行业，都需要有专业的知识和经验。你不仅要知道如何与客户沟通并向他们道歉，而且要成为产品知识的专家，能够解释客户提出的各种相关问题。如果客服人员不能成为行业内的专业人士，不是专业人士，那么有些问题可能解决不了。作为客户，我们最想要的是服务人员的尊重和帮助。所以客服人员要有丰富的行业知识和经验。

(3)熟练的专业技能

熟练的专业技能是客服人员的必修课。每个企业的客服人员都需要学习各种专业技能。莱阳头条

(4)优雅的肢体语言表达技巧

掌握优雅的肢体语言表达技巧，可以体现客服人员的专业素质。优雅的肢体语言表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在的形象表现出来。你的手势，你的说话方式，你的笑容都显示出你是否是一个专业的客服人员。

(5)思维敏捷，洞察客户心理活动。

洞察客户的心理活动是做好客户服务的关键。所以客服人员需要具备这些技能。思维敏捷，洞察客户及其心理活动，是对客服人员技能和素质的最低要求。

(6)良好的人际沟通能力。

客服人员有良好的人际交往能力和沟通能力，与客户的沟通会变得更加顺畅。

(7)具备专业客服电话接听技能。

专业的客服电话接听技能是客服人员的另一项重要技能。客服人员必须掌握如何接听客服电话，如何提问。

(8)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保证。