淘宝专业客服应具备哪些基础知识(5个基础知识详解)

在电子商务的购物环境中，静态的图片和文字能说明的信息有限。为了更好的解决客户对商品的疑惑，运营商会引导客户联系客服人员进行问题咨询，从而更好的实现转化。那么淘宝专业客服应该具备哪些基础知识呢？下面小编带大家去看一看。

1.专业的客服人员必须对店内销售的商品有足够的了解。对于那些经常被咨询的问题，比如材料，尺寸，物流，使用事宜，你要牢记在心。以服装为例，介绍客服应该掌握的商品常识。服装使用的面料会影响舒适性、透气性、洗涤方式、干燥方式以及是否可以熨烫。不同身高和胖瘦的人需要选择不同的服装尺码，所以客服人员一定要心中有数。此外，其他因素，如服装的款式，是否有弹性，是否修身，衣领、袖口的款式、风格、色彩、构成元素等，都可能成为消费者关注的问题。客服人员要对这些进行区分和掌握，确保能够高质量的回答消费者提出的问题，并很好的提醒消费者一些注意事项，避免误解和时间修正，给店铺带来不好的影响。2.熟悉交易规则任何平台都会有自己的一套交易规则，客服人员要充分了解并学会使用规则。如掌握修改商品价格、评价管理、管理交易、返现等操作。3、支付方式和流程网购交易一般使用网上快捷支付。客服人员要熟悉每笔交易的支付流程，引导客户完成交易。

4.物流知识客服人员必须掌握店内使用的快递服务的配送情况，熟悉快递到各地的配送时间。此外，还要了解物流退包、地址变更、状态查询、保价、问题件退换货、赔偿的处理方式，至少要保证店内有统一的处理方式，这样才能保证突发情况能在第一时间得到响应，最大限度减少店铺和买家的损失。5、服务态度客服人员的工作看起来很轻松，只是坐在室内通过软件和客户聊天。但是任何工作都不简单，客服也是。这个看似简单的工作，不仅需要更多的知识作为基础，还需要良好的服务态度和沟通能力。那么，作为一名客服人员，如何通过语言向客户传达温暖的态度呢？可以把握以下几点：(1)虚心倾听客户需求。作为客服人员，在与客户沟通时，不要假装专业。第一，耐心倾听客户的需求，了解客户真正需要的是什么，这样与客户的沟通才会更有目的性和针对性，更有效地达到客户咨询的目的，进而促成交易。(2)服务第一的理念。客服黄要珍惜“服务第一”的理念，在和奇客的沟通中不要和他争论。客户的要求总是可以理解的。当商品出现问题时，要仔细分析原因，可能是自己验货的疏漏，也可能是快递公司的问题，但不要随便怀疑客户。出现问题后积极与客户沟通，尽快处理客户反馈。(3)准确介绍商品当联名客户提出所需商品的问题时，客服人员应及时给予准确、专业的解答，给予客户足够的信任。如果客服人员对商品一无所知，相信顾客会对此类卖家产生怀疑，放弃购买。相反，如果客服人员能对商品进行详细的介绍，顾客会对答案感到信服。这也意味着信任卖家的专业眼光。与商店达成交易的概率会大大提高。(4)巧用表情传递感情沟通谈话一般是由客户主动发起的，客服人员要以最热情的态度问候。在谈话开始时，一个微笑的表情可以让客户感受到真诚和善意。多使用聊天表情，可以弥补客户看不到真人表情的缺点，也能让客户感受到客服人员的热情和积极性。(5)多说谢谢，要有礼貌。客服人员要对顺客表示感谢，感谢顾客对店铺的顺利实践，感谢顾客的耐心，感谢顾客对店铺的支持。与客户沟通时要有礼貌。即使客户不礼貌，也不要针锋相对。你要用热情和礼貌感染对方。

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