淘宝售前和售后怎么分工(售前售后沟通技巧)

很多小伙伴都不是很清楚淘宝的售前售后是怎么分工的，怎么和客户沟通。今天边肖就来说说淘宝客服和售前售后的沟通技巧。

淘宝售前和售后怎么分工

售前客户服务

售前沟通和客服接待也是订单转化最重要的环节。一般主要负责咨询答疑、商品介绍、店铺活动推广、商品推荐、发货时间介绍、价格变更、付款提醒、邮费变更、指导购买领取。

客户服务

处理售后问题的客服主要负责安抚客户，退货，补发返现，协助转接其他售后问题，登记留言。

售前售后沟通技巧

一、售前沟通技巧

1、问候技巧

热情大方，反应迅速当买家问他们在哪里时，他们可以回答：亲爱的，是的，等你！很高兴为您服务！需要在买家咨询的第一时间迅速回复买家，因为买家会货比三家，可能同时联系几家公司。这时候谁第一时间回复谁就占了先机。

2.提问技巧

细致当买家询问店里的商品时，如果有的话，会向顾客介绍这款商品的优点和好处。如果你问的货没有了，你可以回答：真的很抱歉，这款卖完了，还有其他新款刚到。让我展示给你看。不要直接回复没有，这个时候就去做，即使没有，顾客也会想看看店里的其他商品，所以要注意回答的技巧。

3.推荐技能

专业准确的客服推荐：亲爱的，感谢您的等待。这两种款式简约时尚，很受年轻人欢迎。这里是链接地址…，让你专业准确的告诉卖家，你是用心为他选对了商品，而不仅仅是为了商业利益。

4、讨价还价的技巧

退居二线，如果客户继续讨价还价就成交：这时候可以用其他方式，比如小礼品。会让客户觉得即使不谈价格，也有所成就。

注意，字长的时候，不要一次打那么多，因为卖家等久了可能就没耐心了。可以做一段时间再发出去。继续打电话，不要让买家等太久。这时候如果买家说贵，那就顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是要委婉的告诉客户这个钱花得值，告诉买家需要综合考虑，不仅要看商品，还要看包装质量，价格，品牌，售后服务。这样的话，大部分买家会比较满意。

关于砍价，我们一般买东西。哪里可以砍价？讨价还价也需要空间。大家都有砍价的想法，但是去沃尔玛就不会砍价了，因为没地方砍价，而且已经有折扣了。我们想成为网上的“沃尔玛”和“家乐福”超市，而不是市场。如果你给顾客市场的概念，那就是讨价还价.如果给了讨价还价的可能，也要留有讨价还价的余地。不要一开始就给的价格太低。

5、验证技巧

买家付款后，买家下线前，把订单中的买家信息发给买家确认，避免出错，这样会减少延迟发货的问题，给客户留下我们认真负责的印象。

6.再见技能

成交：感谢您的惠顾。就等着收货吧。如果我们合作愉快，我不会打扰你。简单大方地结束话题，但也要讲究效率。如果没有成交，也要礼貌回答。

7.后续技能

作为交易，及时沟通。如果收到正在拍照的宝贝但还没有付款，这个时候就要及时跟进。我们可以根据旺旺或订单信息联系买家。这样告诉买家告诉买家也是给买家压力。我们在收到货款后已经努力做好了发货的准备，总体来说交易会成功的。

注意这里的联系方式。如果打电话，扣费很正常，因为客户可能有会议，工作等。所以也可以发短信确认一下。不要直接问，买不买。这时候顾客只有两个选择，一般的回答都会是“哦，算了吧”，不买了。

如果没有成交：表示惊讶，表现出宽容大度，欢迎再次光临！

二、售后沟通技巧

1.发货后及时通知买家货物已送达。可以通过旺旺通知客户，最好是站内信，或者短信(只是费用高)，尤其是客户多的情况下。如果能同时送到商家和收件人，物流就做好了。

2.到时候估计正常快递快到了的时候，联系买家问一下收获，如果不正常到。我们可以帮助买家查询物流情况，并做出解释。即使有时候会延迟，相信很多买家也会理解的。

3.客户签收后，及时回访跟踪信息，询问客户意见感受。如果有意见，说明和处理，以及和买方提出的意见和问题，我们也会在以后的工作中进行改进。如果我们这样做，我们的新卖家是一个很大的优势！

4.新卖家和好评后大卖家的区别在于，我们可以更细致，大卖家可能没有太多精力。收到好评后，要及时回复买家，感谢他们的支持。

在这里，也有差评。什么是差评？差评是指客户虽然给出了好评，但会说明对物流速度不满意，但还是勉强给出这样的评价。

我们不得不做出如下回答：我们不得不再次说明，同时要注意不要泄露买家的信息或者通过旺旺进行沟通。这时候的沟通主要是道歉，道歉，再道歉。买家原谅后，感谢你的理解和好评。

一般情况下，客户最后都会给一个理解。对于差评，也要耐心解释，让客户理解交流，没有标准答案，仅供参考。每个人都有每个人的习惯，只要合理。

以上内容是边肖分享的关于淘宝售前售后客服的相关知识。希望能帮到你。