怎么做好电商客服(客服沟通技巧)

网店客服是在网上销售产品的专业群体。是买卖双方的沟通媒介，是公司产品的宣传形象代言人。如何与客户沟通好，今天边肖将和你谈谈。

客服的沟通技巧

(1)制定统一的欢迎辞模板。

标准可以设定为：笑脸、表情、昵称、欢迎。亲爱的，欢迎光临我们的商店。我是店员XXX。我很高兴为您服务。能为你做什么？

(2)打出协商对话第一亮牌。

当客户主动咨询时，说明你的产品对他有吸引力。这时候一定要做好以下应对技巧。

1)热情开放，热情欢迎；

2)用“亲”、“你”、“你好”等敬语称呼客户；

3)对买家提出的问题要积极回答，而不是被动回答；

4)禁止使用“晕”、“瘦”等语气词；

5)对客户的不合理要求，我们必须先道歉，再说明你的理由。比如客户问“有礼物吗？好小气！”我们可以回复“亲爱的，非常抱歉！这是最低价了，我们也是冲动定价。请理解。

(3)讨价还价时的应对技巧。

所有的消费者都想以最低的价格买到最好的产品。当我们遇到这样的买家时，我们遵循以下原则：

1)动之以情，晓之以理。说他也没办法，公司有规定客服不能改价。

2)婉言拒绝，联合销售。建议买家可以多买几件，然后我们可以提供套餐或者优惠来吸引买家购买。

3)可以坚持，但不能固执。对于一些回头客或者老客户，我们可以用优惠券的形式给他们打折。

(4)物流咨询的回复技巧。

在一些偏远地区，物流配送不发达，或者因为天气、大促等原因，货物运输会出现延误，无法在正常时间送到客户手中。因此，我们主要掌握以下物流咨询技巧：

1)主动询问客户是否指定寄哪个快递公司；

2)当被问及多少天能到时，要给自己的回复留有余地，如“正常情况下，3-4天能到，请耐心等待”；

3)对于客户急需的货物，我们可以建议他们发顺丰快递。

(5)催款的技巧和方法。

有些客户拍了货却不付款，我们一定要主动联系买家，用巧妙的语言提醒他们付款。一般催款技巧有：

1)使用旺旺催付款。

有客户表示愉快咨询后会购买产品，但可能因为某些原因没有拍下产品。我们可以这样提醒他们，“亲爱的，你选好产品了吗？”你想让我给你介绍另一种产品吗？您的满意是我最大的动力。"

2)催款。

一开始要注明我们是哪家店的客服，然后提醒买家他们在我们店里拍的产品是否还需要。我们能给他什么样的帮助等等。也就是说，我们的优惠活动今天截止，明天恢复原价。如果是商品或者服装产品，也可以告诉买家，我们的商品质量很好，我自己也经常买，可以增强买家的购买信心，从而促进付款。最后我说：“谢谢你花时间接我的电话。如果你有任何问题，请随时联系我。购物愉快！”等待问候。如果来电者不接，我们也可以通过短信完成付款提醒。

(6)处理售后问题的应对技巧。

客服最怕售后问题，包括退货，物流慢，产品质量差，保修期内需要保修，缺件，坏件。我们最怕的应该不是解决问题，而是买家直接给中差评，尤其是一些价格较低的小商品，不走售后渠道。对于主动找售后的买家，首先要表示感谢，然后耐心倾听，安抚买家情绪并及时表达歉意，最后想办法帮客户解决。如果洗好的衣服、被褥等商品不能退货，要真诚道歉，取得买家的谅解，并表示以后一定会提高商品质量，让他们成为回头客。

以上内容是我为大家分享的一些关于客服沟通的技巧，希望能帮到你。