卖家与买家的沟通禁忌，如何做好客服工作？

在网上交易过程中，买卖双方的沟通对商品能否成交有着至关重要的影响。卖家要把握好传播的尺度，有时候一句错话可能会导致买家的流失。大多数情况下，卖家只需要对买家的疑问给出合理的解释和说明即可。

也就是说，在大多数情况下，卖方应该处于被动地位。卖家在沟通过程中应注意以下问题：

把握好沟通频率，不要太主动。

一般来说，卖家在与买家沟通的过程中，只需要回答买家提出的各种问题，让买家主动提问即可，不宜过于主动。尤其是新手卖家，等一个买家很辛苦，往往买家提问之后，他太主动了，经常会回答买家很多问题，让买家觉得卖家太急了，有时候会被吓跑。

注意沟通和争论的区别。

与买家沟通的目的是让买家购买店里的商品。彼此的交流是一个为了商品而交流的过程。不同的卖家对商品有不同的理解和看法，有的针对商品，有的针对服务。卖家要真诚的解释和沟通，而不是在某些问题上和买家争论。争论的结果往往是卖方占了上风，却失去了买方。

质疑买家是不合适的。

买家之所以和卖家沟通，是因为对商品或者其他方面有疑问，所以可能会不断质疑卖家。卖家回答的时候，一般不应该就一些问题向买家提问。要知道，是否购买商品完全取决于买家的意愿。买方购买商品，即表示认可该商品；如果不买，还有其他原因。另外，沟通是为了得到买家的进一步认可。如果用质疑的语气和买家沟通，会表现出对买家的不尊重，引起买家的反感进而引流。

不要用命令的语气交流。

在网上交易的过程中，卖家扮演的是销售人员的角色。这时候他们要坚持以买家为中心的原则。在沟通的过程中，他们要有亲切的态度和温和的语气，要以咨询或磋商的语气与买家沟通。永远不要用命令或指示的语气交流。

不要只是炫耀

在与买家沟通的过程中，无论是介绍商品还是店铺，都要以实事求是的态度进行介绍，可以夸张，可以适当修饰，但不宜大肆吹嘘，否则会引起买家质疑。很多买家在选择商品的时候已经对商品的各个方面有了一定的了解，每个人对不同的商品都有不同的认知和看法。如果卖家过分炫耀，会让买家觉得缺乏真实性，那么必然会让买家离开。需要知道的是，在网络交易中，买家会选择更有诚意、更踏实的卖家。

掌握沟通的艺术不要太直白。

在线交流和真实交流是一样的。对于不同的买家，要掌握沟通的技巧和艺术，一些有针对性的问题可以机智的回答。如果买家问了一些肤浅的问题或者看似笨拙的问题，卖家应该巧妙地回答这些问题，而不是直接指出买家问题的浅薄和错误。