客服接待分析包括咨询、接待、询问次数，即统计选定时段内的客服咨询、接待、询问次数。客服销售分析包括销售额和销量，即一定时间内的交易金额和商品数量。
一个好的淘宝店不仅要保证产品的质量，还要保持售前和售后服务。服务方面最关键的人就是客户服务。只要客服服务到位，产品质量可以接受，淘宝店铺的DSR动态评分自然会提高。那么作为淘宝客服人员，在与客户沟通时应该怎么做呢？客服的工作只是沟通吗？
1、淘宝客服的工作只是沟通吗？
1、淘宝客服会议涉及的数据
淘宝客服涉及客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析。这些都是客服经常接触到的数据。
客服接待分析包括咨询、接待、询问次数，即统计选定时段内的客服咨询、接待、询问次数。客服销售分析包括销售额和销量，即一定时间内的交易金额和商品数量。
客单价分析包括客单价和客单件数。每位顾客的单价是平均每次购买的商品数量，每位顾客的件数是顾客每次平均购买的商品数量。工作情境分析包括问答率、回复率、慢回复人数、首次回复时间、平均回复时间、平均接收时间。这些都是比较容易理解的。
2、淘宝客服查询热门品类相关数据
数据不断更新，但您可以对比行业内或其他店铺热门品类的相关数据。数据主要包括客服咨询转化率、平均响应时间、客户单价、客户案例数、平均接待时长等。这些数据可以作为主要参考。
3、淘宝客服总结了各个数据的影响因素
当查询量较少时，需要考虑是否没有流量。解决办法可以是增加流量渠道，多参加活动，多搞促销和折扣。淘宝客服销量低是因为对产品不熟悉、缺乏主动性、缺乏说话能力、销售技巧差造成的。您可以定期培训产品知识，增强客户服务意识，定期练习沟通和销售技巧。
淘宝客服的客单价低、客单数少，大多是由于客户主动性不够或者关系协调不好，所以客服需要更主动，关系协调更紧密。如果询价转化率低，可能是由于付款提醒技巧不正确或者沟通时间不正确造成的。在这种情况下，需要对付款提醒技术进行重点培训。
响应率、首次响应时间、平均响应时间，这些是客户服务意识、打字速度和快捷键的使用。仍然需要灌输服务意识并提高打字速度，并尽可能多地使用快捷键。
2、沟通时应该做什么？
1、注意及时回复
如果买家咨询客服后很长一段时间都没有收到客服的回复，那么客户肯定会离开。因此，客服与买家沟通时，首先要做的就是响应时间。
及时回复可以帮助买家及时解决问题。其次，让买家有良好的购物体验，自然会给店铺好评。这对于客服的专业程度以及对产品的熟悉程度是一个很大的考验，不然很难做到。
如果询价量比较大的时候无法立即回复买家，那么自动回复肯定是少不了的，而且也要先跟对方打个招呼，告知具体情况并道歉；如果买家在工作时间以外询问，那么您应该在第二天上班时尽快回复买家，以弥补。
2. 您必须自己回复最后一句话。
有的淘宝客服人员在回答完买家的问题后就停止回复。这是错误的，所以客服人员要做的第二件事就是谈话的最后一句话必须是关于自己的。
因为如果买家结束谈话，有些买家可能会认为你没有提供良好的服务，不够尊重他，从而留下不好的印象。即使谈话非常好，他已经决定下订单，但他可能会立即改变主意并失去订单。所以即使你回复了，他又回复了，你也应该继续回复。
3. 使用礼貌、谦虚和耐心的言语
在淘宝做客服，肯定会遇到各种各样的买家。即使他们不讲理，态度不好，很难沟通，但不管有什么问题，你都需要以礼貌、尊重、谦虚、耐心的态度去服务他们。他们不能让他们感受到你不悦的语气。
毕竟你的服务态度直接决定了他们的购买意愿。否则，无论店里的产品多么便宜、多么划算，一旦客服说错或者说错，就会导致顾客流失。
因此，各位淘宝卖家一定要做好淘宝客服工作，制定相应的管理制度和激励制度，并提供相关培训，这样才能保证店铺的销售和发展。请记住，没有良好客户服务的商店无法长期持续经营。
网购省20%-90%神器免费领！
