天猫红屁屁包退服务规范升级

为了进一步提升红屁股退款的服务体验，天猫计划升级《红屁屁包退服务规范》。该规定于2022年9月29日公示，2022年10月10日生效。

主要变化点：

修改服务定义中申请维权的原因，确保与产品页面显示一致；

将商家响应时限由48小时修改为24小时；

明确红屁股退款服务条件下产生的退货运费由商家承担；

修改不履约赔偿标准，由100元内的固定金额改为实际退款金额的30%(5-100元)；

修改买方的证明要求；

优化服务发起路径；

添加新的业务加入路径；

增加红屁股退款的服务规则，明确退款与退货退款协商不一致情况下的平台干预处理标准；

某些规则的表示/格式调整。

消费者信息：

3.1商家承诺提供“红屁股退款”服务的条件如下：

1.消费者用“红屁股退款”服务购买商品；

2.消费者必须在规定时间内使用购买的产品出现尿布疹(俗称红屁股)(红、肿、颗粒、结痂等。);

3.消费者必须通过“用后红屁股”的理由申请维权，并提供有效凭证。有效凭证包括但不限于：

1)消费者尿布疹(俗称红屁股)的照片；

2)二级及以上医院出具的诊断书(诊断书为门诊(急诊)病历和医生会诊的诊断书)

在三个选项中选择一个：诊断证明书和机器制作的医生病历诊断，其中病历应有患者姓名的首页和医生病历诊断记录的病历详情页，医生诊断证明书和机器制作的医生病历诊断应有患者姓名的医生诊断记录)；

3)国家认可的质量检验机构提供的证明货物存在质量问题的检验报告。

对于信用等级高的消费者，只需要提供尿布疹(俗称红屁股)的照片即可。所有凭证需上传原图，内容真实有效。凭证无需涂改，无增删痕迹，否则视为无效凭证。

3.2

因不可抗力不能履行服务的，商家对由此造成的服务失败不承担责任。“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不能克服的客观条件和其他影响服务履行的客观条件，包括但不限于国家或地区空中或地面交通系统控制或中断(如天气)，或通信系统干扰或故障，或政府行为、邮政当局政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、暴雨及其他类似事件。

3.3如果消费者故意利用本服务牟利，一经发现，平台有权取消其享受本服务的资格，同时影响其账户的信用等级。

3.4双11/双12/春节期间的48小时响应时限可能会适时延长，与此期间的主要交易流程保持一致。

消费者权益保护路径

4.1消费者可通过“已买宝贝”——“退款/退货”或“申请售后”——选择退款原因“红屁股用后”，申请“红屁股退款”服务。

4.2

如果商家拒绝履行“红屁股退款”服务，消费者可以在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉。如果小二认定商家不履行服务的情况属实，他将向消费者支付违约金。