天猫、淘宝货在途退款处理流程变更

随着平台上购物习惯的养成，消费者对退款服务的要求越来越高。为了让消费者在平台上享受更可预期的退款体验，综合考虑商家的实际售后能力，天猫和淘宝将在我要退款(不退货)场景下调整超时规则和纠纷规则，升级产品处理流程。

7月15日公布了这一规则变化，8月16日系统逐步更新。预计9月底将完成全面覆盖。

参见：

《天猫交易时效规定》我要退款(不用退)。场景中的加班变更通知。

《淘宝网超时说明》买方发起未付款退款超时变更公示。

增加了《淘宝平台争议处理规则》买方未收到货物退款的争议规则公示。

过程解读请注意现场回放：

https://qn.taobao.com/headline/live/10686855?SPM=a 211 vu . 1202630 . 0 . 0 . 29 rymwes

质量保证

1.拦截快递的运费/拦截费/退货费谁来承担？

按照“谁负责，谁承担”的原则，如果商家不负责，买家无理由申请7天退款(不喜欢/不想要等。)，并且买家承担退货运费；可以线下向买家说明运费，要求其承担，买家可以修改退款金额；或者拿着产生运费的凭证点击“申请客服介入”，平台客服排除运费后完成退款。

2.物流拦截时间增加了5天。我的退款时间指标怎么办？

商家点击“快递拦截”后，“仅退款独立处理时间”中不排除拦截快递的时间；如果拦截失败，商家点击“协商退货退款”后，回复退款协议时间和买家同意退货的时间，将被排除在“退货退款独立处理时间”之外。

3.即使限制了拒绝按钮，我还能拒绝退款吗？

支持新鲜、定制、大件、虚拟等类别退款，页面有拒绝按钮。

4.点击拦截快递后，买家不接受等待。应用平台介入后，平台会如何决定？

在拦截快递的5天期间，消费者未申请介入入口；只有少数消费者会直接去平台要求小二直接介入判断，由处理人员根据物流记录进行处理(已退回商家的直接退款，拦截失败的通知尽快处理，并在24小时内给消费者答复)。

5.拦截失败了怎么办？

如果拦截失败，可以在消费者签收或超时前24小时与消费者协商退款。

6.消费者拿着快递拒绝退货怎么办？

物流拒绝后请你有正常退货记录后同意退款。