天猫奢品奢礼定制服务规则

天猫的“奢侈品礼品定制”服务是指用户(以下简称“消费者”)在天猫店铺购买带有“奢侈品礼品定制”服务标识的商品后，商家承诺为消费者提供礼品刻字、礼品包装、礼品卡等特殊定制服务。

(商家能提供的服务以产品页面显示为准。)

第一个服务流程

第一，消费者对提供“奢侈品礼品定制”服务的产品，点击“立即购买”。

2.在产品选择页面勾选“礼品”，然后点击“立即购买”。

3.进入定制页面，消费者输入要定制的信息，核对信息无误后，点击“定制购买”。

4.在定制预览界面，消费者确认定制信息，核对信息无误后点击“提交订单”。

5.下单成功后，消费者可以通过查看我的挂单中的“礼品服务”看到奢侈品礼品定制的详情。

第二条消费者保护

1.如果消费者发现实际收到的定制商品与商家承诺的定制服务不一致(如未履行定制服务，或者定制服务与消费者提交的定制信息不一致)，消费者可以发起退货退款申请，并提供有效凭据。

有效凭据是指消费者实际收到的定制商品与商家承诺的定制服务不一致的有效证明，包括但不限于实际收到商品的照片、视频等，凭据内容必须真实、清晰、无变化。

2.商家应在收到消费者有效凭证后48小时内，根据协商情况完成以下任一处理：

1.提供能够证明服务已经正确履行的凭证(如清晰的送货视频、与消费者约定的定制服务等。);

2.补发和更换正确的定制商品，并向消费者提供补发的物流号；

3.同意退款申请，承担退货运费。

3.商家未按照承诺或者本规则规定履行“奢侈品礼品定制”服务的，应当在本规则限定的时间内补发、更换正确的定制商品，或者与消费者约定退货退款，并在消费者完成退货后承担退货运费。

如果商家未能在本规则规定的时间内按照本规则处理此事，且未能与消费者协商达成一致，平台可以依据天猫规则采取“违背承诺”的措施，商家还应按照每单20元人民币的标准支付消费者赔偿金。

第三条消费者说明

1.消费者与商家关于定制服务的沟通，请使用阿里旺旺沟通，严禁使用其他工具。

二、消费者应妥善保管商品及其原包装、赠品、纸质发票等。归还时一并归还。商品如有缺失、丢失或影响完整性，商家有权拒绝退货。

三、营业不履行或者因不可抗力不能履行的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除不履行或者不能履行的责任，法律另有规定的除外。

如果不可抗力发生在延迟履行之后，不能免除责任。“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、暴雨、疫情等。

4.关于本细则涉及的各种处方要求，由于“奢侈品礼品定制”需要额外的时间，如果商家与消费者单独协商发货处方和换货处方，则发货处方和换货处方以商家与消费者的约定为准。

第四条消费者投诉

1.商家无正当理由拒绝提供服务且未与消费者协商达成协议的，或者商家提供的服务不符合其承诺或者与消费者约定的，消费者应当在商家拒绝提供服务或者收到不符合承诺的商品后15日内发起投诉。

二、投诉入口和路径：

1.电脑/PC端：我的淘宝——买的宝贝——投诉商家。

2.阿里Xi

3.消费者投诉时，应向平台提供商家拒绝提供、未能提供或未充分提供服务的证明，包括但不限于照片、阿里旺旺聊天记录等。