对于淘宝卖家来说，老客户很重要。做好老客户维护，有利于增强店铺粉丝粘性，增加二次复购。所以，一定要回访老客户。那么，我们该怎么办呢？
1.提前列出谈话要点，准备好笔和纸。
比如我们这次通话主要针对什么样的客户？回访的目的是什么；你打算什么时候打电话，多久后回访？在沟通过程中，你会用什么样的方式来表达自己的想法，让对方认同自己的观点。
如果事先没有做好准备就直接打电话，当意外发生时，我们会无所适从。我们断断续续的回答会让买家觉得我们很不专业，也会让买家担心在不专业的店铺买东西是否安全。
如果在我们的回访中，我们没有在听的时候做笔记，在一个电话之后，也许，我们已经忘记了我们刚刚谈论的内容。
所以一定要明白自己回访的目的，在回访的过程中化被动为主动，把买家带入自己的思想中，及时记录重要信息。
2.整理一下情绪，然后打个电话。
虽然是电话沟通，但我们需要想象买家就在眼前。我们需要让买家感觉到我们在电话里面带微笑，音量要合适，语气要温柔，发音要清晰，不要让买家觉得含糊不清。
3.自报家门，让买家放松警惕。
刚接通电话时，需要向对方介绍自己，一般包括姓名、职位、淘宝店铺名称等。这样会让买家放松警惕，觉得自己不是骗子。
4.确认对方身份，以免浪费时间。
淘宝收货人和买家往往不是同一个人，而是用亲戚或者朋友的账号购买。这时候就需要确认对方的身份，避免说很多，但是对方最后还是说了一句“不知道。”
如果真的不是我，而且是关于售后的急事，可以礼貌的问对方是否方便告诉我们联系方式。
5.说明你回访的目的，给买家一颗定心丸。
确认身份后，需要注明回访的目的，以及会耽误对方多长时间。这样买家才会愿意继续听下去，否则买家担心我们是来推销产品的，会选择拒绝。
6.适当询问对方，给买家一个反馈问题的机会。
电话回访的重要意义在于倾听买家内心的声音，发掘买家的潜在需求，提高买家与我们之间的粘性，最终达到n次消费的目的。
所以一定要适当的问对方问题，比如哪里有疑惑，哪里需要改进。
7.回访结束后，开心的道别。
回访结束后，我们需要礼貌地感谢对方的配合，最好是向买家表达我们的意愿。
二、什么是对客服的回访？
回访淘宝客服是客服的重要内容，是提高客户满意度的重要方法。客户回访不仅可以获得客户的认可，还可以为重复消费的产品企业创造客户的价值。在分析了很多企业的客户回访后，我们得出的结论是：客户回访不仅会产生成本，还能充分利用客户回访技巧。
特别是利用CRM加强客户回访，会得到意想不到的效果。一般来说，客户在对有品牌知名度或对其诚信认可的企业进行回访时，会比较放心，愿意沟通并提出一些具体意见。顾客提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。
如果企业本身知名度不高，回访没有很好的策划，往往很难得到客户的配合，也很难得到什么有用的信息，更容易对企业和企业形象造成负面影响。
其实回访很简单。我们可以提前列出回访的目的，打完电话再围绕这个问题谈。当然也要给顾客时间反馈，这样会让人觉得我们是想改善服务的。
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