天猫送货上门服务保障规范变更

为了给买家提供更便捷的物流服务，平台计划增加菜鸟驿站提供的上门服务保障。基于此，拟对《天猫送货上门服务规范》作如下修改，修改后的《天猫“送货上门”服务保障规范》附后。该变更于2022年2月18日公布，将于2月24日生效。

更改后的规则如下：

一.定义

天猫“送货上门”服务保障是指天猫承诺买家在天猫平台(天猫超市除外)购买带有送货上门服务保障特定标识的商品。除特殊情况外，如果商家在收货过程中未能履行送货上门的承诺，天猫将按照相应标准对买家进行赔偿，作为保障。

送货上门：指将买方购买的货物运送到买方订单中填写的或买卖双方约定的交货地址，特殊情况除外。

二、服务保证标识及赔偿标准

天猫“上门”服务保障标识及相应赔偿标准如下：

如果买家在“订单确认”环节选择“快递(菜鸟驿站送货上门-试用)”，赔偿标准为10元无门槛购物红包(每单只能赔偿一次)，由天猫发放到买家淘宝账户。具体规则见红包详情页。

如果买家在“订单确认”阶段没有选择“快递(菜鸟驿站送货上门-试用)”，而是在所购商品的商品详情页“保障”模块显示“送货上门”标识，则赔偿标准为10元现金(每笔订单仅限一次)，由天猫支付至买家淘宝账户绑定的支付宝账户。

三。投诉的发起和裁定

买家可以通过“淘宝APP/天猫APP/天猫网站”-“我的淘宝”-“我的订单”找到要投诉的订单，点击“查看物流”，在物流详情页选择“未发货”或“物流客服”，即可发起不发货投诉。

如果买家投诉“不发货”，天猫会从商家合作的物流服务商处获取有效凭证来判断责任。

天猫的“送货上门”服务保障是对商家不履行送货上门义务造成的买家体验损害的补偿，并不免除商家依据国家相关法律法规应承担的责任。买家可以通过法律途径(如果有的话)向商家索赔。

第四，特殊情况

部分特殊投递地址不支持送货上门，导致无法进行送货上门服务，如学校、军队、景区、党政机关及家属院、外交领事馆、海关特殊监管区域(保税区、出口加工区、保税物流园区、跨境工业园区、保税港区、综合保税区)等投递人员无法进入的区域。

用户同意将包裹放置在约定的投递地址(如快递柜、邮局或双方协商的其他地址)，导致宅急送服务暂停/终止。

由于买家原因导致包裹无法送货上门，包括电话、地址等送货信息不准确，买家无法当场签收，买家修改送货地址，导致超出送货范围。

由于不可抗力，送货人员无法履行上门服务，包括自然灾害、恶劣天气、疫情、官方/社会政治活动等。

买家有恶意购买、恶意维权等扰乱正常交易秩序和交易安全的订单。