淘宝的金牌卖家怎么来的？步骤是什么？

现在绝大多数淘宝卖家，尤其是中小卖家，都把精力放在了流量上。其实流量只是做电商的第一步。能让流量价值最大化的是如何提高转化率和客单价。在这方面，客户服务起着不可替代的作用。尤其是在几千人的情况下，流量越来越贵，把握好每一笔流量非常重要。

首先，首先是响应时间：

快速响应客户，根据客户的问题自然轻松地回应，让买家感觉像在和一个真人对话。第一次回复客户的时间最好控制在6秒以内。这6秒被称为“黄金6秒”。为什么叫黄金6秒？

移动时代，消费者基本都是利用碎片化的时间再次购物。如果一个流量进店，但是客服没有第一时间回复客户的问题，就很容易导致损失。没有人愿意拿着手机等。消费者一旦关闭聊天窗口，返回店铺的几率就比较小了！

二、产品熟悉度：

我们都知道，做电商就是卖商品，卖给消费者。客服扮演的是推销员的角色。如果消费者查询产品时，客服答不上来或者吞吞吐吐，我相信作为消费者，你也会对业务员的专业度产生质疑，这样很容易造成消费者对客服和产品的不信任，从而更加难以下单。

我建议店家在培训客服的时候可以做一个产品手册。产品手册的功能可以帮助客服快速熟悉产品。

三、买方情况分析：

买家情况分析主要包括：买家信誉分析和好评率分析。信誉可以显示消费者是否经常购物，是新手还是有经验的消费者。如图1，这个消费者的口碑是2，可能对淘宝流程不熟悉，客服在接待这类消费者时需要更多的耐心。比如消费者付款时，操作不成功。作为客服，最好不要扔掉一句“你可以自己付费/多试试”之类的话，而是一步一步教消费者如何付费(建议图片文字形式)。

四、砍价技巧：

议价是销售中最容易丢失的环节。在处理砍价的时候，不能因为砍价就拒绝，不能只是拒绝消费者砍价，更不能承诺砍价。这里边肖总结了讨价还价的原则：有条件的让步。

所谓有条件的让步是：

1.当客户要求更便宜的价格时：客服可以通过相关销售引导消费者多买，比如满xx就可以减xx；

2.消费者说不便宜就不买：客服可以假装申请小礼品，切记不要直接同意，几分钟后可以根据实际情况回复消费者；

3.当消费者问你的价格为什么这么贵时：强调宝贝的质量，店龄几年，产品评价显示他们的产品物有所值；

消费者就是希望你便宜，你可以打折，但是是小范围。最终目标是完成交易。

动词（verb的缩写）附属销售：

大家应该都知道，销量和客单价密切相关。客服的销售目的是让来买的人买，买的人买的多，然后再买。而在这里买的人买的多，其实是在抬高产品的单价。提高客户单价的方法可以通过关联销售来辅助。

六、支付环节：

1.交流不是聊天，而是下面列出的结果。客服是卖产品的，最终目的是卖产品，而不是单纯的聊天。不要问，你答，你问，你答，但是要主动推单(请拍照付款)，聊了半个小时也没聊到下单。客服要学会恰当的使用产品来转移话题，在合适的时间下订单。

2.不可能在消费者决定之前就促成交易，而是在适当的时候引导交易。消费者对需求点的疑惑或者对产品的了解基本解决后，消费者就没有问题了，然后就引导交易了。

七、告别环节：

是不是客户付款下单，生意就成交了？当然不是。结束是为了下一次的开始。很多店铺都有付费促销。与其关注付费推广，为什么不多关注维护老客户，让他们买自己买过的东西？

不要低估一个告别的结论。好的结论可以让消费者瞬间记住你的店，然后在接下来的购物中选择你的店。结论可以有很多内容，但最重要的内容包括付款状态、客服名称、售后提醒、有利支持。