一个好的淘宝店不仅需要保证自己的产品质量，还必须做好售前售后服务的维护。服务中最关键的人是客服。只要客服到位，产品质量过关，淘宝店铺的DSR动态评分自然会上升。那么作为一名淘宝客服，在与客户沟通时应该怎么做呢？客服的工作仅仅是沟通吗？
1.淘宝客服的工作仅仅是沟通吗？
1.淘宝客服会议涉及的数据
淘宝客服涉及客服接待分析、客服销售分析、客单价分析、成功率分析、工作情况分析，都是客服经常接触的数据。
客服接待分析包括咨询数、接待数、查询数，是统计一个客服在所选时间内的咨询、接待、查询次数。客服销售分析包括销售量和销售额，即一定时间内的交易金额和商品数量。
客单价的分析包括客单价和客户数量。客户单价是每次购买商品的平均金额，客户数量是每次购买商品的平均数量。工作情况分析包括问答比、回复率、慢回复人数、首次回复时间、平均回复时间、平均接收时间，简单易懂。
2、淘宝客服查询热门类目相关数据。
数据是不断更新的，但是你可以对比一下行业或者其他店铺的热门品类的相关数据。数据主要包括客服咨询转化率、平均响应时间、客单价、客户数量、平均接待时间，可以作为主要参考。
3.淘宝客服总结，每个数据都是受因素影响的。
咨询少的时候，就要考虑是否没有流量。解决办法可以是增加引流渠道，多参加活动，多搞促销活动。淘宝客服销量低是因为产品不熟悉，不主动，话不多，销售技巧差造成的。可以定期培训产品知识，增强客户服务意识，经常练习沟通和销售技巧。
淘宝客服单价和客户数量少，大多是因为客户缺乏主动性或者关联度差，所以客服需要更主动，关联更紧密。查询转化率低，可能是因为催款或沟通的时间点不对，需要重点进行催款的培训。
回复率，首次回复时间，平均回复时间，都是客服意识，打字速度，快捷方式的使用。还是要灌输服务意识，尽可能提高打字速度和使用快捷键。
二、沟通时应该怎么做？
1.注意及时回复。
如果买家咨询客服很久都没有得到客服的回复，那么客户肯定会离开，所以客服在和买家沟通的时候首先要做的就是回复时间。
及时回复一来可以帮助买家及时解决问题，二来让买家有良好的购物体验，自然会给店家好评。这就考验客服的专业性和对产品的熟悉程度，否则很难做。
如果在大量询盘的情况下无法第一时间给买家回复，那么自动回复肯定是必不可少的，一定要先和对方打个招呼，告知具体情况，表达歉意；如果买家在工作时间以外咨询，第二天上班的时候要尽快回复买家，进行弥补。
2.最后一句话一定要自己回复。
有些淘宝客户回答完买家的问题就不回复了，这是不对的，所以客服要做的第二点就是，谈话的最后一句话一定是给自己的。
因为如果买家结束谈话，有些买家可能会认为你服务很差，你不够尊重他，留下不好的印象。即使你在非常好的聊天后已经决定下订单，你也可能马上改变他的想法，失去一个订单。所以即使你回复，他回复，你也要继续回复。
3.使用礼貌、谦逊和耐心的语言。
作为淘宝客服，你肯定会遇到各种各样的买家。即使对方无理取闹，态度恶劣，难以沟通，不管是什么问题，你都需要礼貌、尊重、谦虚、耐心地为他们服务，不能让他们感受到你不高兴的语气。
毕竟你的服务态度直接决定了他们的购买意愿，否则就算店里的产品再便宜，性价比再高，一旦客服说错了什么，说错了什么，都会导致客户的流失。
所以淘宝卖家一定要做好淘宝客服这方面的工作，制定相应的管理制度和激励制度，做好相关的培训，这样才能保证店铺的销售和发展。记住，没有好的客服，一个店是没有办法长久经营的。
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