淘宝客服遇上买家砍价，有哪些应对策略(案例分析)

相对于后实体，网购往往会导致客户流失，虽然几个爸爸换国家的感觉少一些，但是这种行为一旦出现又无法妥善处理。所以作为网店的店主和客服人员，在面对买家砍价的时候一定要有一套合适的应对策略，在不同的情况下可以采取不同的应对策略进行砍价。

一、针对购买多件商品，要求打折的顾客，很多消费者认为购买大批量的商品值得特别的价格礼遇。此时，他们会联系客服人员提供议价。但是店铺很难满足消费者的这种要求，所以需要客服人员通过专业的沟通技巧让消费者知道商品已经是最低价销售了，所以无论购买多少件商品，都不太可能有更多的折扣和优惠。例子如下：黑客：我买这么多货，不能给你打折吗？客服人员：亲爱的，我很理解你的想法。现在确实有很多商家以“多买多优惠”的方式开展店铺促销活动。但是我们店里的商品已经打折了，真的不能再打折了。希望你能理解。你也看到了，我们家的货都是真的好，价格也低，不然你也不会一下子买好几件吧？二、回复很多询盘，坚持砍价的客户很多客户都有砍价的习惯，即使再便宜也会在秋季开价。一般这种情况是由于电影客户对商品本身比较熟悉，心里有预期价格，或者消费能力不高但热衷于购物，希望最大限度地减少开支，得到自己想要的商品。在沟通过程中给客户留足面子，不要因为客户的砍价行为而看不起客户，这一点尤为重要。事实上，爱砍价的顾客大多是爱购物的顾客，他们往往会通过贬低商品本身来刺激商家降价。所以要妥善处理客户提出的问题，用微笑服务坚守价格底线。对于客户提出的各种砍价策略，我们只需要笑脸相迎，坚持价格。如果想进一步发展客户关系，也可以通过送小礼物来应对。例子如下：客户：如果你再不给我优惠，我就不买了客服人员：我呢，肯定是希望达成这笔交易的，但是价格真的让我很为难。我自己也只是一个农民工。没有权力决定价格变化。我会尽力向老板申请，我会把你的意思传达到位。如果我不能得到更多的折扣，请理解我。第三，应对要求优劣势的老客户，很多店铺发展到一定程度后会形成相对固定的客户群体，卖家要珍惜这样的客户群体。当这样的老客户要求打折时，一定要认真礼貌的对待，切记不要因为价格问题失去一直支持店铺的合作伙伴。对于老客户，尽量提供一切可行的优惠条件，比如会员价、包邮、小礼品等等。总之，顾客要感受到店家的真诚和感恩，北方的顾客要感受到温暖。比如下面这段对话，是客服人员回应一个老客户的要求而做的：客户：我一直在你家购物。没有折扣吗？

客服人员：感谢您长期以来对我们店的支持，我们一定会给您最大的优惠政策。你看这个产品已经是会员价在售了，本身就已经很优惠了！但是，为了感谢您对本店的一贯支持，我们为您提供一揽子服务！希望大家以后能一如既往的支持我们。

四、找同款商品的客户很可能会遇到买家找的商品和你卖的一样，别人的商品价格更低的情况。此时，客服人员不要急于辩解，可以思考以下几点再给予回复。(1)处理这种情况时不要慌张。不要惊慌。开店就是为了赚钱，既然有更便宜的价格。客户也愿意和你谈。一般来说，买家不太了解商品的细节，还是比较信任你的店铺。这时候就回答客户的疑惑吧。(2)认真分析客户的言论。有时，客户可能想让商品更便宜，但根本找不到其他同款商品。这时候客服人员可以问：“亲爱的，我们的产品已经是正品渠道最低价了！你能给我看看你看到的产品链接吗？让我看看它是否与我们的产品一致，特别是在质量方面。我也可以帮你鉴定！”不要贬低顾客提出的价格更低的店铺和商品。内心的大气和冷静可以让客户相信你，贬低你的对手，同时也贬低你在客户心中的形象。(3)强调完善的售后服务，向客户说明会提供完善的售后服务。而且售后服务需要一定的成本。本店商品价格可能略高，但能保证商品质量和安全。完善的售后服务体系是其他卖家做不到的，相信大多数人都会做出适当的选择。例子如下(以银耳环为例):顾客：我觉得一家卖的货和你们的一样。为什么他的价格比你的便宜？客服人员：亲爱的。我也看到了他的产品，从图片上看和我的差不多，但是我的产品是纯银的。虽然成本比较高，但是不适合引起过敏。而且耳环抗氧化程度高，寿命更长！另外，如果不喜欢，我们支持7天无理由退货！

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