淘宝客服培训流程与技巧（新人客服培训流程和步骤）

目前淘宝店铺对客服的需求还是比较大的。毕竟现阶段电子商务的发展前景还是比较好的。所以今天我就给大家概述一下新人的一些基本培训流程！

第一阶段：

淘宝买家购物流程：一个非常简单的让你快速学会的方法。我相信你们大多数人都在淘宝上购物过。你可以回想一下以下整个购物流程：咨询-下单-购买-售后，都是这些环节。

淘宝天猫规则：可以在网上或淘宝帮助中心查询规则，熟悉规则。

淘宝基本业务：熟悉淘宝的一些基本业务操作，比如牛倩工作台的使用，插件的使用，店铺优惠券的使用。

淘宝后台的操作方法：让每个客服熟悉淘宝后台的操作方法和规则，然后定期进行练习和测试。

淘宝客服注意事项：主要分为服务制度、日常行为规范和客服技巧。

产品知识和店铺活动：产品可以通过标题、属性、价格、快递方式、参与活动等进行分类。这样会让客服学习起来更方便快捷，提高学习效率。

第二阶段：

重要词的研究主要包括售前词、销售词、售后词和主动营销词。这些话关系到客服能否做好最基础的工作，所以在学习过程中一定要严格监督，注意小细节。

售前话术：a .第一次咨询时客服自动回复b .客户咨询是否有优惠或套餐c .客户咨询是否有商品？

卖中文：a .发票问题b .质量问题c .价格问题d .尺寸问题e .色差问题f .快递问题g .发货问题。

售后谈资：a .老客户关系的维护(包括会员和非会员的旺旺群发和短信营销)b .退货c .投诉或差评。

4主动营销词：a .缺货时主动营销b .客户咨询时主动营销c .客户犹豫时主动营销。

第三阶段：

提高转化率和解决交易纠纷的技巧；

提高淘宝客服转化率的技巧：

A.首先，你必须对自己的产品非常熟悉，才能更有效地推荐给别人。

B.灵活运用旺旺表情，营造良好的交流氛围。

C.及时有效的提醒

D.熟悉促销和折扣技巧，并学会应用联合营销。

E.注重沟通技巧，学会根据客户需求引导产品。

f换位思考，分析买家疑惑，打破买家壁垒。

G.掌握商家的议价原则，学会灵活处理各种议价问题。

H.把握追单时机，坚定买家信心，引导买家下单。

一、交易是否完成，根据不同买家进行管理，便于接下来的营销。

(2)解决交易纠纷的技巧：

1.原因分析：交易纠纷一般分为投诉或差评，其来源分为以下几种：商品问题、客服问题、物流问题、客户问题。

2.解决技巧：

A.商品问题--“分析是否是商家原因--”如果是道歉，并提供退货服务--”处理后，引导买家修改评价或解决问题。

B.客服原因—“查看客服聊天记录—”如果是客服原因道歉并做出相应赔偿—“处理后引导买家修改评价或解决问题，事后对相关人员进行严格教育。

C.物流原因—“核实原因，追究物流责任—”道歉并给予一定赔偿—“处理后，引导买家修改评价或解决问题。

D.客户问题—“给出合理解释—”解释完后，引导买家修改评价或解决问题。

3.处理方法：乐观热情地对待客户，不仅站在客户的角度思考问题，还积极引导客户，最后及时与客户跟进解决问题。

第四阶段：

完善客户服务管理体系和绩效考核体系也很重要，这关系到效率和

第五阶段：综合能力测试，总结评估在职培训，提示难度较大。培训合格后，新人结束培训，成为实习生。

第一周开始分类熟悉产品，熟悉产品页面，描述，评价。

1.熟悉商场产品

(1)打开淘宝或天猫网站，在搜索栏中找到店铺选项，点击输入店铺名称，然后点击搜索进入第二页。如下图1- 2所示。

(2)进店后，随意选择一款产品，从左边的产品图到标题页，快速了解产品的规格、属性等参数，以及产品的描述和卖点，如下图所示。

(3)熟悉畅销商品、主力产品、新品等全店子商品，知道店铺的主导方向和为消费者提供的一系列服务。比如：发货时间、发货地点、支持什么快递、生产日期、活动折扣等。去哪里查评价。

(4)一家店和竞争对手有什么区别？知己知彼，应对自如，传递店铺文化和产品的价值。

以上是淘宝客服培训的步骤。新人培训的第一周，其实是公司和客服的双向选择期。有不懂的就多问，多记录。平时喜欢记录自己这次是怎么处理的，下次忘了找笔记。熟能生巧，而且不管我以前做过什么产品，有没有工作经验，这个时期都是空杯心态。我相信你。