淘宝客服培训流程与技巧(淘宝客服入职培训)


淘宝客服,一份看似简单的工作,其实并不容易。作为一名客服,我最想做的就是给顾客最好的购物体验,也希望通过自己的努力提高店铺的转化率和成交率。那么客服在努力奋斗的同时,也要参加一些培训,提高自己的专业知识。

1、基础知识培训

作为客服,你必须了解店铺产品的优缺点,售后等等。当客户有疑问咨询客服时,客服的准确回答不仅主导了对话,还能给客户一种专业的感觉,某种程度上也会让客户对客服产生更多的信任。

在这一系列行为中,通过描述产品的优点来打动客户购买。通过问题处理、应急反应评估等方面的培训。客户有疑问可以及时回复。

2、语气语言训练

客服的职业是用文字交流,所以不能随便用文字。售前客服要礼貌热情,微表情对待每一位客户。规范的开场白让人觉得你比较专业,比如:“您好,我是XXX客服,很高兴为您服务。有什么事吗?”添加微表情。“在交谈中,你应该多使用诸如你和赞美之类的词语。售后客服更重要。遇到问题要及时解决。如果不能解决问题或者不了解,就不能直接回复,以免产生纠纷。

3.客户常见问题培训

客服每天都要面对海量的咨询。如果能总结出一些常见的问题,积累一些回复,就能很快回复客户,而这些问题也取决于买不买,这是不可忽视的。

4.情感训练

淘宝客服每天要面对各种各样的客户,难免有态度好的,也有态度不好的。如果遇到态度不好的客户,客服无法回应同样态度不好的客户,要学会缓解情绪。真正做到“客户虐我千遍,我以客户为初恋。”

5、质量检验培训

质检部对客服聊天记录和回复问题进行调查分析,积累不准确的回复用语,完善到质检大纲中。公司在进行员工培训时,把问题展示出来,分析并改正,让客服有更高的专业素养,学习更专业的客服知识。

6.培训技能

客服技巧是面对客户时非常重要的一个环节。如何生动地向买家介绍产品,是一个很有技巧的过程。比如用表情符号,语气词等。要先拉近与客户的距离,再推荐客户套餐。

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