淘宝客服平台干预转人工功能是什么？

以往，消费者向淘宝商家咨询时，最不满意的反馈就是“找不到人工”。为了防止人工转账体验不佳造成询盘流失，平台优化了机转人的转账策略，以留住商户。原始配置基于机器人的策略。它根据对话场景、用户情绪、对话轮次等条件选择机会，快速平衡商家接待时的消费体验和客户服务量。

特征

1.选择展示护理干预菜单的机会

当消费者与“服务助手”账号聊天时，动态菜单中会适时出现切换至手动菜单的贴心干预；

如果消费者点击“继续沟通”，对话将继续，机器人将继续接收消息；如果消费者点击“切换到手动”，则进入切换到手动的流程；如果不单击，当消费者激活键盘时，菜单将消失。

2.切换到手动提示

如果可以转手动，会出现灰色小条提示转手动成功：“XX将为您服务”

3、菜单干预场景

每次满足条件时，都会出现一个菜单：

负面评论/负面情绪—— 当买家有负面情绪并倾向于抱怨负面评论时，例如辱骂行为；

一旦满足条件，会话只会出现一次：

多轮对话——30分钟，当机器人与买家对话轮数大于等于5轮时；

咨询场景识别——个买家咨询场景是淘宝店机器人与人工接待员满意度差异最大的咨询场景（如买家发消息咨询售后换货、加急发货、物流投诉等问题） .具体场景以店家为准）实际接收情况有所不同）

4. 菜单出现的条件

在满足三种菜单干预场景的同时，全店在线不挂机客服（如果全店离线则不会出现菜单）。

5.干预咨询量

干预场景有两种：负面评论/负面情绪和多轮对话。所有商店都是一致的。只要满足场景条件就会发生菜单干预。

在咨询场景识别干预中，并非所有门店的干预比例都相同，而是会根据门店的机器人接待满意率进行差异化。总的规律是，机器人接待满意度越高，干预的次数越少，反之，干预的流量就越多。店铺分层的具体规则如下：

每周一，将获取过去15 天的商店机器人评估数据。评价超过10条的店铺，将根据店铺所在行业从高到低排名。

行业排名前20%的门店不干预或少干预；行业排名20-70%的门店会介入部分客流量；行业排名70-100%的门店将介入更多客流量；评论少于10条的商店，干扰了一些流量。

商店分层数据每周一更新。更新后7天内，机器人接待咨询将受到流量影响。

常见问题

问：商店机器人设置了手动切换策略。会不会和平台的手动切换策略冲突？

答：不冲突。如果门店机器人设置了人工转移策略，并通过该转移策略帮助顾客找到了人工客服，则平台的人工转移策略将不再生效。

Q：从平台切换到人工逻辑会对店铺的接待量产生很大影响吗？

答：目前看来不是这样的！由于早期干预，用户可以及时选择是否需要人工干预，因此不会出现过多的人工咨询。另外，平台介入时，主要是帮助对机器人接待场景不满意、没有找到人工入口的用户寻找人工淘宝客服。因此，对于全店的服务满意度以及询价销售的提升都会有很大的帮助。

问：在哪里可以看到哪些客户已被平台转人工，又是因为什么原因被平台引导转人工的？

A：亲，目前不支持该数据查看。产品将持续优化，敬请期待。

问：这种劳务转移数据会计入机器人后台统计的劳务转移量吗？

A：不会，因为转账是平台干预发起的，所以不会会计入机器人后台的转账次数。

Q：晚上无人在线时，会有干预和人工转接吗？

A：不需要，干预菜单出现的首要条件是全店有在线且非挂职的客服人员。如果晚上无人在线，则不会出现干预菜单。

问：如果门店启用了排队，是否会跳过排队，直接转人工？

答：不需要，用户点击干预菜单上的手动切换按钮后，手动切换过程与普通手动切换相同。如果门店启用了排队，且分流客服需要排队等候，则用户将进入排队队列。