买家催发货是淘宝客服人员最常遇到的情况之一。这种情况也是很无奈的,因为淘宝店明确表示承诺xx小时内发货,但还是有很多买家催促。但毕竟顾客就是上帝,客服一定要认真、耐心地处理,否则会导致更大的后果。
淘宝客服一定要注意买家催发货的问题
第1 步:检查订单状态
当淘宝买家催促订单发货时,客服人员应立即检查订单状态是否已发货。如果产品已发货,请检查是否由于实际发货与系统更新的时间差导致订单已发货,但买家看到尚未更新。如果产品尚未发货,请检查买家下订单的时间。
第二步:确认订单是否在承诺的交货期内
检查订单状态和订单时间后,检查订单是否在商店承诺的交货期内。如果是,首先向买家说明,本店会在xx小时内尽快发货;如果不在承诺的发货期限内,客服必须向买家解释订单,告知其承诺的发货时间,并让其耐心等待。
第三步:联系仓库在规定时间内发货
安抚买家后,淘宝客服应尽快联系仓库或发货人,查明订单未能发货的原因,是因为订单量太大来不及发货,还是因为缺货了。如果是因为您太忙,请务必告诉我们,您必须确保在交货期内将产品按时发出;如果缺货,则按淘宝付款方式处理但无货。
第四步:通知买家产品已发货
如果订单确认已发货,则淘宝客服必须手动下单发货,并通过旺旺、短信等方式告知买家包裹是由哪家快递公司发出的,以便买家保持手机畅通,以便买家及时发货。他们可以尽快签字。
现在大家都学会了如何处理这个问题,一定要注意,让买家有好的体验,不要给店铺带来退款或者差评,影响店铺转化和评分。